Разработка системы kpi: инструкция и особенности

KPI что это такое простыми словами – инструкция как рассчитать

Пришла пора затронуть глубокую тему. KPI что это такое простыми словами, зачем это нужно, стоит ли внедрять все это дело лично вам и так далее. Звучит странно, но большинство предпринимателей до поры до времени не задумываются о внедрении системы кипиай для оценки производительности своих сотрудников.

Дескать это трудозатратно, непонятно зачем нужно, да и вообще как можно измерить то, что порой не поддается измерению? Но вся ситуация усугубляется еще и тем, что если что-то нельзя измерить, то эффективность такого звена в бизнесе будет равна нулю, а то и ниже.

К примеру, если предприниматель не считает конверсию, затраты на рекламу или же он попросту не знает цену, которую он может платить за одного лида, то эффективность привлечения клиентов по платным канала трафика в таком бизнесе нельзя вычислить. А значит, это самое слабое звено в бизнес-процессе и оно приносит стабильный убыток.

Но ладно, реклама в интернете – это четкие цифры, которые при желании можно взять под контроль через неделю, другую, если есть достаточно мотивации. Но что делать с должностями, у которых нет четких результативных показателей? Для этого самые светлые головы менеджмента и внедрили кипиай.

OKR для создания устойчивых изменений производительности

OKR нужен не для того, чтобы отслеживать все, что вы делаете, но и не для того, чтобы фокусироваться на одном деле и забыть все остальное.

К примеру, у вас есть критичная метрика производительности, которая немного колеблется, но у нее есть четкий тренд:

OKR должен улучшить производительность относительно этого тренда:

OKR нужен для того, чтобы создавать устойчивые изменения в производительности. Это значит, что игры с системой для получения временных улучшений не достаточно. OKR говорит об изменениях модели поведения, систем, инструментов или процессов, которые позволят вам достичь новых уровней производительности. Но вы должны вносить изменения в одни процессы, не забывая об остальных, поэтому вы должны добиваться выполнения ваших OKR так, чтобы остальной ваш бизнес как и раньше устойчиво работал.

В книге «Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения» (прим. пер. — автор Шон Кови) есть отличный вопрос, позволяющий описать эту проблему:

Чтобы установить хорошие OKR, вы должны изучить все области вашего бизнеса и выделить те, изменения в которых дадут наибольший эффект при условии, что остальные области останутся стабильными, без изменений.

Что происходит, когда метрика (KPI), которая не входит в ваш OKR, начинает деградировать относительно предыдущего тренда? Вы должны поработать с этой метрикой и возможно даже включить ее в свои OKR, чтобы гарантировать, что метрика вернется на тот уровень, на котором она должна быть. И если какой-то показатель становится нестабильным, можно сделать OKR на его возвращение в стабильное состояние. Для того чтобы понять, как это сделать на практике, давайте отправимся в путешествие.

Когда KPI не работают или основные ошибки при внедрении системы

1. Основная ошибка – неправильный выбор ключевого показателя. В лучшем случае, он просто не будет отражать поставленные перед ним цели и реализовывать задачи, то есть его результат будет совершенно не нужен никому, не несет никакой эффективной нагрузки. В худшем – приведет к увеличению расходов компании при нулевом экономическом эффекте.
2. Проблемы могут возникнуть, если система KPI используется исключительно при расчете заработной платы и мотивации сотрудников.  Улучшение системы мотивации персонала – только лишь один из, причем не самый основной, результат, который можно получить при внедрении системы KPI на предприятии.
3. KPI не зависит от деятельности персонала. Если показатель выбран неверно, и сотрудник никак не может повлиять на его результат, расчет и анализ данного показателя теряет смысл.
4. Частая смена показателей. Конечно, даже при внедрении системы KPI мы должны стремиться к совершенству системы управления, однако это редко возможно. А вот частая смена показателей и, соответственно, постановки задач перед персоналом, вряд ли прояснит им ситуацию, простимулирует к увеличению эффективности труда и позволит достичь бизнес-стратегических целей.

