Репутационный риск

Что влияет на репутацию

При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.

На репутацию влияют следующие факторы:

• качество работы каждого наемного специалиста;
• устанавливающиеся цены на товары или услуги;
• предлагаемый сервис;
• эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.

Сейчас именно хорошая репутация является действенным способом привлечения новых клиентов. Это обусловлено тем, что многие люди перед обращением в какую-либо компанию предпочитают первоначально изучить отзывы о ее работе в интернете.

Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.

Как реагировать на негатив

В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.

Управление репутационними рисками. Фото welcometimes.ru

Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.

Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.

Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.

Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.

Как оплачивать налоги в 2019 году? Читайте тут.

В этом случае именно человек, написавший негативный отзыв, будет являться виновником возникшей ситуации. Такие действия могут привести к значительному улучшению имиджа фирмы.

Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.

Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.

Желательно учитывать следующие рекомендации:

Как управлять репутационными рисками? Смотрите видео:

Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.

В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.

Негативный эффект ухудшения репутации компании

Существует несколько подходов к оценке ущерба, нанесенного бизнесу. Можно измерять потерянный доход, уровень увеличения эксплуатационных расходов. Риск потери клиентов оценивается на основе анализа конкретных показателей: уменьшение количества запросов, звонков.

Другой потенциальный вред:

снижение стоимости акций;
невозможность «перекупить» ценных сотрудников;
переход ключевого персонала к конкурентам;
внимание «желтых» СМИ;
дискриминация на рынке;
баны в интернет-каталогах, поисковиках;
отсутствие возможности кредитования.

Если компания попала под «черный PR», заказанный конкретным конкурентом, то руководство имеет право подать в суд. Но если подтвержденных данных нет, то истец сам может оказаться ответчиком по делу о клевете.

Возможности сервиса Контур.Фокус

Значительно снизить риск уголовного преследования поможет ответственный и тщательный выбор контрагентов. Система Контур.Фокус предоставит максимально достоверную и подробную информацию о юридическом лице на момент заключения договора. Основные функции сервиса Контур.Фокус:

1. Экспресс-отчёт. Благодаря ему можно получить:
   • основную информацию о компании (наименование, статус, реквизиты, выручка)
   • ключевые признаки финансово-хозяйственной деятельности: наличие/отсутствие признаков процедуры банкротства; признаки активности за 12 месяцев; наличие/отсутствие признаков номинальности; бухгалтерская отчётность; наличие/отсутствие арбитражных дел за 12 месяцев
   • анализ по критериям фирм-однодневок
2. Мониторинг контрагентов. Благодаря этой функции можно отслеживать ключевые изменения у юридических лиц, самостоятельно внесённых в базу (арбитражные дела, информация о банкротстве, изменение ЕГРЮЛ и ЕГРИП). Обновлённая информация присылается на электронную почту.
3. Информация обо всех задолженностях по налогам и сборам, а также сумма уплаченных налогов за прошедший календарный год.
4. Отчёт по европейским компаниям, среди которых Казахстан, Беларусь, Украина, страны ЕС и Китай.

«Исторически подчинялась МВД»

По словам аналитиков, решение назначить директором Федеральной службы исполнения наказаний выходца из МВД не случайно.

«Это отражение очевидного кризиса в системе ФСИН и возвращение к прежнему сценарию. Выходцы из МВД руководили ФСИН с 2004 по 2012 год, а потом уступили место выходцам из ФСО и ФСБ. То есть за этим (отставкой Калашникова и назначением Гостева. — RT) стоит желание обозначить тревогу ситуацией с ФСИН и возможность перемен, но без публичных обязательств допустить больший общественный контроль над ФСИН и расширение прав арестованных. Без такого общественного контроля любая реформа не обещает быть жизнеспособной. Но автоматического эффекта без политической воли и серьёзной реформы не будет», — полагает Михаил Виноградов.

