Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Методы проработки возражения

Итак, вы задали один из уточняющих вопросов, описанных выше, и получили от клиента ответа. Что делать дальше, чтобы проработать истинное возражение о дороговизне продукта? Есть методы.

1. «Именно поэтому…». С этих слов вы начинаете аргументацию ценности продукта, словно продолжая возражение потенциального покупателя, одновременно поддерживая его. Пример: «Это слишком дорого», «Именно поэтому я хочу рассказать вам, почему наш продукт стоит именно столько, и какая ценность для вас заложена в его стоимость».
2. «Да, и…». Похожий на предыдущий вариант начала аргументации ценности продукта. Здесь вы тоже соглашаетесь с клиентом, и за счет этого пусть и неосознанно для него, но все же увеличиваете лояльность и шансы на успешную проработку возражения. Пример: «Это дорого для меня», «Да, и поэтому мы можем предложить вам выгодную рассрочку».
3. «Давайте сравним». Многие клиенты, возражая насчет дороговизны, пытаются убедить продавца в том, что везде товары одинаковые, и ваш отличается только большей ценой. Грамотное сравнение с похожими предложениями от конкурентов позволяет убедить покупателя в том, что это не так, и то, что вы предлагаете, действительно уникально. 
4. Вопрос о будущем. Спросите у клиента, что бы он выбрал, если бы точно решил купить товар. Вероятно, покупатель начнет рассуждать о том, что ему хочется приобрести. Эти рассуждения нужно взять на заметку и в дальнейшем выстраивать аргументацию, исходя из потребностей человека, чтобы дать покупателю понять, что ваш продукт точно нужен ему. 
5. Техника тумана. Вы следите за объяснениями клиента и выделяете ту часть его сообщения, с которой можете согласиться. Все остальное игнорируете, словно оно скрыто туманом, отсюда и название метода. Пример: «У вас товары странные и цены высокие», «И правда, мы предлагаем уникальный товар, который вы не сможете найти где-либо еще».

Цена представляет собой всего лишь выражение ожидаемого результата в конкретной цене

Поэтому отведите внимание потенциального покупателя от стоимости и акцентируйте его на той пользе, которую он получит после покупки товара или услуги. Не стесняйтесь задавать вопросы о потребностях клиента и тех результатах, на которые он рассчитывает

Чем больше информации о нуждах собеседника вам известно, тем больше маневров для индивидуальной аргументации есть.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене

А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Как формируются возражения?

Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения логики. Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано  мимикой, жестами, позой – невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно – отслеживайте свои невербальные проявления, тренируйте речь, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение – аргумент – давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы – отсюда и возражения.

Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Еще один алгоритм работы с возражениями

Ниже для вас еще один алгоритм работы с возражениями. Когда есть сильная эмоциональная составляющая, но вам не нужно спорить:

1. Первым шагом мы говорим о своих чувствах
2. Далее задаем клиенту уточняющий вопрос
3. После этого выдвигаем аргументы по технологии ХПВО (Характеристика Преимущество Выгода Обратная связь)

Как работает этот алгоритм — .

Еще раз обратите внимание, важный момент, внутреннее спокойное доброжелательное отношение к заказчику, алгоритм работы с возражениями поможет сделать вам еще один шаг навстречу к деньгам вашего клиента. Поддерживать доброжелательное отношение к клиенту, который, например, орет на вас, вам поможет вот простой прием «врач в психушке»

Представьте, что вы врач в психушке

Представьте, что вы врач в психушке, вживитесь в эту роль. Врач разговаривает с психом всегда вежливо и доброжелательно. Смысл орать на психа в ответ, он все равно не поймет, и может испугаться и, например, расшибить себе башку об стену или еще что.

Поэтому вежливо, приветливо, «хорошо, хорошо, согласен этот вопрос важный, не волнуйтесь, все хорошо, пойдемте Я вам укольчик сделаю». Именно эти слова конечно говорить клиенту не нужно, но надеюсь смысл этого приема работы с возражениями вам понятен.

Так же мысленно вы можете выписывать клиенту (он ваш пациент сейчас) лекарства какие вам приходят на ум, добавьте к ним еще усмиряющую рубашку и общеукрепляющую клизму на 5 литров, вообщем, не ограничивайте себе фантазию, главное, и это действительно важно, при этом нужно сохранять серьезный спокойный вид, глядя на клиента, и не ржать

Умеешь применять алгоритм работы с возражениями — хорошо зарабатываешь!

