Входящие звонки: скрипт менеджера по продажам

Виды телефонных продаж

Не всегда инициатива заключения сделки исходит только от продавца. В зависимости от инициатора можно выделить две разновидности продаж по телефону:

• Горячие (активные) – клиент заинтересован в приобретении товара или услуги, поэтому звонит сам. В этом случае звонок принимают сотрудники кол-центра, они дают всю необходимую информацию и фиксируют факт покупки.
• Холодные – менеджеры обзванивают людей или компании из обширного списка потенциальных клиентов.

Объединение двух тактик будет идеальным ответом на вопрос, как продавать по телефону. То есть теплые звонки как результат удачной рекламы плюс регулярный холодный обзвон.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

Коммуникабельность. Если человек стесняется, говорит мало и неуверенно, вряд ли он сможет достойно представить ваш товар и убедить клиента заключить сделку.

Способность быстро обучаться. Менеджер должен в короткие сроки вникнуть в суть работы компании и досконально изучить предлагаемый продукт, чтобы создавать благоприятное впечатление и не теряться от каверзных вопросов.

Поставленный голос
С помощью голоса можно как расположить к себе человека, так и вызвать неприязнь, поэтому обратите внимание на манеру разговора человека еще на этапе собеседования.

Уверенность. Менеджер должен быть уверен и в предлагаемом товаре, и в себе
Предложите ему продать вам тот же продукт и наблюдайте, как он говорит и слушает, какие фразы использует.

Ответственность

Всех собеседников нужно рассматривать в качестве потенциальных клиентов, поэтому важно каждому уделять достаточно внимания, быть вежливым и доброжелательным, ответственно относиться к каждому телефонному звонку.

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому

Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай, дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% – преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

— Это дорогой товар!

— Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

— Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

— А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника – согласиться с ним и преобразовать возражение в довод. Например:

— Доставка товара 2 недели – слишком долго!

— Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Структура скрипта продаж

Скрипт продаж состоит из следующих элементов:

1. Приветствие. Оно должно быть кратким и лаконичным. Если есть информация о собеседнике, то лучше обращаться к нему по имени.
2. Знакомство с менеджером. Необходимо представиться самому. Если менеджер не знает имени клиента, то нужно уточнить, как можно к нему обращаться. 
3. Выявление потребностей. Это важный этап, который с помощью наводящих вопросов, помогает выяснить боль клиента. 
4. Предложение товара/услуги. Менеджер презентует продукт, который может решить выявленные ранее проблемы клиента. Во время презентации у клиента могут возникать вопросы или возражения – менеджер обязан прервать свою речь и ответить на вопрос (ответ также закреплен в скрипте), после чего продолжить озвучивать предложение.
5. Работа с возражениями – здесь менеджер отвечает на вопросы клиента, работает с его сомнениями. Варианты вопросов и возражений, а также ответы на них должны быть в скрипте, чтобы менеджер оперативно смог ответить клиенту. Это часть является самой объемной из всей структуры.
6. Продажа. На этом этапе происходит заключение сделки и получение согласия от клиента. В некоторых случаях результатом считается договоренность о встрече, где менеджер подробно рассказывает о товаре или услуге и заключает сделку с клиентом.
7. Прощание с собеседником.

Если менеджер работает с крупными компаниями, то велика вероятность, что на его звонок ответит секретарь. В этом случае структура немного корректируется: менеджер приветствует собеседника, представляется, вкратце объясняет причину своего звонка и просит соединить его с тем, кто принимает решение о приобретении вашего продукта (ЛПР) . После того как удалось обойти секретаря и выйти на ЛПР, необходимо вернуться к началу скрипта (к этапу Приветствия). В некоторых скриптах данный момент прописан отдельной блок-схемой.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Основные виды продающих скриптов

Есть несколько скриптов, которые реализуются в различных ситуациях:

• полные скрипты продаж — содержат весь путь взаимодействия с покупателем от приветствия до прощания после заключения сделки;
• скрипты для лидогенерации — помогают выявлять покупательские потребности, это особенно необходимо в сфере продажи сложных продуктов, например — юридических или банковских услуг. 

