Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Этап	Содержание (холодный)	(теплый)
Приветствие	Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?	Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/
Уточняющие вопросы	Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить. Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.	Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.
Цели звонка	Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.	Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.
Возражения	Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.	Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.
Завершение разговора	Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.	Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.

2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

Когда звонить и что говорить

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

• Клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
• У вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
• Предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас, по старой цене;
• Запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
• Ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными, но структура беседы остается неизменной. Итак, примерный сценарий разговора с теплым клиентом:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент, скорее всего, вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно;
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить;
3. Напомните про предыдущее сотрудничество;
4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем;
5. Выслушайте возражения и ответьте на них, если они есть;
6. Окончательно зафиксируйте или покупку, или отказ;
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации. Например, пригласите в офис на подписание договора;
8. Попрощайтесь.

Читать по темеМаркетинговые приемы для увеличения продаж

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

Отличия теплых звонков от всех прочих

Для каждой целевой аудитории создается свой сценарий телефонных разговоров, применяемый в продаже тех или иных товаров и услуг.

Холодные звонки используются для общения с потенциальным покупателем, который не имеет представления ни о компании, ни о продукте. То есть потребность у него отсутствует. Цель этих разговоров – привлечь новых клиентов. По большей части методы холодного телемаркетинга применяют представители сферы услуг. Покупая базы потребителей с конкретными параметрами, компании обзванивают людей, чтобы предложить продукт или услугу.

Теплые звонки нацелены на разговор с предполагаемым клиентом, знакомым с вашим брендом и продукцией. Возможно, он уже приобретал у вас товар или наводил о нем справки, поэтому разговор будет более конструктивным.

Простой пример. Вы занимаетесь реализацией мобильных телефонов. Недавно человек купил у вас смартфон. Как составить скрипт продаж? Теплый звонок может содержать предложение наушников для купленной модели с персональной скидкой.

Горячие звонки рассчитаны на общение с теми, кто интересовался вашими продуктами. Они определились с выбором, и продавцу осталось подтолкнуть их к совершению сделки. Возможно, этот покупатель уже создал заявку на товар, и менеджеру нужно только позвонить и уточнить условия продажи.

Как видим, первый и третий случаи имеют четкую задачу – привлечь новых заказчиков и сбыть продукт. Но с теплыми звонками ситуация сложнее. Их цель – напоминать клиентам о себе. В основном они направлены на продвижение товара, однако зачастую завершаются продажей.

Рассмотрим, для чего используются теплые звонки.

Возврат бывших клиентов и «спящих» потребителей, которые давно не покупали. Отсутствие активности допускается на время эксплуатации продукта. К примеру, для смартфона это 2-3 года, для упаковки молока – несколько дней.
Информирование заказчиков о новых поступлениях (услугах). Тем, кто покупал ваши товары или спрашивал (читал) о них, резонно предложить ваши новинки, которые полезны для решения их проблем

При этом важно обратиться к человеку персонально и посоветовать продукцию специально под его потребности.
Раскрутка фирмы. Просто напомните клиенту о компании.
Выявление нужд потребителя

Это нелегко. Здесь нужно действовать как психолог, выяснить ту «боль», которую «излечит» предлагаемый товар.

Чем скрипт теплых звонков лучше сценария холодных? Прежде всего, он позволяет вам наладить доверительный контакт с клиентом. Такие разговоры часто завершаются продажей. Но главное – они не вызывают отрицательной реакции людей, как при обращении к абсолютно посторонним потребителям.

Установление контакта

Через некоторое время после приветствия продавец должен приступить к установлению контакта. Если у него есть возможность что-то узнать о клиенте, с которым он будет общаться, то разговор должен основываться на этих данных. Например, компания работает в розницу, но продает свой продукт другим компаниям. Когда менеджер назначает встречу с представителем фирмы-клиента, он может заранее уточнить, с кем придется общаться. Тогда о человеке можно собрать минимальные данные: посмотреть личные соцсети, сайт компании и ее профили в Интернете. Затем установление контакта превращается в короткий Small talk. Менеджер обсуждает с клиентом последние события в его жизни, в жизни компании.