Подробнее читайте здесь >>>

KPI на примере отдела продаж

Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:

• общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж;
• средний чек сделки;
• количество звонков в день;
• количество высланных КП в день;
• текущая конверсия из этапа в этап.

Евгений Цыгулев,
директор компании S2 CRM

— Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI — средний чек сделки — очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы. Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное. Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль.
 И пара слов о мониторинге конверсии в воронке продаж. Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.

Примеры KPI для представителей различных специальностей

Должность	Показатель	Формула
Руководитель отдела маркетинга	План продаж (процент от выполнения плана)	(Qф/Qпл)*100%, где Qф – фактический объем продаж, Qпл – плановый объем продаж
Маркетолог	Доля рынкам по маркам (процент от общего числа марок на рынке)	Данные внешних маркетинговых агентств
Главный бухгалтер	Своевременная подача налоговой декларации	Данные налоговой службы
Бухгалтер	Своевременное проведение платежных операций (процент от общего числа выполненных платежных операций)	(Опcр/Опобщ)*100%, гдеОпcр – число платежных операций, выполненных в срок, Опобщ – общее число платежных операций
Руководитель юридического отдела	Число выигранных дел (процент от общего числа дел)	(Qв/Qобщ)*100%, где Qв – число выигранных дел, Qобщ – общее число дел
Юрист	Сумма взысканных и сохраненных для предприятия денег	Данные отчета юридического отдела

Видеоролик, рассказывающий для чего следует внедрять систему KPI при построении бизнес процессов:

Типичные ошибки внедрения KPI

Многие предприниматели при внедрении KPI в своих проектах, рассчитывают на то, что это поможет сэкономить фонд заработной платы. Дескать, эта система, которая поможет с каждого торта отрезать по кусочку на черный день.

Что же, в какой то мере это правда. Но ставить главной целью снизить заработную плату своих сотрудников при внедрении KPI – порочная практика. Она не заканчивается ничем хорошим.

И волки сыты, и овцы целы

Нужно чтобы работники были рады введению такой системы показателей, иначе от этой затеи ничего хорошего не получится. KPI это не про снижение фонда заработной платы. Это про более эффективное его распределение.

Объясните своему сотруднику что теперь его сосед будет получать меньше, если не будет выполнять план, а он, в свою очередь, получит больше денег за перевыполнение показателей.

Хочу Бентли, но могу купить Ладу

Если вы думаете, что внедрив KPI можно требовать от людей того, чего они раньше не делали, то вы конечно правы. Но не требуйте сразу от персонала слишком завышенных результатов.

При внедрении KPI вначале планируются средние показатели компании. Они могут быть незначительно повышены уже в ходе выполнения плана следующего периода. В любом случае помните о том, что у человеческого ресурса есть свои ограничения.

Дядя Ваня напел

Но лично не слушал. Это я о совершенно случайных показателях, которые приходилось встречать. В одной компании был введен KPI на дресс-код, можете себе такое представить? Не завязал правильно галстук и минус 25% от з/п имеешь).

Не вводите в KPI те показатели, которые не влияют на размер получаемой прибыли компании, иначе это будет действительно выглядеть как высокоточная система штрафов, а не эффективности.

Это все не просто

Для начала, внедрением KPI должен заниматься специалист с опытом работы в данной сфере. А еще все расчеты и формулы должны проводиться как можно проще.

Чем проще будет система поощрения и штрафов, тем более понятнее она будет не только для того, кто будет заниматься ее дальнейшим обслуживанием, но и непосредственно сотрудникам.

Для чего необходим KPI

На любой фирме можно применить KPI, чтобы оценить результативность ее деятельности, а также то, насколько хорошо работает каждый из отделов или отдельный специалист. Еще показатель KPI можно применять, чтобы эффективно мотивировать сотрудников

Это важно для тех специалистов, от которых зависит финансово-экономическая эффективность компании. Например, в рекрутинговых агентствах – это специалисты по подбору персонала, а в страховых компаниях – страховые агенты

KPI: судебные тяжбы за бонусы и премии

Система ключевых показателей актуальна как для молодых фирм, так и для компаний, уверенно стоящих на рынке. Разница в этих двух случаях будет лишь в сроке, на который устанавливаются задачи. Для новых компаний стратегическая цель должна регулярно пересматриваться по мере развития. Для зрелых же допустимы более долгие сроки планирования.