Скрипт продаж по телефону

Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:

• холодных звонков — первичной связи с еще не заинтересовавшимися в предлагаемом товаре или услуге;
• входящих звонков — они поступают от клиентов, которые хотят уточнить информацию, сообщить о проблеме;
• обработки заявок с сайта — если там есть форма для сбора контактных данных, клиенты могут оставить свой телефон, ожидая звонка;
• перезвона после предварительной работы — скрипты используются для общения с клиентами после того, как было произведено некоторое взаимодействие, например, замер.

Скрипты возражений в продажах

Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:

• «Мне это не нужно» — «Вы правы, наши клиенты тоже были убеждены, что им это не нужно, пока не попробовали нашу услугу. Она позволит вам существенно сэкономить в будущем и порадует отличным функционалом».
• «Это дорого» — «Верно, наши услуги по настройке таргетинговой рекламы дороже, чем у конкурентов. Однако мы предлагаем персональную экспертную поддержку, инструменты ретаргетинга и омниканальные коммуникации».

Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражения от лица покупателя.

Скрипт продаж для личной встречи

При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами скрипты и периодически подглядывать. При личной встрече это невозможно, из-за чего такие скрипты несколько отличаются от стандартных вариантов.

План для личной встречи представляет сценарий взаимодействия с клиентом. Он определяет, как правильно установить контакт, выявить потребности, провести презентацию

Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации, чтобы разговор шел естественно, но при этом подталкивал клиента к нужному решению. 

Зачем нужен скрипт: плюсы и минусы использования шаблонов

Задача менеджера создать эффективный шаблон с учетом особенностей сегмента и техник НЛП. Вы ведь хотите не просто обзванивать клиентов, а получать продажи? Какие цели у менеджера при обзвоне «холодной» базы:

• конвертировать собеседника в клиента;
• заинтересовать продуктом и договориться о новом звонке, если человек пока не готов принять решение.

При работе с «холодной» базой гораздо сложнее удержать внимание собеседника. И здесь вам поможет скрипт

Звонки по «теплой» базе носят характер напоминаний для уже лояльных клиентов. Собеседникам из этого списка можно сразу продавать. Скрипты для первого и второго случая будут отличаться.Чем хороши шаблоны:

• снижение когнитивной нагрузки на менеджера по продажам – у него фактически на руках готовый путь, на который можно ориентироваться при работе с клиентом;
• контроль всех диалогов – вы точно знаете, что сотрудник говорил собеседнику и можете проанализировать, на каком этапе разговор прервался;
• готовность к любому возможному повороту диалога – если вы грамотно пропишите несколько вилок, ни один ответ клиента не застанет вас врасплох.

Минусы у скриптов тоже есть и связаны они с человеческим фактором. Менеджер должен ориентироваться на скрипт и вести клиента по намеченному пути, но также уметь активно слушать и быть хорошим продавцом. Особенно, это касается B2B-сферы. Руководитель отдела или владелец малого бизнеса раскусит плохо составленный скрипт в два счета и может поставить в тупик совсем уж неожиданным ответом.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

4 варианта, где взять скрипты продаж для менеджеров

Самостоятельное творчество

Каждая организация мечтает заполучить скрипты для менеджеров по продажам бесплатно. Многие решают не тратиться на работу специально обученных людей и пишут скрипты сами, методом проб и ошибок находя идеальный продающий сценарий.

Для компании – новичка на рынке такой подход является подчас единственным доступным, поскольку лишних ресурсов для привлечения профессиональных тренеров попросту нет. Однако есть и существенный минус: за время, потраченное на создание действенного модуля, потенциальных клиентов уведет более подготовленная компания.

Имея достаточный опыт активных продаж, скрипт продаж для менеджеров можно написать быстро. Проверив несколько вариантов на сотне клиентов, знающий руководитель отдела продаж способен создать подходящий сценарий, который можно будет скорректировать в процессе работы. Этот способ хорошо подойдет компаниям, имеющим в штате опытного директора по продажам.