И напоследок, спокойная и грамотная работа с возражения в продажах это залог хороших бонусов в конце месяца. Не бывает продаж без возражений, так же как не бывает футбола без засуживания, ударов по ногам и пьяных фанатов. Все это вместе, если любишь футбол, то смирись с этим, если занимаешься продажами спокойно относись к возражениям своих клиентов.

В следующей статье вы найдете: ,, и .

Видео о работе с возражениями в сцене из фильма «Продавец»

Ниже сцена из фильма «Продавец» в переводе Гоблина видео ролик на тему этой статьи

Сотрудничество на будущее

В b2b в большинстве случаев нет смысла пытаться давить на потенциального покупателя. В таком случае клиент просто не станет вас слушать и повесит трубку, закончит переговоры. Но вот договориться о сотрудничестве на перспективу — это уже хорошая идея.

При работе с компаниями не всегда есть необходимость что-то продать. Долгосрочное сотрудничество имеет порой большее значение. Эту мысль и стоит донести до нашего потенциального покупателя:

«Я понимаю, что на сегодняшний момент ваш бюджет израсходован. Но вы все же продолжаете свою деятельность. Наша задача — установить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Предлагаю обсудить возможность такого сотрудничества, чтобы в дальнейшем при выборе в будущем вы владели всей необходимой информацией и смогли сделать более лучший выбор»

Для формирования бюджета требуется время. И если у собеседника на сегодняшний момент нет денег, то далеко не всегда это можно быстро изменить. Мы позиционируем себя как надежный компаньон. Клиенту можно рассказать подробнее о нас, предложить промо продукт и так далее.

Примеры грамотной работы с возражением

Все возражения можно разделить на подгруппы, для каждой из которой существуют свои типовые ответы и шаблоны. Ниже – описание наиболее распространенных из них.

Мне это неинтересно

• Признать такую возможность, сообщить о предложении встречи с целью знакомства на перспективу, чтобы клиент располагал информацией, куда обратиться и на какое выгодное предложение может рассчитывать при возникновении потребности.
• Уточнить условия, при которых сотрудничество было бы интересно.

Мне ничего не нужно

• Рассказать, что речь не идет о сиюминутной покупке, и ни к чему не обязывает клиента.
• Сообщить о желании просто ввести покупателя в курс дела.
• Красочно обрисовать перспективы покупки.

Спасибо, я пока просто смотрю

• Проявить участие, поинтересоваться, какие товары интересуют клиента. Сообщить о выгодных предложениях дня/недели.
• Дать краткие рекомендации по категории интересующего потребителя товара.

Нет времени

• Предложить повторный визит в удобное для клиента время.
• Пообещать быть лаконичным и сообщить ценную информацию, без воды.
• Между делом напомнить про запланированное повышение цен в ближайшем будущем.

Дорого

• Уточнить лимит потребителя, рассказать о факторах, формирующих цену.
• Уточнить, с чем сравнивает покупатель. Описать выгодные отличия предложения от конкурентов.
• Признать высокую стоимость, предложить поставку пробной партии.

Нет денег

Согласиться с клиентом, обратить внимание на то, что отсутствие свободных средств – результат переплаты другим поставщикам.
Переключить внимание на качество товара, сообщив, что о цене всегда можно договориться.
Предположить, что данное обстоятельство может в любой момент измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

Этот товар сомнительного качества

• Уточнить, с чем связано данное предположение.
• Предложить оценить образец, портфолио товара.
• Предложить к рассмотрению документы о лицензировании и сертификации продукта. Полезны к ознакомлению и реальные отзывы довольных потребителей.

У конкурентов дешевле!

• Уточнить, кого именно имеет в виду покупатель, сравнить предложения на соответствие цены — качества.
• Признать факт, подкрепив его подробным описанием целесообразных причин.

Мы уже работаем с другой компанией

• Намекнуть, что никогда не поздно рассмотреть новые и, возможно, более выгодные варианты сотрудничества.
• Сообщить, что все сильнее становится тенденция иметь более одного постоянного поставщика.
• Предложить оценить плюсы и минусы взаимодействия с текущим поставщиком клиента. Что мог бы предложить первый, если бы узнал о встрече.

Я подумаю

• Проявить искренность, подчеркнуть еще раз основные выгоды товара для клиента, намекнуть на нестабильность ценового предложения и долгое обдумывание покупки может сыграть против заказчика.
• Уточнить, что именно смущает клиента, возможно, менеджер сможет пролить свет на непонятые покупателем моменты.