Если продавец работает в розничном магазине, то скрипт продаж составляется иначе. Вот что нужно прописать:

фразу-интригу. Если клиент пришел в магазин целенаправленно за каким-то товаром и подошел к нужной витрине, продавец может сам начать разговор об этом товаре. Достаточно отметить какую-то характеристику товара, его свойство или преимущество

Важно, чтобы фраза пробуждала интерес клиента и он сам включился в разговор;
уточняющий вопрос. Этот вопрос должен быть закрытым, то если клиент должен ответить на него односложно

Например, спросить – «Вас интересует именно этот продукт или категория таких товаров в целом?». 

Обе фразы рассчитаны на то, чтобы «разговорить» молчаливого клиента. Молчаливых среди посетителей будет намного больше, ведь доверие между клиентом и продавцом еще не установлено, а значит, покупателю будет психологически сложно сразу открыться продавцу.

Варианты скриптов: B2C, B2B, B2G

Вне зависимости от того продаете вы частному лицу, представителю компании, занимающейся бизнесом или государственной структуре, приходится иметь дело с живым человеком. Поэтому в любом из перечисленных случаев скрипты должны учитывать это обстоятельство.

При этом имеется ряд различий, прежде всего в постановке задач, потому что потребности у собеседников могут сильно различаться.

В случае разговора с частным лицом скрипт учитывает, что решение часто принимается под влиянием эмоций и незамедлительно, прямо во время разговора. Оплата тоже может быть произведена оперативно. При продаже ряда продуктов именно на это и делается акцент. Основными потребностями этой группы покупателей являются статус, удобство и безопасность.

Пример:

– Сейчас еще действует акция, и если вы успеете оплатить покупку до 17:00, вам полагается подарок от фирмы!

Представители бизнес-структур, в свой массе, не склонны испытывать сильных эмоций от предстоящей покупки и не стремятся принять и озвучить решение прямо по телефону. Ведущей потребностью у них выступает выгода. Четкая демонстрация преимуществ предложения – основа скрипта для продажи B2B.

Пример: 

– Давайте подведем итог. Покупая именно у нас, вы:

1. Экономите время. Потому что товар у нас в наличии и не нужно ждать пока он пройдет растаможку.
2. Получаете гарантию на два года, вместо одного, как у конкурентов.
3. Если он вам не подойдет, течении двух недель без всяких проблем обменяете на аналогичный или вернете свои деньги. У вас остались какие-либо вопросы, или перейдем к заключению сделки?

Лица, занимающие должности в госструктурах, еще менее чем представители бизнеса, склонные решать все здесь и сейчас. Самая распространенная потребность у них – безопасность. То самое пресловутое: как бы чего не вышло. Поэтому скрипты для этой категории делаются с максимальным учетом этого обстоятельства.

Пример:

– Резюмируем: я готовлю вам предложение, учитывая все ваши пожелания. А в среду связываюсь с вами, чтобы узнать, как обстоят дела. Правильно?

Прощание

Вне зависимости от совершенной покупки, продавец должен на позитивной ноте попрощаться с клиентом

Сейчас важно запомниться клиенту, поэтому рекомендуется выбирать нестандартные фразы для прощания. Например, можно сказать следующее: «Если у вас возникнут вопросы, позвоните по этому номеру

Мы проконсультируем вас, как пользоваться продуктом, настраивать его или ухаживать за ним». Важно в таком случае дать правильный номер телефона – не личный номер продавца, не горячую линию компании, а номер магазина.

Все вышеозначенные этапы – это базовые шаги в розничных продажах. Опционально руководитель отдела продаж может добавить сюда этап предложения дисконтной карты, взятия контактов. В любом случае после внедрения скрипта продаж магазин заметит рост выручки вплоть до 40 %.

3 примера скриптов для теплого прозвона

Вот несколько примеров довольно эффективных схем беседы. Это не догмат, а просто базовый шаблон, который нужно доработать под свои продажи.