KPI могут быть двух разновидностей:

• Запаздывающие – позволяют увидеть результаты деятельности после истечения определенного периода. Сюда можно отнести показатели, которые характеризуют потенциал компании.
• Оперативные (опережающие) позволяют управлять бизнес-процессом в рамках требуемого периода с целью получения запланированных результатов после его окончания. При помощи данных показателей можно описать текущую ситуацию в компании и продемонстрировать качество процессов, протекающих в ней. Также используя эти показатели, возможно дать оценку качеству продукции и тому, насколько клиенты удовлетворены приобретенным товаром.

Дополнительная классификация KPI:

• KPI результата – демонстрируют, насколько качественным был результат.
• KPI затрат – с их помощью можно узнать, сколько ресурсов было потрачено.
• KPI функционирования – демонстрируют показатели работы бизнес-процессов и дают возможность оценить, насколько текущий процесс совпадает с запланированным алгоритмом его выполнения.
• KPI производительности – определяют зависимость между достигнутыми результатами и временем, которое было потрачено.
• KPI эффективности – определяют зависимость между полученными результатами и использованными ресурсами.

Ключевые показатели может применять не только топ-менеджмент, но и рядовые специалисты, особенно те, чей доход зависит от результативности напрямую. Пользуясь KPI, сотрудник может разработать для себя план действий, выполняя который, он сможет добиться необходимых результатов.

Например, в страховых компаниях KPI дают возможность повысить количество продаж, за счет создания системы понятных сотруднику действий, которые он должен предпринять. В целом же число продаж нередко само по себе и есть ключевым показателем. Вывод – система KPI, по сути, есть усовершенствованной формулой стандартного планового подхода.

Главным плюсом системы KPI является ее непосредственная цель использования. То есть повышение эффективности работы компании. Эффективность, в свою очередь, выражается в непосредственном объеме продаж, а не в том, сколько действий сотрудник сделал за определенный период времени. Действия действиями, однако если они не дают результат, значит, подход к работе необходимо менять. Но не кардинально, а лишь на том этапе, где он дает сбой. Здесь можно провести параллель с анализом воронки продаж, который дает понять, на какой стадии пользователь конвертируется в клиента, и сделать акцент на ее развитие.

Путешествие: стратегия, OKR и отслеживание KPI

Представьте, вы захотели поехать в путешествие. Первое, что вы должны решить — куда ехать. Поэтому вы берете путеводитель и выбираете маршрут из Сан-Франциско на юг по Тихоокеанскому шоссе.

После того, как вы решили, куда ехать, вы садитесь в машину и вводите координаты точки назначения в GPS-навигатор, который поможет отслеживать на правильном ли вы пути и скорректировать маршрут при необходимости.

И наконец, когда вы движетесь к выбранной цели, в вашей машине есть приборная панель, которая отслеживает множество показателей и подскажет вам, например, сколько топлива у вас есть

И пока показатели на приборах находятся в пределах допустимых значений, вы о них не беспокоитесь — важно то, что вы движетесь к цели. Но если приборы показывают, что у вас заканчивается топливо — вам нужно скорректировать маршрут и найти автозаправку

Эта аналогия — хороший способ понять разницу между стратегией, OKR и отслеживанием KPI:

• Стратегия — это процесс выбора вашей цели. Она позволяет вам решить, куда вы хотите двигаться.
• OKR — это ваш GPS-навигатор: он поможет вам проследить, на правильном ли вы пути, и скорректировать путь при необходимости. И, как и GPS-навигатор, OKR не поможет вам выбрать цель и сформулировать стратегию.
• Отслеживание KPI — это приборная панель вашей машины — показатели на ней покажут вам, все ли хорошо.