Приобрести готовые модули

Хорошенько поискав в Сети, можно найти множество вариантов готовых скриптов продаж для менеджеров по продажам. Также найдутся и специалисты, пишущие модули под заказ

Важно учитывать уровень профессионализма автора и не полагаться на авось, приобретая первый попавшийся сценарий. Кроме того, нужно понимать, что без опытного тренера готовый скрипт может оказаться бесполезен

Любому скрипту требуется подробная инструкция, а лучше человек, способный доходчиво все растолковать.

Иметь в штате собственного специалиста по разработке скриптов

Довольно затратный способ, но он окупится уже в первые месяцы. Найдите или переманите у конкурента человека, который будет на постоянной основе обеспечивать компанию рабочими скриптами продаж для менеджеров. Помимо написания сценария, специалист также будет инструктировать персонал.

Перенять опыт конкурентов

У большинства компаний существуют отработанные схемы продаж, которые всегда можно подстроить под свои нужды. Способ не популярный среди руководителей, но весьма эффективный. Наблюдение за работой конкурирующих организаций помогает вникнуть в структуру рынка и учесть свои ошибки.

Нередко руководители идут на хитрость, отправляя сотрудников поработать некоторое время в другой фирме. Отучившись там в течение 2-3 месяцев, менеджер возвращается обратно, имея некоторый опыт, который можно применить на практике, доработав с учетом особенностей своей компании.

Отличия теплых звонков от всех прочих

Для каждой целевой аудитории создается свой сценарий телефонных разговоров, применяемый в продаже тех или иных товаров и услуг.

Холодные звонки используются для общения с потенциальным покупателем, который не имеет представления ни о компании, ни о продукте. То есть потребность у него отсутствует. Цель этих разговоров – привлечь новых клиентов. По большей части методы холодного телемаркетинга применяют представители сферы услуг. Покупая базы потребителей с конкретными параметрами, компании обзванивают людей, чтобы предложить продукт или услугу.

Теплые звонки нацелены на разговор с предполагаемым клиентом, знакомым с вашим брендом и продукцией. Возможно, он уже приобретал у вас товар или наводил о нем справки, поэтому разговор будет более конструктивным.

Простой пример. Вы занимаетесь реализацией мобильных телефонов. Недавно человек купил у вас смартфон. Как составить скрипт продаж? Теплый звонок может содержать предложение наушников для купленной модели с персональной скидкой.

Горячие звонки рассчитаны на общение с теми, кто интересовался вашими продуктами. Они определились с выбором, и продавцу осталось подтолкнуть их к совершению сделки. Возможно, этот покупатель уже создал заявку на товар, и менеджеру нужно только позвонить и уточнить условия продажи.

Как видим, первый и третий случаи имеют четкую задачу – привлечь новых заказчиков и сбыть продукт. Но с теплыми звонками ситуация сложнее. Их цель – напоминать клиентам о себе. В основном они направлены на продвижение товара, однако зачастую завершаются продажей.

Рассмотрим, для чего используются теплые звонки.

Возврат бывших клиентов и «спящих» потребителей, которые давно не покупали. Отсутствие активности допускается на время эксплуатации продукта. К примеру, для смартфона это 2-3 года, для упаковки молока – несколько дней.
Информирование заказчиков о новых поступлениях (услугах). Тем, кто покупал ваши товары или спрашивал (читал) о них, резонно предложить ваши новинки, которые полезны для решения их проблем

При этом важно обратиться к человеку персонально и посоветовать продукцию специально под его потребности.
Раскрутка фирмы. Просто напомните клиенту о компании.
Выявление нужд потребителя

Это нелегко. Здесь нужно действовать как психолог, выяснить ту «боль», которую «излечит» предлагаемый товар.

Чем скрипт теплых звонков лучше сценария холодных? Прежде всего, он позволяет вам наладить доверительный контакт с клиентом. Такие разговоры часто завершаются продажей. Но главное – они не вызывают отрицательной реакции людей, как при обращении к абсолютно посторонним потребителям.

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

В заключение

Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.

Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных «продажников» – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.