Пример № 1

1. Приветствие. «Здравствуйте, *имя абонента*! Меня зовут *имя продавца*. Я менеджер компании «Рубашки на заказ».
2. Уточнение обстоятельств. «У вас найдется несколько минут для разговора?» (При отрицательном ответе следует вопрос: «Когда вам лучше перезвонить, чтобы мы смогли продолжить?»).
3. Напоминание. «Вы недавно приобрели у нас рубашку черного цвета».
4. Цель звонка. «У нас сегодня стартовала акция «Подготовь ребенка к школе». Скидка на товары 20 %. В дополнение к рубашке мы предлагаем брюки на 20 % дешевле. Возможно, вы хотите посмотреть каталог наших предложений? Могу прислать его на ваш имейл». 
5. Закрываем возражения. Если собеседнику знаком ассортимент компании, говорим следующее: «Это предложения из новой партии, закупленной к учебному году. Сейчас они доступны только действующим клиентам, так как запас товаров ограничен».
6. Фиксируем заказ и завершаем диалог. «Всего хорошего! Ждем вас снова».

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

https://youtube.com/watch?v=jhh6H36KQq8

Пример № 2

1. Приветствие. «Добрый день, Иван Петрович! Вас беспокоит Игорь Карасев из фирмы «ICM». В прошлом месяце вы общались с Александром Лариным по поводу покупки кухонного гарнитура. Вспомнили?»
2. Выяснение обстановки. «Вы уделите мне пару минут?»
3. Уточнение. «За это время Александр повышен в должности. Теперь он возглавляет наш отдел продаж, а все его клиенты перешли ко мне. Хочу с вами познакомиться, возможно, у вас есть какие-то вопросы».
4. Налаживаем связи и озвучиваем цель звонка. «Напомню, мое имя Игорь Карасев. Я пришлю вам в СМС свои контакты. Если возникнет необходимость, можете звонить в любое время. Кстати, вы довольны гарнитуром?»
5. Презентация продукта. «Иван Петрович, с начала месяца у нас в продаже новая партия мебели из последней коллекции. Кроме гарнитуров, есть шкафы-купе, прихожие и др. Приезжайте, посмотрите, может, вам понравится какой-то вариант. Как вам такое предложение?»
6. Если собеседник дал согласие. «Когда у вас будет время – в выходные или будни?» (Далее следует назначить встречу).
7. Если собеседник отказался. «Иван Петрович, может быть, ваши знакомые или соседи обновляют интерьер и ищут, где купить товар? Как думаете, уместным будет предложение посетить наш магазин?»
8. Фиксируем заказ и завершаем диалог. «Спасибо вам, Иван Петрович, за беседу. Если появится потребность в меблировке помещений, большая просьба – отправляйте всех ко мне. Договорились? Заранее благодарю. Удачного вам дня!»

Пример № 3

Закрытие сделки

Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.

Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.

Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.

14 правил использования скрипта продаж для менеджеров

Большинство людей в первую очередь обращают внимание на голос менеджера, его эмоции и манеру общения и только потом вникают в смысл произносимого им текста

Поэтому важно работать над звучанием своего голоса
Никогда не звоните в плохом настроении, лучше, если вы будете улыбаться, собеседник непременно это почувствует и оценит.
Далеко не все контакты из вашего списка холодного обзвона готовы к конструктивному диалогу. Примерно половина из них вообще не станет разговаривать с вами, треть пообщается, но приобретать ничего не будет, и лишь малый процент окажется вашими клиентами

Именно эта кучка покупателей и есть ваша цель.
Даже при использовании эффективных рабочих скриптов продаж для менеджеров договоренность о покупке или встрече может быть заключена не ранее седьмого контакта.
Зачастую у вас есть только минута, чтобы заинтересовать клиента, поэтому всегда тщательно готовьтесь к звонку.
Людям приятно, когда их называют по имени, поэтому всегда заранее узнавайте имя собеседника.
Ваше общение должно быть построено таким образом, чтобы вы задавали направление диалога, а собеседник отвечал и говорил как можно больше. Обязательно делайте паузы, чтобы дать ему возможность ответить. Показывайте, что слушаете и заинтересованы в том, что вам говорят. Используйте слова: «да», «конечно», «я с вами согласен» и т. д.
Проверяйте актуальность контактов, чтобы быть уверенным в общении именно с тем человеком, который вам нужен.
Не начинайте диалог, если собеседник занят или спешит. Спросите, удобно ли ему разговаривать, если нет, перенесите время звонка или договоритесь о личной встрече.
Во время беседы делайте пометки в блокноте. Так вы не запутаетесь в потоке информации и сможете быстро сориентироваться для решения поставленных задач.
Проверяйте готовность собеседника отвечать на ваши вопросы. «Сможете ли вы ответить на несколько вопросов, чтобы я смог оценить перспективы нашего сотрудничества?»
Для более эффективного диалога избавьтесь от лишних слов и фраз и наполните речь активными глаголами.
Иногда для продуктивного общения достаточно дать человеку выговориться. Если он раздражен, поинтересуйтесь, чем вызвано его недовольство и сможете ли вы чем-то помочь ему.
Безусловно, продажи – это ваша цель, однако не стоит пытаться любой звонок свести к заключению сделки. Гораздо продуктивнее договариваться о встрече. Живое общение зачастую вызывает большее желание сотрудничать. 
Вносите результаты общения с клиентами в блокнот, чтобы после проанализировать, отметить ошибки и исправить их. То же касается и скриптов входящего звонка менеджера по продажам. Совершив сотню-другую звонков, вы сможете выделить наиболее эффективные фразы и создать идеальный сценарий разговора.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Как сделать скрипты продаж

