Какие задачи должен выполнять менеджер по продажам

Клиентские продажи

В этот отдел клиенты попадают после работы с менеджером активных продаж. В нем работают менее квалифицированные специалисты, но они хорошо знают продукт.

Вы сами устанавливаете правила, по которым клиент переходит в клиентский отдел. Иногда клиентов передают после первой сделки, иногда после 3-5 продаж, иногда после продаж на определенную сумму. Это зависит от продукта. Например, если вы занимаетесь оптовой продажей, вам подходит второй вариант: клиент делает тестовую закупку, потом вторую, третью, и только после пятой становится постоянным и подписывает долгосрочный договор. Теперь с ним будет работать клиентский отдел.

Работа в клиентских продажах проще, чем в активных: клиент уже ваш, осталось только убедить купить еще. Для этого руководители разрабатывают пошаговые инструкции:

— Лариса Николаевна, вы уже полгода пользуетесь нашим сервисом. Какие впечатления? — Вообще очень нравится. Есть, конечно, пара нюансов, но в целом он отлично облегчил нам работу. — Здорово, я рад, что наш сервис вам полезен. Месяц назад мы выпустили к нему дополнение, которое помогает заключать договоры и подписывать акты с внештатными сотрудниками. Скажите, как часто вы работаете с внештатными сотрудниками? — Всегда. У нас трое постоянных внештатных фрилансеров, которые помогают вести рекламу и занимаются дизайном. — Тогда я расскажу о нашем дополнении подробнее. — Хорошо, я слушаю.

Заметьте, менеджер в этом примере не гуру переговоров. Хороший переговорщик спросил бы о нюансах, которые беспокоят клиента, предложил бы решение и позвонил повторно, чтобы убедиться, что клиент теперь точно доволен. Только после этого он сделает новое предложение. Наш менеджер говорит по скрипту. Это не всегда срабатывает, зато экономит время и не требует высокой квалификации

В клиентском отделе это и важно

Bacho / Shutterstock.com

Главная задача здесь — поддерживать клиентов. Сотрудники отвечают на вопросы, работают с дебиторской задолженностью, контролируют оплату и документы по сделкам. Лояльность клиентов растет как на дрожжах: с ними работает один и тот же сотрудник, который узнает его по голосу и поздравляет с профессиональными праздниками. Дополнительные продажи — второстепенно.

Контроль работы отдела продаж

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах:

1. Система – набор скриптов общения, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты.
2. Инструменты – чаты, корпоративные порталы, CRM, IP-телефония.
3. Контроль – то, о чем пойдет речь в статье.

Контроль позволяет выявить недочеты работы людей. Если проблема наблюдается у некоторых сотрудников, то их обучение нужно доверить тем коллегам, которые эту ошибку не совершают. Когда недостаток работы становится системным и наблюдается у всех, то надо организовывать тренинг.

Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с вашей стороны.

Есть три варианта отслеживания работы отдела продаж:

1. Самостоятельно прослушивать все разговоры сотрудников. Требует много времени, поэтому такой метод отметаем сразу.
2. Формируется штатный отдел, который следит за работой сотрудников. Отличный вариант для крупных организаций.
3. Передать функцию контроля на аутсорс. Подходящий вариант для небольших компаний, когда проверку можно осуществлять лишь в некоторые месяцы.

Есть несколько способов оценки деятельности сотрудников.

Бинарная система, которая за каждое совершенное действие выставляет 0 (не выполнено) или 1 (сделано). Плюсом является простота. Минусом является отсутствие подробностей.
Весовая система

Каждое действие имеет свое количество баллов в зависимости от важности. Понятно, что приветствие клиента это хорошо, но не так значимо, как ответ на возражения или закрытие сделки.
Оценка правильности

В этом случае к весовой системе добавляется оценка того, как сотрудник выполнил действие. Минимальный балл человек получает, если все сделал из рук вон плохо или даже не пытался. Средний – если попытка была удовлетворительная, но чего-то не хватило. Максимальная – если все было сделано успешно.

3 метода оценки деятельности сотрудников

Чтобы определить, как работает ваш подчиненный, можно использовать три способа, указанные ниже.