Что касается Александра Калашникова, по мнению экспертов, после отставки он может вернуться на прежнее место службы.

«Он ещё достаточно молод, ему всего 57 лет, о пенсии говорить рано. Полагаю, весьма велика вероятность того, что он вернётся в ФСБ. Система своих не бросает, а он включён в санкционные списки ЕС из-за дела об отравлении Навального. Вообще, раньше он пользовался большим доверием, например возглавлял Красноярское УФСБ. Думаю, что и сейчас продолжает им пользоваться», — заключил Константин Калачёв.

Классификация рисков

В соответствии с Письмом Банка России от 30.06.2005 г. №92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации», классификация риска предлагается с точки зрения возможных убытков под влиянием внутренних и внешних факторов, к которым может привести репутационный риск.

К внутренним и внешним факторам (причинам) относятся:

• несоблюдение кредитной организацией законодательства Российской Федерации, учредительных и внутренних документов кредитной организации, обычаев делового оборота, принципов профессиональной этики, неисполнение договорных обязательств перед кредиторами, вкладчиками и иными клиентами и контрагентами, отсутствие во внутренних документах механизмов, позволяющих эффективно регулировать конфликт интересов клиентов и контрагентов, учредителей (участников), органов управления и (или) служащих, а также минимизировать негативные последствия конфликта интересов, в том числе предотвращение предъявления жалоб, судебных исков со стороны клиентов и контрагентов и (или) применение мер воздействия со стороны органов регулирования и надзора;
• неспособность кредитной организации, ее аффилированных лиц, а также реальных владельцев эффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также иной противоправной деятельности, осуществляемой недобросовестными клиентами и контрагентами и (или) служащими кредитной организации;
• недостатки в управлении банковскими рисками кредитной организации, приводящие к возможности нанесения ущерба деловой репутации;
• осуществление кредитной организацией рискованной кредитной, инвестиционной и рыночной политики, высокий уровень операционного риска, недостатки в организации системы внутреннего контроля, в том числе в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
• недостатки кадровой политики при подборе и расстановке кадров;
• возникновение у кредитной организации конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентами и контрагентами, а также другими заинтересованными лицами;
• опубликование негативной информации о кредитной организации или ее служащих, учредителях (участниках), членах органов управления и аффилированных лицах в средствах массовой информации.

Причины резкого увеличения количества уголовных дел

Причины резкого увеличения количества уголовных дел, возбужденных в отношении директоров и топ-менеджеров компаний:

• Финансовый кризис в стране, непростая экономическая ситуация, из-за которой возникающие проблемы многие предприниматели решают уголовно-правовым путем
• Резко возросшая активность правоохранительных органов, которые в конкуренции между собой, пытаются повысить собственную значимость за счет увеличения статистических показателей и громких уголовных дел
• Ненадлежащий судебный контроль и прокурорский надзор за ходом расследования уголовных дел, соглашательская по отношению к стороне обвинения позиция судов при рассмотрении уголовных дел по существу
• Возросший уровень влияния оперативных служб на расследование уголовных дел и их рассмотрения в судах
• Изменение судебно-следственной практики, изменение отношения правоохранительных органов к понятию достаточности доказательств по уголовному делу

Всплеск активности силовиков произошёл на фоне непростой экономической ситуации в стране, в результате чего многие бизнесмены вынуждены решать свои финансовые проблемы с использованием «серых», а иногда и откровенно незаконных схем.

В этих условиях необходима чёткое понимание того, как исключить риск возбуждения уголовных дел, поскольку это чревато целым рядом негативных последствий.

Факторы, от которых зависит имидж

Репутация компании формируется на основе внутренних, то есть созданных самой компанией, и внешних, созданных внешней средой, факторов. К факторам внутренней среды относятся:

• качество и уровень обслуживания;
• качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг;
• грамотность ценовой политики;
• умение ставить цели и достигать их;
• эффективное использование ресурсов;
• продуманная финансовая позиция.

