Работаем с возражениями правильно

Что нужно знать о возражениях

Преодоление возражений – один из самых главных этапов в процессе любой продажи. А если быть корректнее, возражения – это всего лишь следствие плохой продажи, неправильной и непрофессиональной проработки предварительных этапов. Таких как знакомство, выявление потребностей, презентация компании и продукта.

Фото с сайта phil.spbu.ru

Ошибку можно допустить на любом из этапов. Например, менеджер может разговаривать не с тем человеком, либо не умеет правильно выявить потребности клиента, либо неубедительно и неуверенно презентует продукт. Разумеется, в ответ он получает возражение. Клиент в этом случае обязательно скажет: «это дорого», «мне это не надо», «у меня уже есть поставщик», «сейчас кризис, нам никто не платит».

Не правда ли, известные всем возражения? С ними можно и нужно работать, преодолевая их профессионально.

В своей практике я слышу от представителей бизнеса: «Мы отлично умеем продавать, выявлять потребности, делать презентации. Проблема в одном – с возражениями не получается». Это один из самых забавных и распространенных тезисов, которые я знаю. Ведь именно неумение работать на названных выше этапах и ведет к возражениям. И осознать это непросто.

Как продавцы мы хорошо знаем, что в основе любой продажи лежит потребность нашего клиента. И независимо от того, кризис сейчас или другие внешние негативные условия, бизнес не останавливает свою работу, люди не прекращают покупать то, что они покупают. У них просто смещаются акценты, меняются ориентиры. Задача продавца – почувствовать, как и в каком направлении изменились эти приоритеты

Именно сюда и важно направлять все свои усилия для того, чтобы правильно понимать суть возражений

Фото с сайта rabota-nsk.ru

Например, есть такая крайность – многие продавцы даже не утруждают себя выяснением причины клиентского отказа. Клиент отказал – продавец тут же ушел.

Встречается и другая крайность, когда продавец механическим голосом говорит: «Пожалуйста, назовите причину, по которой Вы не будете покупать наш продукт». Это тоже мало похоже на работу с возражением, поскольку продавец напоминает робота.

Зачастую мы не можем на 100% выявить потребности и идеально презентовать свой продукт. И поэтому с возражениями сталкивается регулярно. Но это не значит, что уже ничего нельзя сделать. Есть отличные алгоритмы преодоления возражений. Они работают каждый в своей ситуации. Ниже я кратко опишу каждый из них.

Сразу оговорюсь, сегодня в Интернете можно найти очень много вариантов обработки возражений. Однако я считают их малополезными на практике. И вот почему. Большинство вариантов, которые я встречал, хаотичные. Например, поясняется конкретная ситуация и предлагается ее решение. Для другого кейса приводится уже другое решение.Иными словами, отсутствует системность в алгоритмах. А необходима именно система. Обязательно следует стремиться к пониманию глубинных процессов, к развитию навыков мастера, чтобы применять техники обработки возражений на подсознательном уровне.

Работа с возражениями в продажах по телефону

В холодных телефонных продажах своя специфика. Возражения начинаются на этапе первого контакта и облекаются в форму «спасибо, но нам ничего не надо». В это время у продавца есть несколько секунд, чтобы удержать потенциального клиента и не дать повесить трубку.

В этом случае стоит пустить в ход самые яркие варианты, которые с ходу заинтересуют собеседника:

• Если вы дадите мне десять минут, я помогу сократить расходы вашей компании на 20%.
• Наш товар можно эксплуатировать в три раза дольше, чем используемые вами модели, купленные у конкурентов.

Любому продавцу важна хорошо поставленная речь, но если продажа происходит по телефону, это значимо вдвойне. Недопустимы слова паразиты и неловкие паузы, когда менеджер по продажам подбирает что сказать.

Отношение к такому виду продаж у многих покупателей негативное. Поэтому если, несмотря на все использованные методы, собеседник не идёт на контакт, лучшим решением будет действительно попрощаться и повесить трубку. Не забудьте поблагодарить его за уделённое время. В такой ситуации важнее не склонить к покупке, а сохранить положительный имидж компании.