Если дадите скидку, то куплю

• Рассказать об особенностях ценообразования и предложить максимально возможную в данном случае скидку.
• Поведать о случаях предоставления беспрецедентного дисконта и его критериях.

Работа с возражением клиентов «Дорого!»

Возражением «Дорого!» клиент закономерно реагирует на внешний раздражитель, коим является не отдельно взятый продавец, а сам факт «впаривания» некой, пусть даже полезной вещи. Но цена может быть на самом деле объективно высокой. И возражение в этом случае носит осознанный характер. Вот характерные примеры: «Мне в другом магазине предложили тот же товар гораздо дешевле», «Там-то и там-то в эту сумму включили еще и доставку, а у вас этого нет!».

Подробнее

Каким будет ответ на возражение клиента «Дорого»? Стремитесь максимально убедительно раскрыть все положительные характеристики продукта и обосновать его дороговизну.

Случается, что человек возражает просто для того, чтобы от него отстали. Мгновенно произнесенные необдуманные слова являются реакцией клиента на первую же фразу продавца. В этом случае необходимо, отталкиваясь от произнесенной реплики, выявить реальные возражения потенциального покупателя, которые в свою очередь будут служить основой для дальнейших действий.

Оба варианта принципиально отличаются друг от друга. Преодоление возражений клиента в случае их истинности должно привести к продаже. Если же доводы являются ложными, их отработка породит лишь новые возражения.

По одному заданному вопросу невозможно понять, что клиент возражает абсолютно искренне. Для выяснения истинности возражения лучше следовать рабочему скрипту:

• Спросите клиента, является ли цена единственным останавливающим фактором. Устраивает ли его в остальном ваше предложение? Положительный ответ будет служить признаком истинности возражения. Если клиент ответил «нет», переходите к следующему пункту.
• «Что помимо этого вам не нравится? Мы можем предложить вам специальные условия, но нам нужно понимание, над чем стоит поработать». В ответ на эту реплику клиент поделится своими истинными сомнениями касаемо вашего продукта.

Необходимо выработать у человека ощущение, что вы лишь пытаетесь помочь ему, предложив наилучшее решение его потребностей. Ни в коем случае нельзя давить на клиента.

Важно. В процессе отработки возражения «Дорого» необходимо не снижать цену на продукт, а повышать его ценность в глазах потребителя

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте

Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

1. Установление с клиентом контакта.
2. Определение потребностей собеседника.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями в продажах.
5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно — работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения – отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные – отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором – байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Этапы работы с возражениями в продажах

Чтобы вести дискуссию эффективно, необходимо соблюдать все этапы работы с возражениями. Это поможет избежать поспешных выводов и неверно определенных мотивов потенциального покупателя.

Выслушать клиента

Действительно услышать всё, что он хочет сказать. Если вам удалось разговорить потенциального покупателя, не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные тезисы.

Другая крайность — стоять с отрешенным видом. Необходимо слушать клиента активно, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза. Можно использовать короткие слова вроде «понятно», «я вас понял», «верно» и т. п. Умение выражать эмпатию во время слушания — важнейший навык успешного продавца.

Понять клиента

Не стоит кидаться на амбразуру с выражениями вроде «я вам сейчас объясню» и доказывать несостоятельность всех опасений клиента

Даже если вы говорите правду и высказанное возражение — совершенный пустяк, для человека оно важно. Не признавая его значимость, вы оттолкнёте будущего покупателя

Когда собеседник закончит говорить, начать свою речь стоит с фразы вроде «мне понятны ваши опасения». Признать значимость аргументов — хороший способ завоевать доверие.

Присоединиться к клиенту

Можно разрядить обстановку и рассказать например о том, как вы сомневались в преимуществах своего товара до того, как узнали о них подробнее. Или о том, как вы, покупая что-то другое, испытывали подобные чувства

Иными словами, акцентируйте внимание покупателя на том, что его чувства естественны, вы понимаете их и даже сами испытывали нечто подобное

Этот этап преодоления возражений имеет символическое значение, но он поможет упрочить контакт. Эта «прочность» понадобится на следующем шаге.

Привести контраргумент

Только выполнив первые два или три шага, стоит переходить к этому. Сначала убедитесь, что вы:

• приводите аргумент на истинное, а не ложное возражение;
• в силах устранить его и это не вариант «товар действительно не нужен».

Используйте полученную от собеседника информацию, чтобы ещё раз рассказать ему о преимуществах продукта. Их необходимо подавать «под нужным соусом», то есть именно как ответы на основные возражения. Если всё сделано правильно, потенциальный покупатель начнёт сомневаться в целесообразности своего отказа.