В качестве внешних причин можно выделить взаимоотношения компании с государством, партнерами, лидерами общественного мнения. К ним же относится воздействие социально-культурных факторов. Именно на их основе формируется деловая репутация компании, так как они могут повлиять на оценку как положительно, так и отрицательно. По сути, организации заинтересованы в том, чтобы выпускаемая ими продукция отвечала требованиям потребителя по разным параметрам. С точки зрения финансовых и инвестиционных показателей, компания должна стремиться к тому, чтобы у партнеров, инвесторов, поставщиков и так далее формировалось положительное мнение о ее деятельности.

В идеале компании должны контролировать вышеприведенные факторы, чтобы не уронить имидж в глазах покупателей и партнеров. А для этого нужно продумать управление репутационными рисками. Особенно важную роль хорошая репутация играет в условиях нестабильности экономики.

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы.  

С помощью интернета информация о каждой компании может быть получена в любой момент времени. Постоянные негативные отклики приводят к снижению доверия к фирме, поэтому организация получает невысокую прибыль.

Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Виды

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

• внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
• внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.

Экономические риски заключаются в том, что неправильные действия сотрудников могут стать причиной появления убытка у всей организации или отдельного человека. Поэтому вложенные средства не смогут окупиться.

К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Что такое репутационные риски

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете. Стоит компании неправильно повести себя в отношении любого человека, то сразу же на нее обрушивается вал негативной критики, за которым следует падение акций, а далее — недовольство акционеров. И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Классификация репутационных рисков

Репутационные риски — это всё, что угрожает имиджу компании. Выделяют два типа угроз: прямые (внутренние) и косвенные (внешние).

Прямые риски возникают в результате преднамеренных, осознанных действий или бездействия компании. В отличие от косвенных опасностей, которые нельзя контролировать, внутренние угрозы легче выявить и устранить.

Примеры прямых репутационных рисков:

• плохие условия трудоустройства (недовольные работники могут давать отрицательные отзывы и портить имидж компании как работодателя);
• отсутствие фактического следования корпоративной политике (правила написаны на бумаге, но не выполняются в реальности);
• осознанное снижение качества продукции с целью уменьшения цены;
• несоблюдение конфиденциальности данных;
• осознанное удаление отрицательных отзывов;
• конфликты с местными органами власти;
• предоставление заведомо неправдивой информации о продукте, сервисе;
• уклонение от уплаты налогов;
• игнорирование запросов средств массовой информации, физических лиц.

Больше всего страдают от внутренних репутационных рисков компании, которые не имеют объемной клиентской базы, но заинтересованы в привлечении большого количества высококвалифицированных сотрудников с нераспространенной специализацией.

Косвенные репутационные риски обычно никак не связаны с осознанными действиями руководителей или сотрудников организации. Примеры внешних опасностей:

• халатность, ошибки работников;
• взломы веб-ресурсов, страничек социальных сетей;
• заказанные конкурентами отрицательные отзывы.

В современных условиях позитивная деловая репутация компании крайне важна для привлечения и удержания ценных кадров, расширения клиентской базы.

Популярные статьи

• 2.9K
• 10 мин.

Словить хайп и выжить: как бренды реагируют на коронавирус

С 2006 американское издательство Merriam-Webster ежегодно выбирает слово года. Уверены на 1000 % в 2020 им станет «коронавирус». Вездесущий и ужасный COVID-19 повлиял на все сферы жизни, в том числе – маркетинг. В статье поговорим, как известные бренды реагируют на пандемию и самоизоляцию в своих рекламных компаниях.

• 15 мая 2020
• SERM

• 58.3K
• 9 мин.

Подборка репутационных лайфхаков: как мотивировать клиентов писать положительные отзывы

Положительные отзывы от клиентов – это не просто приятно, но и полезно. Благодаря им вы получаете трафик на сайт, новых покупателей, продажи, раскрученный бренд. Но что делать, если клиенты по каким-то причинам не оставляют о вас отзывы? Как вообще их собирать? С этими и многими другими вопросами разбираемся в статье.