Бинарная оценка. За каждое действие выставляется 1 балл (если выполнено) либо 0 (если не сделано). Очень удобный и несложный метод – это плюс. Из недостатков – отсутствие детализации.

Весовая оценка

Все действия продавца оценивают в баллах с учетом важности каждого. Например, приветствие клиента будет стоить меньше, чем закрытое возражение или сделка.

Показатель безупречности

В данной ситуации к предыдущему способу прибавляется оценка качества конкретных активностей. Методика предполагает три вида отметок: минимальная (все очень плохо или вообще не выполнялось); средняя (приемлемый итог с мелкими недостатками); максимальная (успешная работа).

Активные продажи

Самое простое разделение труда: активные и клиентские продажи. Менеджеры активных продаж работают с новыми клиентами, закрывают первую сделку и передают менеджерам клиентских продаж.

На работу с активными продажами подходит не каждый. Она для пунктуальных, грамотных, подкованных в переговорах сотрудников, которые умеют и любят продавать. Такие сотрудники хорошо выявляют потребности потенциальных клиентов, умеют показать пользу продукта и не стесняются быть настойчивыми, как Джордан Белфорт в «Волке с Уолл-стрит»:

Gyorgy Barna / Shutterstock.com

Четкие инструкции и разговор по скрипту не помогут: хороший менеджер сам выстраивает диалог с клиентом и мягко, но убедительно ведет его к сделке. С готовым скриптом этого не получится.

Поскольку это самая сложная часть продаж, то и зарплата такого сотрудника высокая. Лучше всего, если это будет оклад с процентом от сделок в пропорциях один к двум. Это мотивирует работать лучше. Плюс премии за перевыполнение плана.

Мотивация сотрудников

Все руководители стремятся к тому, чтобы продажи в компании росли. На этом этапе понятно, что рост продаж напрямую зависит от сотрудников отдела продаж. Как же замотивировать их так, чтобы они полностью отдавались работе, чтобы чувствовали перспективы.

Давайте разберем важные нюансы по этой теме:

Заработная плата менеджера.

• Оклад — это основная ежемесячная оплата менеджера. Не стоит без видимых причин завышать оклад. Занижать его тоже не нужно, это своеобразная гарантия для сотрудника. Существуют те, кто предлагают работу абсолютно без оклада, только проценты и порой это отличная мотивация работать на все 200%.
• Бонусы (премии)– это проценты или фиксированная сумма за выполнение плана продаж. Это очень хороший способ мотивировать сотрудников работать лучше, ведь чем лучше будет работать сотрудник, тем больше он получит.

Уже было сказано выше, что для увеличения продаж необходимо составлять план по выполнению продаж. Он является важным документом, показывающим наглядно реальную ситуацию по продажам в данной организации, а не просто абстрактные представления. Руководители могут отталкиваться от этого плана и строить цели и стратегии на будущее. Необходимо, чтобы план продаж был выполнимым для каждого работника. Предполагаемые объемы продаж должны быть адекватно распределены по сотрудникам. Руководитель должен направлять менеджера на выполнение основных задач и целей компании, которые заложены, прежде всего, в плане продаж. В свою очередь, сотрудники обязаны стремиться к выполнению установленного плана.

Перед тем, как начать составлять план продаж, будет неплохо сделать следующее:

• Провести статистический анализ. Исследовать фактические показатели продаж за прошлые годы.
• Получить экспертную консультацию. Это оценки специалистов в данной области относительно продаж тех или иных товаров и услуг в конкретном рыночном секторе.

Существует ряд способов по обеспечению выполнения продаж:

Контроль. Наблюдение, корректировка плана и контроль за его выполнением, является основополагающим моментом в достижении результата и выполнении поставленного плана продаж.
Планерки. В любом бизнесе важна стабильность, но, к сожалению, не все сотрудники ей отличаются

Важность планерок обоснована тем, что как раз планерки позволяют качественно контролировать текущую работу сотрудников, не дают возможности им расслабиться, помогают ставить цели и задачи на будущее. Сдача отчета по продажам

Отчет — это ключевой элемент контроля. Он показывает, насколько продуктивно работает сотрудник. На его основе можно делать прогнозы по выполнению плана по продажам. Отчеты делятся на ежедневные, ежемесячные, годовые. Обычно менеджеры приносят их на планерки и оглашают результаты по требованию руководителя.