Можно составить скрипт самостоятельно или заказать у копирайтера. Рассмотрим оба варианта.

Написать самостоятельно

Этот вариант возможен, если вы работаете непосредственно с клиентами — ведете переговоры по телефону или лично, продаете товары или услуги. Тем, кто не принимает участия в продажах и прямом общении с покупателями, рекомендую обратиться за помощью к специалисту. Скрипт продаж обязательно должен быть основан на реальной практике, а не на теоретических знаниях.

Итак, если решились составлять скрипт, то вот структура, которой нужно придерживаться:

Структура скрипта продаж

Чтобы составить грамотный скрипт, необходимо сначала собрать информацию о клиентах. Вот что нам нужно:

Лайфхак для написания скриптов. Запишите разговоры, которые заканчивались наиболее удачно — крупной покупкой, например. Отметьте лучшие реплики и внесите их в скрипт.

Когда текст будет готов, проверьте его на ошибки, а затем протестируйте в деле. В процессе вы сможете выявить ошибки и слабые места скрипта.

С помощью специалистов

Если нет возможности или желания составлять текст скрипта самостоятельно, привлеките специалиста. Разработкой скриптов занимаются маркетинговые компании и агентства, также эту услугу предлагают некоторые копирайтеры

Но в последнем случае нужно обращать внимание на опыт работы копирайтера: составлял ли он раньше скрипты, есть ли у него отзывы и кейсы.

Чтобы дать задание специалисту, составьте техническое задание и предоставьте необходимую информацию о компании, продуктах и целевой аудитории. То есть в любом случае от вас потребуется помощь в составлении текста.

Преимущество обращения в маркетинговую компанию — вы получите готовый профессиональный скрипт быстро, а специалисты внесут все правки после проверки.

Если готовы потратить часть бюджета на скрипт продаж, обратитесь в компанию.

Как сделать скрипты продаж

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Интеграция скриптов в CRM

Использовать скрипты удобнее в том случае, когда основная работа производится с использованием CRM. Их можно интегрировать и тогда менеджер, что занимается продажами, будет видеть их в общем списке. Тем не менее, подобная функция реализована не для всех CRM.

В качестве примера разберем, как это выглядит на большинстве российских CRM. Скрипт поэтапно в карточки вводится в настройках и затем отображается на главной странице в виде чек-листа. Помимо этого, с ним также допускается работа в процессе переговоров, что повышает мобильность и эффективность такого подхода.

Теперь, когда вся информация о скрипте приведена в порядок — его использование не станет чем-то неизвестным. Всегда нужно помнить только то, что создание и использование скрипта для звонка должно быть индивидуально. Необходимо составить его исключительно под продукт компании, а затем начать реализовывать в практической деятельности.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Из чего состоит продажа в рознице

Процесс розничной продажи отличается, в зависимости от продаваемого продукта и отрасли, в которой работает фирма. Однако чаще всего оно состоит из десяти этапов:

1. Приветствие клиента, который вошел в торговый зал, оставил заявку, позвонил сам или взял трубку при звонке менеджера.
2. Установление контакта с последующим выявлением потребности. 
3. Демонстрация товара, уточнение потребности при необходимости.
4. Выяснение имени клиента, чтобы повысить уровень вовлеченности в диалог и доверия к продавцу.
5. Презентация того товара, который может решить проблему клиента. При необходимости сейчас проводится повторное выяснение потребности, ведь не всегда розничный покупатель осознает свои глубинные мотивы.
6. Повышение среднего чека за счет презентации более дорогого аналога.
7. Продажа аксессуаров для повышение числа позиций в чеке.
8. Закрытие сделки, перевод клиента на кассу.
9. Дополнительная продажа на кассе.
10. Прощание с клиентом на позитивной ноте, чтобы он захотел вернуться в магазин.