• 10 ноября 2018
• SERM

• 9.2K
• 10 мин.

Под какие санкции можно попасть за некачественный SERM

Казалось бы, что при работе с SERM все просто и понятно: сиди, ищи о себе отзывы, отвечай на них, проси клиентов распространять их везде максимально и радуйся. Но не все так просто. Какие ошибки чаще всего допускают компании и на что можно нарваться за некачественный SERM?

• 13 октября 2018
• SERM

С кем работать во время кризиса

В кризис главное понять, все ли целевые аудитории требуют вашего внимания и усилий. Для этого разделите аудитории по трем параметрам:

Легитимность. Есть ли у компании обязательства перед этой аудиторией

Влиятельность. Способна ли аудитория добиваться от компании определенных действий

Срочность взаимодействия

Насколько оперативно аудитория может привлечь внимание к своим требованиям. Вот три группы, на которые нужно обращать внимание в первую очередь

Вот три группы, на которые нужно обращать внимание в первую очередь. Опасная аудитория — высокие влиятельность и срочность, но низкая легитимность

Это недовольные сотрудники или забастовщики. Они могут спровоцировать большую огласку в СМИ или поводы для судебных разбирательств. Все это опасно для репутации, поэтому на таких людей нужно обязательно обращать внимание

Опасная аудитория — высокие влиятельность и срочность, но низкая легитимность. Это недовольные сотрудники или забастовщики. Они могут спровоцировать большую огласку в СМИ или поводы для судебных разбирательств

Все это опасно для репутации, поэтому на таких людей нужно обязательно обращать внимание

Доминирующая аудитория имеет высокую влиятельность и высокую легитимность, но низкую срочность. Это клиенты, поставщики, партнеры, кредиторы — все те люди, которые могут повлиять на ваше развитие. В антикризисных коммуникациях эту аудиторию нужно учитывать всегда.

Определяющая аудитория — высокая влиятельность, легитимность и высокая срочность. Это акционеры, инвесторы и крупные клиенты. Если от вас откажутся несколько крупных клиентов, это может привести к губительным последствиям. Работает закон Парето: 20% клиентов приносят 80% доходов.

Цели репутационных атак

Объектом обоснованных либо вымышленных обвинений может стать любая сколько-нибудь известная персона или организация.

• Политические и общественные деятели. Такие лица в наибольшей степени подверженны репутационным атакам, поскольку успех их деятельности напрямую зависит от поддержки общества. В ход идут все возможные типы обвинений, даже не связанные с основной деятельностью; главное — создать образ нечистоплотного человека, тогда о политической карьере можно будет забыть.
• Бизнесмены. Потеря деловой репутации очень болезненна для бизнеса. Наиболее часто компании обвиняются в уклонении от уплаты налогов, финансовых махинациях и аферах, чтобы оттолкнуть клиентов либо деловых партнеров. Значительную опасность представляют обвинения в антисемитизме, расизме и т.п., способные не только вызвать отторжение у больших групп потенциальных клиентов, но и породить многомиллионные иски. Личная жизнь пользуется гораздо меньшим интересом: все же бизнесменов оценивают в первую очередь по деловым качествам.
• Звезды шоу-бизнеса, спортсмены. Здесь, наоборот, личная жизнь выходит на первый план. Звездные пары, звездные браки, измены и разводы, интимные фотографии составляют львиную долю «гламурного» контента. Провокационные высказывания способны как оттолкнуть часть публики, так и привлечь тех, кто тайно или явно придерживается аналогичных взглядов. В свою очередь, случаи лжи или неуплаты налогов редко вызывают неприязнь у поклонников: люди легко поверят любым оправданиям кумира или даже придумают их сами.
• Журналисты и другие представители СМИ. Для этой категории лиц самое страшное обвинение — клевета, постановочные и выдуманные (фейковые) материалы. Если журналист хотя бы раз солгал, он утрачивает общественное доверие. При этом нередко данный тезис распространяется и на всё СМИ, в котором он работает.
• Коммерческие и некоммерческие организации. У всякой фирмы есть конкуренты, у каждой организации — идеологические противники. Малейший намек на обман клиентов, лицемерие и отход от декларируемых принципов, нарушение законов и общественных норм хотя бы одним сотрудником соперники с готовностью используют для дискредитации всей организации.

