Обязанности тайного покупателя и алгоритм работы

Тайный покупатель

Наверное, вы думаете, что надо маскироваться — одевать темные очки,  парик, длинный плащ. Но это лишнее, мы ведь не в блокбастере снимаемся.

Главная задача тайного покупателя

Тайный покупатель — это реальный клиент, который действует по определенному сценарию, чтобы выяснить:

• насколько компетентен сотрудник,
• как хорошо он справляется со своими обязанностями,
• насколько стрессоустойчивый, вежливый,
• способен ли он заинтересовать клиента, не только предложив, но и продав ему товар.

Также обращается внимание на внешний вид сотрудников, их эмоциональное состояние. Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Главная задача тайного покупателя.

Специальные фирмы

Туда подают заявку на проверку своих точек, выделяют определенный бюджет для оплаты работы.

Затем за дело берется тайный покупатель. Он отправляется в указанную точку по определенному адресу на проверку. Все фиксируется на аудиозапись. Ясное дело, что делать это надо тайно, замаскировав устройство. Затем высылается отчет, его проверяют, пересылают заказчику, в итоге, выставляется оплата тайному покупателю.

Как все происходит на самом деле

Система кажется простая, но имеет свои подводные течения, от которых никуда не денешься. Чтобы стать тайным покупателем необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте 4Service или МТП. Я работаю именно с этими фирмами.
2. Указывать уместно свои реальные данные: имя, фамилию, место проживания. Необходимо написать и свои настоящие реквизиты, на которые потом будет отправляться оплата.
3. Главное орудие тайного покупателя — хороший смартфон, в котором есть функция диктофона и фотоаппарата. Конечно, можно использовать диктофон, как отдельное устройство, если у вас такое имеется.
4. Понадобится наличие свободного времени, умение общаться с людьми и терпение.

Регистрация позволяет видеть локации, которые можно посетить с проверкой. Нужно подать заявку на визит, который получится выполнить, потом вам перезвонит менеджер, у которого сможете выяснить интересующие детали, а затем испытать себя в роли «тайника».

В каждом регионе есть свой менеджер. Именно он и будет вам звонить, одобрять визиты, которые вы намерены выполнить, предлагать новые.

Тайным покупателем может быть любой клиент.

Как избежать ошибок

Используя метод тайной покупки, необходимо учитывать специфику бизнеса, особенности текущего момента. Так, качество работы продавцов может снижаться, если в коллективе намечены сокращения штата, уменьшена премия по итогам периода, установлен неудобный для большинства сотрудников график работы.

Во избежание ошибок достаточно соблюдать простые правила:

1. Проверяющий сотрудник должен вписываться в модель обычного посетителя, не вызывая подозрений в подлоге. Имидж необходимо предварительно обсудить с тайным покупателем.
2. Аудио-, видеоматериалы, чеки покупок, фотографии расположения товара и другие материалы, особенно если они доказывают нарушения, должны быть хорошего качества.
3. Подготовку вопросов для анкеты лучше поручить профессиональному психологу, предусмотрев возможность развернутых ответов, комментирования (а не только по схеме «да-нет»).
4. Следует избегать однообразных моделей поведения тайного покупателя, шаблонных вопросов продавцам, поощрять использование нестандартных приемов секретными сотрудниками.
5. Исполнителей роли клиентов необходимо менять. Оптимально проводить одному и тому же сотруднику проверку объекта не чаще чем раз в 2-3 месяца или использовать его услуги единично.
6. Работу тайных сотрудников необходимо планировать заранее, по графику, иначе качество проверки может снижаться.
7. Принятие серьезных организационных решений по итогам проверки может нанести бизнесу вред, если руководитель отказывается выслушать мнение продавцов и учитывать его.

Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно

Тайный клиент применяется в виде маркетингового хода, он проводит оценку работы персонала собственной компании или конкурентов.

Скрытый клиент должен быть незаметным

Чаще всего его деятельность направлена на получение потребительского опыта. Под определение попадает человек, который примечает преимущество и недостатки других торговых точек. Засланный казачок должен уметь быстро оценивать ситуацию и подмечать главные аспекты работы персонала.

В чем суть этой работы

Таинственный покупатель имеет широкий спектр обязанностей. У него должна быть хорошо развита наблюдательность и умение общаться. Он должен быть незаметен, но иметь способность примечать мелочи в работе сотрудников точки, которая проверяется. Не менее важным является получение информации. Засланный казачок должен уметь незаметно пользоваться техникой, которая позволит сфотографировать витрины, ценники товара или сотрудников. Записать разговор с продавцов, который потом анализируется.

На заметку! Основная цель и методика – выявление недостатков работы или положительных сторон этого процесса.

Что входит в обязанности mystery shopping

Тайный покупатель – это агент, который будет полезен любой сфере деятельности. В его должностной инструкции прописано, что он должен:

Не привлекать внимание.
Извлечь из своего пребывания в торговой точке, как можно больше полезных сведений.
Зафиксировать информацию на электронный носитель или составить подробный отчет.
Оценить внешний вид и работу персонала.
Выделить плюсы и минусы магазина или учреждения.

На заметку! Закон о потребительском праве гласит, что продавец обязан предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре или услугах. Засланный казачок создан для того, чтобы находить брешь в работе сотрудников и с помощью своих наблюдений улучшить рабочий процесс.

Особенности профессии

Создается впечатление, что работа секретного агента легка и увлекательна – ходи по различным заведениям, совершай покупки и придирайся к персоналу. Однако на самом деле все гораздо сложнее.