Спасибо парням из Booking.com и Perdoo, авторам этой аналогии.

Почему мотивация никак не повлияет на сотрудников?

Бывают печальные ситуации, когда «ушел» большой бюджет и время на внедрение системы мотивации, а показатели эффективности бизнеса находятся на прежнем уровне.

Распространенные ошибки:

• Создать такие критерии, на которые невозможно повлиять. Например, всем одинаковый % от продаж, а личного плана нет.
• Неинформирование сотрудников о принципах системы материальной мотивации. Люди просто не знают что такое KPI. Человек знает, что премию получает, а какую – не понимает. Точнее,  как она сформирована, и от чего зависит. Насмарку все усилия команды разработчиков.

• Сделать KPI одинаковым для всех категорий сотрудников.
• Перемудрить с количеством компонентов в  KPI.  Настолько сложный, что повлиять на него вряд удастся хоть кому-нибудь.

Чрезмерно большее соотношение процента в KPI командной работы. Например, во многих компаниях в коэффициенте эффективности заложена личное участие и командная составляющая. При разработке системы мотивации спросите у себя: как можно повлиять на командный результат? Пропишите эти условия и доведите до сотрудников. Чтобы вместо идеи сплочения команды, не получить на выходе – склочный коллектив.

Смысл программы мотивации, чтобы сотрудник знал, хотел и мог расти и развиваться. И тогда бизнес будет расти и развиваться. «А если нет возможности повлиять на бонус, зачем тогда и упираться?» — будет думать работник.

Задача эффективного руководителя (как стать  успешным руководителем можно почитать отдельно) — детально продумать мотивационную компанию.

Кстати, в блоге есть целый цикл статей для увеличения продаж: про холодные звонки, работу с потребностями и возражениями, воронка и скрипты продаж, какими качествами должен обладать менеджер по продажам. А также списки самой полезной бизнес-литературы: для менеджеров, для руководителей, для развития бизнеса.

А теперь перейдем к примерам в компаниях:

Эффективность использования активов и инвестиционная стратегия

Такие финансовые цели как доходность занятого капитала, создание economic value-added (экономической добавленной стоимости или EVA) и рентабельность вложений можно оценить глобальными показателями успешности бизнес-стратегии: увеличением доходности, расширением использования активов и сокращением издержек.

Денежный цикл

Дебиторские и кредиторские счета, а также товарные запасы, в совокупности составляют оборотный капитал компании. Денежный цикл это главный показатель эффективности управления таким капиталом. В самом общем смысле можно сказать, что этот показатель находится в прямой зависимости от времени в течении которого капитал связан в виде товарно-материальных ценностей. Денежный цикл можно рассчитать по следующей формуле: период связанности капитала в товарно-материальных запасах + время поступления средств на счет — срок оплаты по кредиторским счетам. Сокращение денежного цикла может стать хорошим KPI для оценки эффективности управления оборотным капиталом фирмы. Сокращение этого цикла приводит к улучшению другого KPI финансовой проекции ССП, а именно рентабельности занятого капитала.

Оптимизация использования активов

Повышения доходности капиталовложений и ускорения возврата денег можно добиться установив KPI использования активов, ориентированных на рациональное инвестирование. Речь идет о сбалансированности вложений в инфраструктуру, путем разделения между разными подразделениями компании с целью максимизировать долю ресурсов в совместном использовании. Проще говоря, “расшаривание” информации и клиентской базы внутри компании приведет к большей эффективности и снижению издержек, чем тиражирование физических и интеллектуальных активов между разными подразделениями.

Универсальные виды и категории

Логично возникает вопрос, а какие виды KPI существуют и от чего они зависят? На самом деле система кипиай, в большинстве случаев, индивидуальна под конкретный вид бизнеса. Критерии и коэффициенты для расчета продуктивности труда берутся те, которые наиболее важны в каждом конкретном случае.

К примеру, когда я работал торговым специалистом, то у нас эта система вообще называлась по другому. TQM – trade market quality. Главное в ней было процентное присутствие товара на полках магазинов, которые обслуживал торговый представитель, а не сгенерированное количество продаж.