Последствия привлечения к уголовной ответственности

Чем грозит возбуждение уголовного дела и привлечение к уголовной ответственности^

1. Задержание, избрание меры пресечения в виде заключения под сражу.

Главный риск – это возможное лишение свободы по приговору суда. Случается не часто, но и полностью исключать такую вероятность нельзя. Кроме того, на время следствия может быть избрана мера пресечения в виде заключения под стражу.

1. Обыски, изъятие документов.

В рамках возбужденного уголовного дела обязательно будут обыски, изъятие документов, компьютеров и серверов, что может парализовать или сильно затруднить работу организации.

1. Потеря денег, времени, моральных сил.

Дополнительные финансовые затраты на адвокатов или экспертов, а также потеря времени на следственные действия и общение с представителями правоохранительной системы.

1. Риск судимости.

В случае приговора суда возникнет судимость, что может самым негативным образом сказаться на дальнейших жизненных перспективах, вплоть до потери бизнеса.

1. Репутационные риски.

Даже если дело не дойдёт до суда – потеря репутации может иметь далеко идущие негативные последствия. Часть контрагентов может отказаться от сотрудничества, особенно если это бюджетные, государственные или муниципальные организации.

Чистые или спекулятивные?

Все риски чаще всего непредсказуемы. Они бывают чистыми или спекулятивными. В первом случае риски возникают только из-за неблагоприятных или нейтральных последствий, и существует опасность в чистом виде. При спекулятивном риске наряду с неблагоприятными и нейтральными последствиями может подразумеваться выгода или выигрыш, которые может получить субъект. Так, в качестве примеров чистых рисков можно назвать катастрофы, бедствия, несчастные случаи. Спекулятивные риски – это те, что связаны с азартными играми, инвестиционной деятельностью, предпринимательством. От этих факторов очень часто зависит репутация компании.

С чего начать работу над репутацией

Если вы впервые занялись репутационным менеджментом, то я советую начать с SERM. 

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах. Поисковики выступают агрегатором, представляя информацию из разных источников и большую часть информации люди ищут именно там.

Как вы поняли, SERM – небольшая часть ORM и крупные компании работают не только с поисковыми системами, но и с другими каналами (социальные сети, форумы, блоги и другие площадки).

Самое элементарное, с чего можно начать – вбить общий брендовый запрос в поисковик и посмотреть, что о вас уже пишут в Сети. Брендовый запрос – тот запрос, который вбивает пользователь, пытаясь найти именно вашу компанию. 

Допустим, вы владелец компании по дезинфекции и дезинсекции помещений, в домене вашего сайта присутствует слово atamus. Если клиент попытается вас найти, возможно, его запрос будет «компания атамус». По этому запросу «Яндекс» сначала спросит, уверены ли вы в написании, а затем (если клиент дотошный и точно помнит, что ищет «атАмус», а не «атОмус», что сомнительно) покажет ваш сайт на четвертом месте:

Если честно, в этом случае клиент вряд ли найдет то, что ищет, несмотря на все старания «Яндекса» ему помочь. И если ваша компания не работает с репутацией в интернете, то, скорее всего, ваши потенциальные клиенты видят что-то подобное.

Вариантов написания брендовых запросов может быть много. Это могут быть запросы «почта россии», «компания флайуадио», «асми маркет», «агентство нунатак» и другие.