Топ-4 причин отказа

Помимо вышеперечисленных причин отказа, можно рассмотреть их с профессиональной точки зрения. Клиент должен быть доволен покупкой, быть уверенным, что сам принял решение о приобретении услуги, товара. Но так происходит не всегда. Существует четыре причины, когда клиент отвечает отказом:

Плохая репутация. Клиент знаком с негативными отзывами о компании. Чем хуже обстоит ситуация, тем сложнее работать с клиентами. 
Неудачный опыт. Если покупатель уже сталкивался с навязчивыми продавцами, имел неудачный опыт пользования товаром, то уговорить его сложно. Здесь нужно работать с объективными возражениями.
Страхи. Обман и мошенничество процветают в любой сфере. Люди боятся быть обманутыми, сделать неправильный выбор. Только проанализировав причину страха, можно отработать возражение.
Психологическая защита. Человек подсознательно реагирует отрицательно на рекламные предложения, звонки

Необходимо завладеть вниманием потенциального покупателя, проявить эмпатию.

Борьба с возражениями – важная часть работы продавца. Он должен понимать проблемы клиента, быстро реагировать на возражения, «фиксировать» в голове потенциального покупателя положительные стороны сотрудничества

Важно иметь обширную базу знаний, опыт работы в подобной сфере и уметь импровизировать

Примеры ответов на 7 основных возражений клиентов

Далее приведем несколько возможных вариантов ответов на возражения клиентов, встречаемые наиболее часто.

Возражение клиента «Дорого!»

• Какая сумма бы вас устроила? Мы можем подобрать более дешевый, но не менее качественный аналог.
• Да, возможно, это кажется дорогим. Но попробуйте разделить стоимость на 12 месяцев. Получается ежемесячно 990 рублей. Согласитесь, в месяц не так уж и дорого!
• Цена на наш продукт – средняя по рынку. Убедитесь сами, сколько стоят аналоги от наших конкурентов.
• Наша цена оправдывается безупречным качеством (далее следует перечислить объективные выгоды для клиента). Кроме того, вы станете обладателем нескольких приятных бонусов: именной членской карты, оплаченного купона на обучающий курс и т. п.

Последний вариант следует использовать в случае работы с VIP-сегментом.

В другом магазине дешевле!

Признаться честно, вы правы. Однако учитывайте, что в этом магазине нет бесплатной доставки и скидочных акций. Добавьте в цену все платные услуги – и вы получите в итоге стоимость, даже превышающую нашу. Безусловно, у нас дороже

Но обратите внимание на производителя. У них вся продукция китайского производства, в то время как мы реализуем только качественный продукт из Европы

Подробнее

Возражение клиента: «Я подумаю»

• Это, конечно, хорошо, что вы хотите спокойно все обдумать и принять решение. Но учитывайте, что наша акция ограничена по времени – через 3 дня она уже закончится. Так что рекомендую поторопиться с ответом.
• Отлично. Разрешите вам помочь в принятии решения. Какую дополнительную информацию вы бы хотели узнать о нашем продукте?
• Без проблем! Может быть, вы хотите поделиться, что именно вас смущает и заставляет хорошенько подумать? Обо всех проблемных моментах я с удовольствием расскажу.
• Конечно, подумайте. Рекомендую также поразмышлять на тему характеристик продукта (далее вновь перечислите очевидные выгоды для клиента, дабы перевести фокус внимания на них).

Все хорошо, но цена слишком высока для меня

Необходимо понимать, что такое возражение клиента принципиально отличается от приведенных ранее.

• Благодарю вас за прямоту. Мы можем решить вашу проблему возможностью покупки в кредит. А как только вы станете нашим покупателем, в дальнейшем для вас будут доступны значительные скидки!
• В таком случае назовите, пожалуйста, цену, которая бы вас полностью устроила. За какую сумму вы согласны сразу купить наш продукт? (Затем попробуйте подобрать подходящую модель по названной сумме).

Возражение клиента: «Мне не понравились ваши товары»

Спасибо за честный ответ! Поделитесь, пожалуйста, что именно вас не устроило? Вас легко понять, выбор из нашего ассортимента действительно сложный. Могу вам помочь. Но прежде ответьте, какие товары вы предпочитаете и что вас привлекает в них (здесь можете перевести беседу на выяснение преимуществ и выгодных характеристик продукта). А как вы отнесетесь к тому, что мы подарим вам образец нашего продукта? Попробуйте его. Если он действительно вас не устроит, мы принесем вам извинения. Очень жаль. Потому что вы не сможете по достоинству оценить нашу новинку – хит продаж в городе!

Мне сейчас некогда, поговорим позже

Даже такого рода возражения можно отработать!