Но фишка в том, что если продавец даже при наличии товара забыл выложить его на полку, то это все фиксировалось супервизером и прямо влияло на уровень полученной зарплаты в конце месяца. Но это уже отдельная история).

Давайте все же попробуем разложить KPI  на основные группы.

Индикаторы производительности

Сюда причисляют показатели, которые так или иначе относятся к соотношению затраченных ресурсов и достигнутого результата. Под ресурсом понимаем финансы, людей и время.

Индикаторы результата

Здесь учитываются результаты выполнения менеджером проекта поставленных задач, их отклонение от запланированных. А также рассчитываются вторичные полученные выгоды. Это дополнительные “плюшки”  после проделанной работы.

Индикаторы продаж

Эти показатели демонстрируют эффективность отдела продаж, а также каждого отдельно взятого продавца. Главным коэффициентом принято считать конверсию между входящими лидами и закрытием продаж.

В некоторых компаниях дополнительно рассчитывают объем денег, которые приходятся на одного продавца, средний чек, а также количество позитивных отзывов со стороны клиентов. Но это дополнительная опция.

Кстати, чуть не забыл. KPI может применяться к трем категориям участников бизнес-процесса:

1. Индивидуальный KPI. Лично для каждого отдельного сотрудника
2. Командный KPI. Для рабочей группы или отдела.
3. Проектный KPI. В целом по запущенному проекту.

На самом деле видов KPI появилось очень много, всех и не сосчитаешь. Сейчас есть достаточно специфические показатели, которые появились благодаря интернет-маркетингу. Например, Процессный KPI, KPI внешней среды или же скорость выполнения итерации отдельным сотрудником.

Переходим непосредственно к просчетам.

Связь между финансовыми задачами и стратегией фирмы

Финансовые цели компании могут отличаться друг от друга в разные периоды времени. Чтобы было более ясно, можно выделить три этапа: период роста, состояние стабильности и получение прибыли.

Период роста — это то время, когда организация проходит период поиска оптимальной структуры процессов. На этом этапе развития находятся работающие процессы, определяется эффективный набор действий, необходимый для достижения результатов. Приходиться привлекать достаточное количество ресурсов чтобы найти новых покупателей. Предприятие может привлекать инвестиции для развития производственных мощностей, инфраструктуры, развития клиентской базы и др. В этот период, материальное состояние может иметь отрицательный характер. Все действия направлены на получение прибыли в будущем.

Состояние стабильности — на данном этапе многие бизнес-процессы по-прежнему нуждаются в дополнительном финансировании. Но уже должна демонстрировать хорошую рентабельность всех привлеченных инвестиций. Доля рынка компании, при правильном подходе к работе, должна постоянно увеличиваться

Постоянное изменение бизнеса в лучшую сторону занимает важное место в таком состоянии. Инвестиции денег и времени в долгосрочные проекты разными компаниями рассматриваются по-разному

Некоторые компании основное внимание уделяют финансовой стабильности, некоторые на получение максимальной прибыли

Когда все вложения сделаны и цели достигнуты, пора получать максимальную прибыль. Этот этап более не требует существенных финансовых вложений. Все издержки нужны только для поддержания производственного процесса, обучения персонала и т. д.

Расчет KPI

Расчет ключевых показателей эффективности деятельности предприятия невозможен без предварительного составления карты и матрицы KPI. Только после построения подробной схемы и изучения результатов работы компании можно приступать к вычислению показателей. Подобный анализ помогает понять, насколько эффективна деятельность работника, цеха или фирмы в целом.

Карта и матрица KPI

Карта KPI – это своеобразный набор ключевых показателей эффективности с подробным их описанием. Она содержит не только перечень индикаторов, но и другие элементы, такие как:

предмет вычислений;
подробную расшифрованную арифметическую формулу;
важность KPI для предприятия;
допустимое, максимальное и плановое значение показателя;
перечень рекомендуемых мероприятий для достижения запланированного результата;
должность, а в случае необходимости — Ф.И.О ответственного за вычисление коэффициента лица.