Составляя скрипт, его автор должен последовательно прописать фразы, которые говорит менеджер на каждом этапе

Важно указывать в скрипте все, что положено сказать работнику. Даже если РОП подразумевает, что продавец здоровается с клиентом по умолчанию, не все сотрудники догадываются об этом. 

На каждом этапе есть свои хитрости, которые помогут усилить имеющийся скрипт продаж.

Окончательный выбор продукта

После того как товар был презентован, клиент либо готов его купить, либо остался недоволен ценой, какими-то характеристиками. Действия продавца зависят от настроя клиента:

• если покупатель доволен товаром и готов его купить, необходимо предложить более дорогой аналог. Эта техника называется up-sell. В скрипте необходимо прописать цепочки из двух товаров, чтобы менеджер знал, какой дорогой аналог предлагать к каждому продукту. Вот удачная фраза для перевода клиента на дорогой товар – «Вижу, вы всегда выбираете только самое лучшее. Позвольте показать вам еще этот продукт»;
• клиенту нравится товар, но кажется дорогим. Чтобы продажа все-таки состоялась, можно использовать технику down-sell. Менеджер должен найти аналогичный товар, но по более низкой цене. 

Если после повторной презентации клиент не знает, что ему купить, необходимо их сравнить по ключевым характеристикам.

4 варианта, где взять скрипты продаж для менеджеров

Самостоятельное творчество

Каждая организация мечтает заполучить скрипты для менеджеров по продажам бесплатно. Многие решают не тратиться на работу специально обученных людей и пишут скрипты сами, методом проб и ошибок находя идеальный продающий сценарий.

Для компании – новичка на рынке такой подход является подчас единственным доступным, поскольку лишних ресурсов для привлечения профессиональных тренеров попросту нет. Однако есть и существенный минус: за время, потраченное на создание действенного модуля, потенциальных клиентов уведет более подготовленная компания.

Имея достаточный опыт активных продаж, скрипт продаж для менеджеров можно написать быстро. Проверив несколько вариантов на сотне клиентов, знающий руководитель отдела продаж способен создать подходящий сценарий, который можно будет скорректировать в процессе работы. Этот способ хорошо подойдет компаниям, имеющим в штате опытного директора по продажам.

Приобрести готовые модули

Хорошенько поискав в Сети, можно найти множество вариантов готовых скриптов продаж для менеджеров по продажам. Также найдутся и специалисты, пишущие модули под заказ

Важно учитывать уровень профессионализма автора и не полагаться на авось, приобретая первый попавшийся сценарий. Кроме того, нужно понимать, что без опытного тренера готовый скрипт может оказаться бесполезен

Любому скрипту требуется подробная инструкция, а лучше человек, способный доходчиво все растолковать.

Иметь в штате собственного специалиста по разработке скриптов

Довольно затратный способ, но он окупится уже в первые месяцы. Найдите или переманите у конкурента человека, который будет на постоянной основе обеспечивать компанию рабочими скриптами продаж для менеджеров. Помимо написания сценария, специалист также будет инструктировать персонал.

Перенять опыт конкурентов

У большинства компаний существуют отработанные схемы продаж, которые всегда можно подстроить под свои нужды. Способ не популярный среди руководителей, но весьма эффективный. Наблюдение за работой конкурирующих организаций помогает вникнуть в структуру рынка и учесть свои ошибки.

Нередко руководители идут на хитрость, отправляя сотрудников поработать некоторое время в другой фирме. Отучившись там в течение 2-3 месяцев, менеджер возвращается обратно, имея некоторый опыт, который можно применить на практике, доработав с учетом особенностей своей компании.