Есть также способы, облегчающие процесс выполнения плана по продажам:

• О ней мы уже говорили выше. Она действительно способна увеличить продажи быстро и качественно, но на нее необходимы немаленькие затраты.
• CRM. На сегодняшний день, CRM — системы способны ускорить и облегчить выполнение заданного плана. Ведь данная система берет на себя часть функционала сотрудника и тем самым позволяет экономить время, делать отчеты, накапливать нужную информацию и работать с ней. Также CRM – система является хорошим способом контроля сотрудников.

Реализация продаж – это очень серьезный процесс, от которого зависит эффективность работы всей организации. Невыполнение планов продаж гарантированно скажется на доходности компании, снижению конкурентноспособности, рентабельности, поэтому допускать это категорически не стоит.

Конверсия и длина сделки

Для правильной оценки эффективности отдела нужно учитывать конверсию, воронку продаж и среднюю длину сделки.

Конверсия

Конверсия – процентное отношение людей «до» и «после» определенного этапа. Она отражает эффективность работы людей. При учете конверсии есть два главнейших показателя.

1. Момент первого знакомства с клиентом.
2. Заключение сделки, покупка товара.

Воронка

Воронка продаж – это система учета, сколько людей проходит каждый этап работы с человеком. Обычно учитываются следующие стадии:

• момент первого контакта;
• сбор данных о клиенте (контактов, потребностей);
• приглашение на встречу;
• встреча и презентация (иногда делается несколько презентаций);
• озвучивание цены;
• работа с возражениями;
• заключение сделки;
• дальнейшее обслуживание;

Средняя длина продажи

Работа с потенциальным клиентом до момента заключения сделки может идти месяцами, особенно это актуально в b2b-сегменте. Анализ средней длины сделки поможет установить многие внутренние закономерности, которые в обычной воронке продаж не будут видны. Поэтому его необходимо делать как для всего отдела, так и для каждого работника.

Учет средней длины продажи полезен по следующим причинам:

• он укажет, на что тратится время. Это поможет в ускорении всего процесса продаж;
• даст информацию о том, сколько отдел и каждый человек приносит дохода за час работы;
• отталкиваясь от средних параметров, можно понять, что некоторые клиенты слишком долго находятся на какой-либо стадии, а значит найти проблему и повлиять на ситуацию;
• если длина сделки больше полугода, то ее анализ поможет составлять финансовые планы;
• поможет выявлять бесперспективных клиентов и своевременно избавляться от них.

Кто такие бизнес-аналитики

Отдел состоит из нескольких бизнес-аналитиков и их руководителя. Бизнес-аналитик – это экономист, который помогает решать компании стратегические задачи. За счет своих знаний в экономике, финансах, бизнес-процессах он поможет предпринимателю оптимизировать процессы и за счет этого повысить прибыль.

В отделе могут работать разные аналитики, которые специализируются на разных направлениях деятельности. Например:

• бизнес-аналитик погружается в экономику и финансы. Он помогает выстроить процессы на предприятии;
• системный разбирается в программировании. Он организует систему хранения информации и обработки данных;
• аналитик по маркетингу, который оптимизирует кампанию по продвижению, чтобы привлекать больше целевых клиентов;
• финансовый помогает компании рациональнее расходовать средства, делать инвестиции или брать кредиты и займы;
• продуктовый занимается формированием ассортимента. Он разбирается в метриках, которые характеризуют продукцию и ее продажу.

В одном отделе могут работать сразу все специалисты. Они будут сотрудничать с топ-менеджерами других подразделений, например, маркетинговый аналитик вынужден взаимодействовать с руководителем отделов маркетинга или продаж. Они будут вместе работать над общим проектом. Однако, вне зависимости от направленности своей деятельности, все сотрудники подчиняются руководителю своего отдела. 