Уточнить, остались ли вопросы

Здесь можно вернуться на первый этап и снова активно выслушать клиента. Если после отработки возражения у него по-прежнему есть опасения или вопросы, цикл нужно повторить.

Иногда для достижения сделки может потребоваться несколько повторов. Каждый раз потенциальный покупатель будет становиться более лояльным к продукту. В конечном итоге продавец будет вознаграждён решением о покупке.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт. Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога. Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

• «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
• «Дорого». На  такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
• «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».

Что нужно знать о возражениях

Преодоление возражений – один из самых главных этапов в процессе любой продажи. А если быть корректнее, возражения – это всего лишь следствие плохой продажи, неправильной и непрофессиональной проработки предварительных этапов. Таких как знакомство, выявление потребностей, презентация компании и продукта.

Фото с сайта phil.spbu.ru

Ошибку можно допустить на любом из этапов. Например, менеджер может разговаривать не с тем человеком, либо не умеет правильно выявить потребности клиента, либо неубедительно и неуверенно презентует продукт. Разумеется, в ответ он получает возражение. Клиент в этом случае обязательно скажет: «это дорого», «мне это не надо», «у меня уже есть поставщик», «сейчас кризис, нам никто не платит».

Не правда ли, известные всем возражения? С ними можно и нужно работать, преодолевая их профессионально.

В своей практике я слышу от представителей бизнеса: «Мы отлично умеем продавать, выявлять потребности, делать презентации. Проблема в одном – с возражениями не получается». Это один из самых забавных и распространенных тезисов, которые я знаю. Ведь именно неумение работать на названных выше этапах и ведет к возражениям. И осознать это непросто.

Как продавцы мы хорошо знаем, что в основе любой продажи лежит потребность нашего клиента. И независимо от того, кризис сейчас или другие внешние негативные условия, бизнес не останавливает свою работу, люди не прекращают покупать то, что они покупают. У них просто смещаются акценты, меняются ориентиры. Задача продавца – почувствовать, как и в каком направлении изменились эти приоритеты

Именно сюда и важно направлять все свои усилия для того, чтобы правильно понимать суть возражений

Фото с сайта rabota-nsk.ru

Например, есть такая крайность – многие продавцы даже не утруждают себя выяснением причины клиентского отказа. Клиент отказал – продавец тут же ушел.

Встречается и другая крайность, когда продавец механическим голосом говорит: «Пожалуйста, назовите причину, по которой Вы не будете покупать наш продукт». Это тоже мало похоже на работу с возражением, поскольку продавец напоминает робота.

Зачастую мы не можем на 100% выявить потребности и идеально презентовать свой продукт. И поэтому с возражениями сталкивается регулярно. Но это не значит, что уже ничего нельзя сделать. Есть отличные алгоритмы преодоления возражений. Они работают каждый в своей ситуации. Ниже я кратко опишу каждый из них.

Сразу оговорюсь, сегодня в Интернете можно найти очень много вариантов обработки возражений. Однако я считают их малополезными на практике. И вот почему. Большинство вариантов, которые я встречал, хаотичные. Например, поясняется конкретная ситуация и предлагается ее решение. Для другого кейса приводится уже другое решение.Иными словами, отсутствует системность в алгоритмах. А необходима именно система. Обязательно следует стремиться к пониманию глубинных процессов, к развитию навыков мастера, чтобы применять техники обработки возражений на подсознательном уровне.

Стандартные ошибки

Есть целый ряд распространенных ошибок при работе с возражениями, которые допускают менеджеры:

1. Не отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним и воспринимать как отказ.
2. Бояться быть навязчивыми. Думать, что настойчивость начнет раздражать клиента и он уйдет.
3. Много говорить и не давать высказаться клиенту. Не забывайте про правило 20/80 (в разговоре вы говорите только 20 %, остальные 80 % предоставьте покупателю).
4. Сразу отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины. Всегда сначала задаем уточняющие вопросы.
5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение, указывать клиенту на некомпетентность.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаясь при этом на кого-то более разбирающегося в вопросе.

Есть четыре простых популярных возражения под названием «4 Д». Рассмотрим их расшифровку.

• Дорого – «У вас дорого, видел дешевле. Мы не укладываемся в бюджет».
• Долго – «Это слишком долго и слишком много документов. А побыстрее нельзя?».
• Думаю – «Нужно подумать. Я сообщу информацию руководству».
• Другие – «Другие предлагают лучшие условия. У других лучше качество».