С картой KPI, независимо от ее назначения, рекомендуется ознакомить всех сотрудников предприятия, которые так или иначе могут повлиять на конечный результат.

Кроме схемы ключевых показателей эффективности, составляют матрицу. Она представляет собой таблицу, содержащую все результаты вычислений KPI. Именно она помогает оценить совокупную плодотворность работы компании.

Таким образом, анализ KPI начинается с разработки карты, а заканчивается формированием матрицы и ее объективным исследованием.

Индекс KPI

Индексом KPI называют коэффициент, полученный в результате оценки одного из ключевых показателей эффективности. Как правило, он определяется при помощи формул.

Экономическая теория различает два обобщенных арифметических выражения, которые используются для определения индикатора KPI.

((Фз – Мз) / (Пз – Мз)) * 100,

где Фз – фактическое значение;

Мз – минимально допустимый результат;

Пз – плановые значения.

Найти коэффициент можно при помощи другой формулы:

Пз / Фз * 100,

где Фз – фактический результат;

Пз – плановое значение.

Надо отметить, что в процессе определения KPI часто используются специальные формулы расчета экономических показателей

Но если обратить внимание на систему вычислений, можно понять, что специализированное арифметическое выражение – это немного модифицированная обобщенная формула для определения KPI

Пример расчета KPI

Для лучшего понимания расчета ключевых показателей эффективности деятельности предприятия, приведем пример, который показывает процесс применения системы KPI от разработки карты до составления матрицы. За основу возьмем несколько KPI, характерных для торговых предприятий.

В первую очередь, составляем карту KPI:

KPI	Вес KPI (Зкпэ)	Формула определения	Минимальное значение	План	Факт	Мероприятия
Объем продаж (ОП), в тыс. руб.	45%	Плановый ОП / Фактический ОП * 100	560	800	1200	Эффективная работа с клиентами; Скрытая реклама
Сумма среднего чека (СЧ), в руб.	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	650	950	1240	Предлагать клиентам приобрести к купленным предметам аксессуары
Покупатели (П)	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	570	700	1000	Повышение этических качеств сотрудников; Привлечение клиентов, реализуя маркетинговый план
Вернувшиеся клиенты (ВК)	5%	Плановый ВК / Фактический ВК * 100	50	80	120	Запустить систему лояльности; Провести обзвон и предложить выгодную покупку

Карта KPI необходима для того, чтобы понять, к чему стремиться сотрудникам и предприятию в целом. Поэтому с ней знакомлен весь персонал торгового предприятия. Однако на этапе ее формирования столбец «Факт» остается пустым. Он заполняется только после того, как пришло время оценить KPI.

Теперь приступим к расчету ключевых показателей эффективности предприятия:

• Объем продаж: 800 / 1200 * 100 = 66,67%
• Сумма среднего чека: ((1240 – 650) / 950 – 650)) * 100 = 196,67%
• Покупатели: ((1000 – 570) / 700 – 570) * 100 = 330,76%
• Вернувшиеся клиенты: 5% * 120 / 80 = 66,67%

После того, как индикаторы всех ключевых показателей эффективности определены, можно приступать к составлению матрицы:

KPI	Минимальное значение	План	Факт	Индекс KPI
Объем продаж	560	800	1200	66,67
Сумма среднего чека	650	950	140	196,67
Покупатели	570	700	1000	330,76
Вернувшиеся клиенты	50	80	120	66,67
Коэффициент результативности	165,215

Изучив матрицу, можно сделать вывод о том, что компания имеет отличные результаты. Деятельность предприятия можно считать эффективной, так как общий коэффициент продуктивности выше 100%.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

Для чего используются KPI

Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:

• Честной и максимально объективной оценки работы и её результатов. На основе выполнения плана по KPI выписывают премии и другие вознаграждения;
• Планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ;
• Стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов.

На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.

Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.

С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:

• каковы ваши организационные цели;
• как вы планируете их достичь;
• кто может быть ответственным за их достижение.

Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.