• Хорошо, но я не займу у вас много времени. Найдётся ли у вас буквально одна свободная минута?
• Уточните, пожалуйста, удобное для разговора время. Я обязательно свяжусь с вами!

«Спасибо, я пока просто смотрю»

Возможные ответы на такое возражение:

Спасибо, что проявили любопытство. Может, вам интересно что-то вот об этой вещи? Всего одной минуты вашего внимания будет достаточно

Может быть, вас что-то конкретное заинтересовало? К примеру, у нас сейчас распродажа на продукцию из этой категории (назовите, какой именно) со значительными скидками! Замечательно, что интересуетесь! Тогда обратите внимание на этот продукт (называете его)

Подробнее

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги

Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Несколько готовых вариантов

Скрипт при возражении покупателя – понятие слишком широкое, так как во многом ситуация зависит от множества психологических и экономических факторов. Но существуют типовые ситуации, к которым должен быть готов любой новичок:

Слишком высокая цена

Менеджер обязан согласиться с покупателем: «Действительно, цена имеет значение…» Дальше необходимо уточнить у клиента, почему возникло возражение: «С каким товаром вы сравниваете?» Клиент может и не сравнивать, поэтому суть возражения будет сложно понять.

(1.1) Если вы будете знать, с каким брендом конкурирует ваш товар, то сможете привести ряд сравнений: Например, у нас гарантия на более длительное время, лучшая комплектация, бесплатная доставка и сборка.

(1.2) Если клиент ни с чем не сравнивал, а просто представляет цену ниже в своей голове, то нужно объяснить подробно, за что он платит. Например: «В стоимость включены доставка, сборка и гарантия на 3 года».

Мне нужно подумать

Первоначально менеджер должен выразить согласие: «Согласен, такую серьезную сделку нужно хорошо обдумать…» Но не стоит забывать, что этот вариант возражения является возражением по скрытым причинам, которые покупатель не озвучил.

(1.1) Давайте рассмотрим другие варианты нашей сделки, например: «Нашу мебель можно приобрести по беспроцентной рассрочке от магазина».

(1.2) Давайте рассмотрим другие подобные варианты товаров с более подходящими вам характеристиками. Например: «У нас есть кухонный гарнитур с подобным функционалом, но от другого производителя».

Мне не интересно ваше предложение

Этот вариант возражения может возникнуть на любом этапе диалога

Важно в этот момент не потерять контакт с клиентом. Начинается с согласия: «Согласен, как может интересовать то, про что вы даже не слышали?» Далее продолжается диалог:

(1.1.) «Я расскажу вам очень кратко о нашем предложении».

(1.2.) «Мой рассказ займет всего 1 минуту вашего времени».

Основная цель модуля диалога после возражения – не потерять клиента. Если вам удастся продолжить беседу, то в 6 случаях из 10 сделка состоится. Основные ответы покупателей записываются в электронную таблицу, и скрипт все время расширяется и дорабатывается. Эти знания приведут любую компанию к высоким результатам в продажах.

Еще один алгоритм работы с возражениями

Ниже для вас еще один алгоритм работы с возражениями. Когда есть сильная эмоциональная составляющая, но вам не нужно спорить:

1. Первым шагом мы говорим о своих чувствах
2. Далее задаем клиенту уточняющий вопрос
3. После этого выдвигаем аргументы по технологии ХПВО (Характеристика Преимущество Выгода Обратная связь)

Как работает этот алгоритм — .

Еще раз обратите внимание, важный момент, внутреннее спокойное доброжелательное отношение к заказчику, алгоритм работы с возражениями поможет сделать вам еще один шаг навстречу к деньгам вашего клиента. Поддерживать доброжелательное отношение к клиенту, который, например, орет на вас, вам поможет вот простой прием «врач в психушке»

Представьте, что вы врач в психушке

Представьте, что вы врач в психушке, вживитесь в эту роль. Врач разговаривает с психом всегда вежливо и доброжелательно. Смысл орать на психа в ответ, он все равно не поймет, и может испугаться и, например, расшибить себе башку об стену или еще что.

Поэтому вежливо, приветливо, «хорошо, хорошо, согласен этот вопрос важный, не волнуйтесь, все хорошо, пойдемте Я вам укольчик сделаю». Именно эти слова конечно говорить клиенту не нужно, но надеюсь смысл этого приема работы с возражениями вам понятен.