Финансовая составляющая плана развития отдела продаж

Конечно, организовать работу отдела продаж без финансовых влияний не получится. Оптимизировать затраты можно, своевременно сформировав финансовый план.

Это документ, в котором будут консолидированы все возможные затраты на создание отдела. Их можно (и даже нужно) разбить по периодам. Отдельно следует указать те расходы, которые будут носить разовый характер.

Важно. Компания всегда должна составлять собственный план развития отдела продаж

Пример, приведенный ниже, является приблизительным и не может быть применен повсеместно. Для каждого конкретного случая должна создаваться своя таблица.

1. Капитальные расходы

К ним относятся затраты на приобретение имущества для долговременного использования. Например, покупка недвижимости, компьютеров и т. д.

В таблице представлена только часть возможных капитальных затрат на организацию отдела из 7 человек.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество, шт.	Сумма, руб.
Стол офисный	5 200	7	36 400
Кресло офисное	2 900	7	20 300
Ноутбук HP 250	18 500	7	129 500
Программное обеспечение отдела	45 000	1	45 000
Телефон сотовый	4 950	7	34 650
ИТОГО:			265 850

2. Прямые расходы

К ним относятся все затраты, связанные с продажами: заработная плата сотрудников отдела, реклама и т. д.

Приблизительные расчеты приведены в таблице ниже.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество, шт.	Сумма, руб.
Заработная плата:
РОП	56 000	1	56 000
Менеджер	35 000	5	175 000
Системный администратор	15 000	1	15 000
Раздаточный материал (буклеты)	3,4	1 200	4 080
Оплата сотовой связи	7	660	4 620
Интернет	15 000	–	15 000
ИТОГО:			269 700

3. Непрямые расходы

К ним относятся затраты, не связанные напрямую с продажами. Например, арендные и коммунальные платежи.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество, шт.	Сумма, руб.
Аренда офиса	150 000	1	150 000
Коммунальные платежи	20 600	–	20 600
Расходные материалы	4 000	–	4 000
ИТОГО:			174 600

4. Прочие расходы

В этой статье необходимо учесть непредвиденные затраты. А они обязательно будут, даже если кажется, что все уже предусмотрено.

Эти издержки можно разграничить по следующим категориям:

• на организацию отдела (затраты, связанные с созданием отдела, его подготовкой к работе и т. д.);
• на запуск отдела;
• на маркетинг (реклама, продвижение).

Эффективное управление отделом продаж

Чтобы ОП работал на 100% – им нужно правильно управлять. Рассмотрим далее основные инструменты, которые помогут сбалансировать процесс и выжать из него максимум.

Планы

Популярный термин «планы продаж» определяет размытое понятие

Куда точнее говорить о важности составления планов развития компании, постановки индивидуальных целей для каждого из работников

Определите цели, которых нужно добиться, и разбейте их на небольшие этапы. Стройте эффективные схемы, которые помогут добиться намеченного.

Работа с базой клиентов

Клиентская база в отделе продаж – это фундамент и главное звено, благодаря которому работает все остальное

Поэтому ее формированию нужно уделять особое внимание. Продумайте правила, которыми будут руководствоваться работники в общении с клиентами

Создайте единую клиентскую базу, внедрите систему CRM, которая свяжет менеджеров в единую сеть.

Анализ

Помогает на раннем этапе определить наиболее выгодные и убыточные стороны развития. Отслеживайте показатели роста продаж, рентабельности, выполнение намеченного плана, рассчитывайте средний чек.

Квалификация персонала

От квалификации персонала отдела продаж напрямую зависит качество работы. Поэтому, даже если коллектив напичкан «профи», не умаляйте потенциала обучающих тренингов. Вводите стандарты продаж, организуйте внутреннее обучение и составьте оценку компетенции сотрудников, чтобы в будущем успешнее мотивировать их.

Мотивация

Высокие показатели в продажах появляются, если работники активны и заинтересованы в успешности своей работы. Последняя, в свою очередь, определяется качественной мотивацией. Получая оклад, который практически не зависит от уровня стараний, сотрудники не будут продуктивны.