К брендовым запросам относятся и запросы вроде: «название компании», «компания + адрес сайта», «название компании + отзывы», «адрес сайта + отзывы», «название компании + отзывы сотрудников/покупателей» и тому подобные.

Кроме брендовых запросов стоит проверить общие отраслевые запросы, которые пользователи вбивают еще не определившись с выбором конкретной компании. Например: «ноутбук отзывы», «надежный смартфон», «видеорегистраторы обсуждения», «компании по продвижению сайтов». И уже на этом этапе подсказывать потенциальным клиентам, какие выгоды получат они, обратившись в вашу компанию.

Работаем с результатами мониторинга

Итак, вы изучили выдачу вручную и с помощью сервисов.  Ситуаций может быть три. 

Первая. Вы ничего не нашли. Либо неправильно искали, либо о вас ничего не пишут. Согласитесь, странно, когда хочешь почитать отзывы в интернете о компании, а найти ничего не можешь. Начинаешь подозревать, что это компания–однодневка и лучше с ней не связываться. Если вы не крупный бренд или не продаете товары крупных компаний/производителей, то не работая с репутацией, так и будет. У большинства наших клиентов, к сожалению, на начальном этапе сотрудничества картина именно такая. 

Ситуация вторая. О вас пишут плохо. Если раньше вы не работали с репутацией, а компания присутствует на рынке более 5-10 лет и более-менее на слуху, то скорее всего вы найдете много негативных отзывов, даже если у вас самая идеальная компания на свете.

Следует работать с каждым негативным отзывом – тут стоит отличать реальную проблему, которую можно решить, изменив бизнес-процессы (и это надо сделать), от субъективной оценки и черного пиара конкурентов. 

Стоит отвечать даже на те отзывы, которые появились в Сети с момента основания компании и кажется, что смысла с ними работать не. Чем дольше отзыв висит  в интернете, тем больше его шанс попасть в результаты выдачи поисковиков по брендовому запросу вашей компании.

Советы по работе с негативом: 

Решите конфликт: сначала пишем недовольному клиенту лично, пытаемся решить проблему и сгладить конфликт. Когда проблема улажена, публично рассказываем об итоговом решении. Процесс урегулирования конфликта лучше держать в рамках личной переписки. Кому интересны нюансы и разбирательства?

К каждому негативному отзыву всегда пишите мнение компании по этому вопросу, спокойно, доброжелательно, руководствуясь фактами. Не бойтесь признаться, если накосячили. На полный бред можно реагировать с юмором, главное, не перегнуть.

Разбавьте негатив позитивом: на каждый негативный отзыв попросите своих клиентов написать 5 позитивных. Даже если конфликт решен.

Если конфликт уладить не удается (неадекватных клиентов никто не отменял), можно попытаться убрать эту страницу из результатов выдачи, сделав ее содержание нерелевантным запросу – пару раз видела, что на немодерируемых ресурсах для этого начинали просто копировать и размещать цитаты из поэм. 

Если в результатах поиска о вас пишут только хорошее или преимущественно хорошее, то тем более надо держать руку на пульсе, ведь ситуация может измениться очень быстро. 

Стоит детально изучить другие источники – не поисковиками едиными, как говорится. Социальные сети, специализированные ресурсы, форумы также нужно отслеживать. Не все обсуждения обязательно попадают в результаты выдачи поисковиков, и такие источники стоит периодически просматривать. А там, где есть ваша целевая аудитория, но вас еще не обсуждают – есть смысл подтолкнуть к обсуждению. Чем больше охват – тем лучше. О вас должны говорить везде. Буквально.

В любой из трех описанных ситуаций вам поможет крауд-маркетинг. О том, что  это такое и как он поможет сформировать репутацию с нуля, быстро сменить гнев клиентов на милость, стать самой популярной компанией в рунете – подробно расскажу во второй части статьи.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.