Так же мысленно вы можете выписывать клиенту (он ваш пациент сейчас) лекарства какие вам приходят на ум, добавьте к ним еще усмиряющую рубашку и общеукрепляющую клизму на 5 литров, вообщем, не ограничивайте себе фантазию, главное, и это действительно важно, при этом нужно сохранять серьезный спокойный вид, глядя на клиента, и не ржать

Умеешь применять алгоритм работы с возражениями — хорошо зарабатываешь!

И напоследок, спокойная и грамотная работа с возражения в продажах это залог хороших бонусов в конце месяца. Не бывает продаж без возражений, так же как не бывает футбола без засуживания, ударов по ногам и пьяных фанатов. Все это вместе, если любишь футбол, то смирись с этим, если занимаешься продажами спокойно относись к возражениям своих клиентов.

В следующей статье вы найдете: ,, и .

Видео о работе с возражениями в сцене из фильма «Продавец»

Ниже сцена из фильма «Продавец» в переводе Гоблина видео ролик на тему этой статьи

Обработка возражений «у нас уже есть, всё устраивает, мы работаем с другими» с примером

Это главное возражение при продажах вживую. На его редко обрабатывают, так как человек, которого всё устраивает, не будет заходить на тематические сайты. Чаще встречается такая обработка в качественных коммерческих предложениях, предлагающих долгосрочное сотрудничество. Доказать, дескать, что ваш товар лучше, а также аккуратно намекнуть покупателю, что готовы его подстраховать, если что-то пойдёт не так.

Пример:

Скорее всего, у Вас уже есть водитель и машина. Но от форс-мажоров никто не застрахован. Если с Вашей машиной или водителем случится беда – наша компания грузоперевозок придёт на помощь в любое время суток. Сохраните на всякий случай наш номер.

5 принципов алгоритма работы с возражениями

Существует бесчисленное множество приемов, алгоритмов и методик, помогающих в работе с недовольными клиентами. Перечислим основные из них.

Принцип № 1. Выражение благодарности.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями предполагает, что сотрудники должны всегда говорить клиентам: «Спасибо». Чаще выражайте благодарность оппонентам, так как она является связующим звеном между спорной ситуацией и закрытием сделки.

Запомните, что возражение всегда лучше однозначного отказа. Ведь с претензией можно и нужно работать. Необходимо переубедить клиента и положить начало новому витку продаж.

Есть множество примеров, когда доброжелательность и благодарность со стороны сотрудников развеивали ярость и недовольство покупателей. Клиенты, получившие такой заряд позитива, как правило, перестают возражать и становятся готовыми к сотрудничеству.

Принцип № 2. Сочувствие.

Данный принцип алгоритма работы с возражениями является не самым простым. Сочувствие должно проявляться в жестах, мимике и интонации продавца или менеджера

Это чувство показывает покупателю важность его претензий, располагает его к разговору и выводит общение на новый уровень

Дайте клиенту понять, что вы знаете о его проблемах. Сделать это можно следующей фразой: «Да, я не раз слышал об этом. Это очень грустно, и я обязательно постараюсь вам помочь».

Принцип № 3. Раскрытие клиента.

Этот принцип алгоритма работы с претензиями предполагает, что сотрудник создает место для такого раскрытия. Здесь необходимо забыть о себе и поднять проблемы покупателей на более высокий уровень.

В этом случае в процессе беседы человеку должны задаваться открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы на них.

Со стороны кажется, что сделать так очень просто, но это заблуждение. И если во время разговора вы почувствуете, что теряете его нить, то попробуйте выдать беспроигрышный детский вопрос: «Почему?».

Принцип № 4. Расспрашивайте, детализируйте, подводите итоги.

Алгоритм работы с возражением в продажах предполагает большое количество открытых вопросов клиентам. Эксперты подсчитали, что необходимы как минимум четыре-пять «многослойных» запросов, чтобы четко понять суть претензии покупателя. Поэтому:

• спрашивайте до тех пор, пока это нужно;
• не стесняйтесь уточнять и детализировать непонятные моменты, главное – делать это тактично;
• резюмируйте сказанное сразу же, как только уловили суть.

Принцип № 5. Укажите клиентам на возможную выгоду.

Эту же тактику можно использовать и при работе с претензиями по имеющейся базе. При помощи предыдущего принципа алгоритма менеджер собирает информацию об оппоненте и его проблеме.