Разработайте несколько видов мотивации, как материальной, так и нематериальной (например, карьерный рост). Кроме того, проработайте четкую систему, по которой работники смогут ориентироваться, за что полагается вознаграждение. И главное – соблюдайте ее досконально, иначе «разбалуете» ведущих сотрудников поблажками и создадите ощущение несправедливости у недавно пришедших и перспективных работников.

Регулярный контроль

Постоянный, но ненавязчивый контроль помогает вовремя выявить и ликвидировать проблемы, не допустить ошибок в будущем. Это способствует постоянному росту и развитию. Проверка может включать в себя:

• Ежедневные и еженедельные планерки.
• Внедрение отчетности.
• Ведение корпоративного календаря.

Развитие отдела продаж – дело затратное как в финансовом, так и в морально-психологическом «измерении». Но без этого компания просто не сможет работать в полную мощность. Распланируйте весь процесс и постепенно двигайтесь в выбранном направлении.

Какими навыками и личными качествами должен обладать менеджер по продажам

Эффективность специалиста зависит от наличия разносторонних навыков и знаний, а также умения грамотно их применять. Чтобы показать высокую производительность, он должен:

• понимать особенности и ценность продукта, выделять его сильные стороны;
• уметь слушать клиента, решать его проблемы посредством продажи товара или услуги компании;
• поддерживать разговор на любые темы;
• выгодно преподносить себя и продукт;
• рассчитывать стоимость товара, понимать, из чего она складывается и как на нее повлиять;
• знать инструменты продаж и уметь ими пользоваться;
• обладать навыками работы на компьютере, иметь способности к быстрому освоению разных программ.

Личные качества также способствуют развитию и продвижению специалиста

Важное значение имеют следующие:

• коммуникабельность;
• приятная, ухоженная внешность;
• стрессоустойчивость;
• настойчивость и амбициозность
• аналитическое мышление.

Успеха может добиться и человек, не обладающий всеми перечисленными качествами. Но желание развиваться и наличие способностей к обучению помогают прийти к поставленной цели.

Пример объявления о вакансии офис-менеджера:

 Ищем грамотного и толкового офис-менеджера для работы в дружном коллективе.
Если вы амбициозный и целеустремленный человек, желающий продвижения по карьерной лестнице, мы будем рады видеть вас в нашей команде. Приходите к нам на собеседование, но знайте:
1. Мы требовательно относимся к работе сотрудников, потому что хотим быть лучшими.
2. Мы постоянно учимся новому и стремимся к саморазвитию.
3. Мы предлагаем достойную оплату труда только успешным, ответственным и пунктуальным работникам.Возможности, которые вы получите с нами:
1. Приобретение практических навыков в компании, занимающей лидирующие позиции на рынке.
2. Обучение под руководством лучших специалистов компании.
3. Конкурентоспособную заработную плату.
4. Участие в интересных проектах, конференциях, тренингах.Вашими основными задачами будут:
· решать организаторские вопросы офиса (заказ и учет канцелярии, продовольствия и пр.);
· производить регистрацию входящей/исходящей корреспонденции;
· вести деловую переписку;
· подготавливать приказы по личному составу;
· проводить телефонные переговоры с клиентами.Наши требования к соискателю:
· высшее образование;
· пунктуальность;
· коммуникабельность и организаторские способности;
· грамотность.Вознаграждение:
Заработная плата состоит из фиксированной ставки и премии по результатам вашей работы. Чем больше вы вкладываете в свой труд — тем выше оплата.
Если вы целеустремленный и активный человек, то присоединяйтесь к нашей команде и развивайтесь вместе с нами!

Как разместить объявление о вакансии
офис-менеджера на более чем 40 сайтах за 1 раз

Чтобы кандидат на искомую должность нашелся как можно быстрее, эффективнее всего разместить ваше объявление на максимальном количестве специализированных площадок по теме работы и вакансий. Таких как:

Однако, регистрироваться в ручную на каждой из них будет весьма муторно и трудоемко. Поэтому,проще и быстрее будет сделать это через специальный онлайн-сервис Jcat.

Какие удобства предоставляет данный сервис:

• Управление вакансиями на всех сайтах в 1 личном кабинете. То есть,чтобы обновить, продлить или снять вакансии с публикации нужно сделать всего 1 действие и изменения вступят в силу сразу на всех сайтах.
• Отклики и резюме со всех сайтов вакансий в одном списке. Выбирайте кандидатов и проводите собеседования. Сохраняйте историю работы по вакансии в личном кабинете. Система статусов позволит быстро найти нужного кандидата.
• Ответы кандидатам в 1 клик. Можно использовать встроенные шаблоны для ответа кандидатом или создавать свои.
• Отслеживание кандидатов на каждом этапе HR воронки. Деление кандидатов на группы: «Новые», «Подумать», «Телефонное интервью», «Собеседование», «Предложение о работе», «Принят на работу» — позволит не потерять кандидата ни на одном из этапов.

Задачи, решаемые компанией посредством отдела продаж

1. Поиск новых клиентов и реализация продукции. Это основная и самая сложная задача ОП. Для того чтобы она была решена, структура ОП должна быть оптимальной, а сотрудники отдела иметь достаточную квалификации и мотивацию.
2. Кросс-продажи. Продажа, клиенту дополнительных товаров, дает значительную часть выручки. Поэтому отдел продаж должен реализовать эту возможность в полном объеме. Кросс-продажи выигрышны тем, что доверительный контакт с клиентом уже установлен и его потребности выявлены. Следовательно, продавцу нет необходимости тратить на это дополнительное время.
3. Постпродажное сопровождение клиентов. Эта услуга должна быть составляющей продукта компании, поскольку оказывает большое влияние на формирование лояльности у клиентов и формирует отношение к бренду в целом.
4. Формирование клиентской базы, нередко являющейся уникальным конкурентным преимуществом компании. Наличие такой базы, которая основывается на личных отношениях между продавцом и клиентом, может иметь решающее значение для выживания компании в условиях жесткой конкуренции.
5. Определение целевой аудитории. Несмотря на то, что эта же задача стоит и перед отделом маркетинга еще на этапе изучения спроса и планирования производства, она сохраняет свою остроту и в момент, когда товар уже вышел на рынок. Именно менеджеры отдела общаются с клиентами и в состоянии помочь составить портрет клиента. Использование этой информации при производстве помогает продукту оставаться конкурентоспособным. Напротив, ее игнорирование ведет к разрастанию проблемы.

Финансовые затраты

Первоначальные затраты – денежные расходы, направленные на создание отдела продаж. Они появляются еще до получения прибыли и включают в себя затраты на поиск и набор персонала, дизайн, распечатку рекламных материалов.

Различают также прямые и непрямые виды затрат. Размер первых прямо пропорционален уровню продаж. К ним причисляют зарплату персоналу, расходы на топливо, связь, рекламу и другое.

Непрямые финансовые затраты не связаны с продажами, но являются неизбежными. Это расходы на аренду офиса, оплату налогов, коммунальных услуг.

Эффективность финансовых расходов определяется с помощью плана бюджета затрат. Сравнив его в дальнейшем с отчетами продаж, можно судить о том, что стало наиболее действенным для увеличения продаж.

Заключение

В своей статье я попыталась осветить все значимые нюансы при построении отдела. Мы разобрались со всеми необходимыми понятиями, ознакомились с основными целями и задачами данного структурного подразделения

Теперь мы представляем какие затраты нас ждут, на что нужно обратить особое внимание, каким образом осуществлять полноценный контроль над отделом

Я познакомила Вас с основным звеном в отделе, его руководителем, где подробно описала его задачи, цели и обязанности. Мы детально проработали тему сотрудников, как их отбирать, как организовать продуктивную работу отдела. Способы мотивации сотрудников и контроля за ними.

В итоге у нас получилось сформировать картину идеального отдела продаж. Возможно, в жизни не существует ничего идеального, но стремиться к этому необходимо. Дерзайте, у Вас обязательно все получится!

Автор статьи: Инна Су-фудэ