После того как суть возражения стала понятна, ее необходимо перевести на язык чисел. Лучше всего это работает в В2В-сегменте. Что именно может ожидать клиента, отказывающегося приобретать ваш товар:

• лишение доходов;
• потеря временных ресурсов;
• лишение удовольствия;
• потеря здоровья;
• недовольство клиентов;
• постоянная смена кадров.

Когда проблема определена, нужно попробовать сделать ее значимее, логически умножить, красочно описывая клиенту возможные негативные для него последствия. А в качестве ее решения предлагать товары компании.

Если же возражения покупателя продолжают поступать, значит, вы еще не докопались до сути его претензии, и необходимо продолжить расспросы.

Причина возникновения возражений клиента: недостатки товара

Продавец оказывается в более сложной ситуации в том случае, если клиент считает, что товар обладает недостатками. Опровергнуть такое возражение можно, рассказав клиенту о преимуществах товара, которые затмевают его недостатки.

Преимущества товара, которые могут отодвинуть на второй план его недостатки:

• преимущества, которые позволяют удовлетворить самые насущные потребности клиента;
• преимущества, которые не предоставляют конкуренты;
• преимущества, которые позволяют удовлетворить скрытые или не выявленные потребности клиента.

Наличие в товаре недостатков с точки зрения клиента влияет на успех продажи. Задача продавца – не допустить срыва сделки из-за таких субъективных недостатков, заставить клиента посмотреть на товар с другой точки зрения и увидеть в нем воплощение своих ожиданий.

Довольно часто клиенты пытаются затянуть принятие окончательного решения о покупке, а продавец при этом даже не подозревает о том, какими недостатками клиент наделяет товар. Если вы считаете, что сделка срывается из-за этого, вы должны понять причину. Создайте между вами атмосферу доверия, чтобы клиент сам рассказал вам о недостатках, которые он видит в вашем товаре.

Очень редко товар подходит клиенту на все 100%, идеальный товар для каждого найти очень трудно. Но решение о покупке принимается не на основании какого-то одного позитивного или негативного фактора, а на основании нескольких факторов. Не нужно делать вид, что в товаре нет недостатков

Признайте те качества, которыми товар не обладает, но не акцентируйте на них внимание клиента

Даже если вы не согласны с оценкой клиента, постарайтесь не акцентировать внимание на указанных им недостатках товара. Признайте его и сразу переводите внимание клиента на перекрывающее его преимущество (для этого хорошо подходит техника «да, но…»)

Рассмотрите недостаток в контексте других важных потребностей клиента.

Не уделяйте много внимания тем потребностям клиента, которые ваш товар не может удовлетворить.

Если вы работаете с клиентом, который пользуется товаром-аналогом, попросите его сравнить ваш товар с тем, который он использует сейчас. Обсудите с ним, сможет ли ваш товар удовлетворить его потребности более полно.

Самым трудным клиентам вы можете сказать: «Вы считаете наши условия поставки неприемлемыми для себя. Скажите, на какие условия вы бы согласились?». Когда вы идете на уступки, не давайте клиенту взять инициативу в свои руки и диктовать вам свои условия. Помните, что именно продавец должен влиять на  формирование коммерческого предложения.

Откуда берутся возражения, и как риелтору на них реагировать

Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:

• Не установлен контакт риелтора с клиентом;
• Не выявлена истинная потребность клиента.

Виталий Дубовик,
автор тренинга по продажам недвижимости для риелторов
— Типичные «грабли» риелтора — продавать недвижимость, не понимая, для чего это клиенту. Например, 95% продавцов личной недвижимости на самом деле озабочены не столько продажей, сколько последующей покупкой квартиры. Выясните, что собственник планирует делать с деньгами: если покупать новую квартиру, то как скоро, а также кто еще принимает решение о продаже или покупке.

Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключить некоторые возражения. Но чтобы владелец квартиры вам все это рассказал, надо наладить с ним контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:

• Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения;
• Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз;
• Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы к моменту встречи подготовить список подходящих объектов.

Читать по темеКак узнать потребности клиента и продавать больше                                                                                                                                       

Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом.

Например, клиент говорит:— Я не готов с вами работать, потому что вам надо платить.Агент:— А вы берете деньги за свои услуги или работаете бесплатно?

Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос.

Например, клиент говорит:— Я боюсь, что мне не хватит денег на новую квартиру из-за расходов на риелтора.Агент:— Как вы думаете, у кого больше шансов продать квартиру дороже: у того, кто продает первый раз, или у профессионала, который занимается продажей недвижимости уже 10 лет?