Конечно, огромный плюс этой профессии заключен в свободном графике работы и локации. Ведь всегда можно выбрать торговую точку, которая находится недалеко от дома или работы. Однако это является и некоторым минусом данной деятельности. Если ждать, когда поступят предложения о посещении близлежащих магазинов, можно потерять много времени. Бывает и так, что заказчику важна информация о работе его сотрудников в то время, когда вы особенно заняты.

Все по правилам

Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют. 
Российские коммерческие компании
 самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.

Порядок использования метода схож в различных компаниях и, как правило, включает следующие основные этапы:

Проверки проводят по-разному. Это может быть посещение объекта, аудит с помощью телефонных звонков или обращений на электронный адрес компании и др. Для розничной торговли приоритетным является личное посещение объекта, так как тайный покупатель может также оценить техническое состояние объекта, наличие товара на полках магазина, проверить сроки годности представленной продукции.

Зачем нужно совершенствование сервиса?

Прежде чем рассказать, что делает и сколько получает тайный покупатель, давайте выясним, почему есть необходимость совершенствовать сферу обслуживания и сбыта товаров. Вспомните свой последний визит в банк или в супермаркет. Давайте угадаем, как все было и какие эмоции вы получили. Кассир в банковском окошке был максимально приветлив и выяснил всё, что вам нужно, непрестанно улыбался и не хамил. В супермаркете на полках были только свежие продукты, ценники под каждым товаром адекватные, на кассе вам не пришлось выяснять, почему стоимость по чеку больше, чем вы ожидали. А продавец также улыбался, вы вышли из магазина с отличным настроением, а не расстроенным после хамских ответов и общения с неприветливым сердитым человеком. Не угадали? Это и неудивительно. В нашей стране не так сильно заботятся о потребностях клиентов, так как конкуренция не так высока, а ведь за хлебом и в банк ходить нужно в любом случае. За границей дела обстоят несколько иначе, а потому именно там несколько десятилетий назад была основана Ассоциация тайных покупателей.

Что делает тайный покупатель?

Основная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

• магазин (что именно он продает — не имеет значения);

• банк или какое-то другое финансовое учреждение;

• сервисный центр;

• служба поддержки или call-центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

• отделение компании, оказывающей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
Стрессоустойчивость сотрудников, реакцию на агрессию. Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее). Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений

В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники. Состояние (чистота, порядок, удобство) места, в котором находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее

Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

1. По частоте и регулярности проведения. Посещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

2. По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

3. По «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалобы на плохое обслуживание).

Отчет тайного покупателя перед работодателем

Отчетом о проделанной работе тайного покупателя является предоставление в срок всех запрашиваемых заказчиком материалов. Только в этом случае проверка считается полностью завершенной.

Тематика и количество вопросов могут отличаться в зависимости от того, в каких целях осуществлялась проверка. Например, при визите в ресторан вопросы могут включать в себя сведения о скорости и уровне принятия заказа, внешнем виде и вкусовых качествах блюд, времени, затраченном на их приготовление.

Зачастую кроме письменного отчета от тайного покупателя требуется предоставление видеозаписи или аудиоматериалов. Ответственность за подготовку техники для скрытой съемки и записи несет заказчик.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

На основании информации, полученной от тайных покупателей, руководитель компании может выявить слабые места, определить способы их устранения и составить план развития бизнеса. Для ликвидации проблемных моментов и улучшения качества работы персонала чаще всего организовывают дополнительное обучение сотрудников, изменяют схемы и показатели мотивации, улучшают качество сервиса. Все эти мероприятия помогают в развитии компании и получении дополнительной прибыли.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Минусы в работе тайного покупателя

Я стараюсь внимательно прочитать и записать самые важные моменты. Это хорошие подсказки, потому что удержать в голове кучу информации довольно сложно.

Нельзя оценивать сотрудников, которые являются твоими знакомыми или родственниками.

Также есть куча требований в самом сценарии визита, их нельзя нарушать, иначе все зря.

Иногда бывают странные легенды, придерживаясь которых, чувствуешь себя полным дураком.

Например, нужно спросить у сотрудника о том, какой есть самый выгодный стартовый пакет и какого оператора. При этом, нельзя называть ни одного оператора, не обсуждать качество связи, не объяснять для чего нужен стартовый пакет, поскольку неизвестно на какие номера нужно звонить. Это из оперы — хочу то, не знаю что.  Оплата за это дело смешная — чуть больше 50 центов.

Узнаваемость.

Как-бы не стараешься шифроваться, а все равно довольно часто тайных покупателей узнают. Сотрудник может не подать виду, но в его взгляде мелькнет смешинка, и сразу чувствуется некая неловкость. Снова ощущаешь себя идиотом, но это не повод отступать назад.

Зато в городе, где ты впервые, сразу тебя не “раскусят”.

Не все анкеты могут быть приняты и оплачены.

Однажды у меня был визит в банке, все прошло чудесно, но анкета не была принята. Выяснить причину ни мне, ни менеджеру не удалось.

Большая трата времени.

Необходимо пойти, сделать, а потом еще заполнить анкету, которая может содержать больше сорока пунктов. Не забыть прикрепить артефакты: аудиозапись визита, фотографии (бывает, что их надо обрезать, осветлить, ведь не всегда сразу удается четкий кадр). Перебросить на компьютер, убедиться в достоверности, прикрепить к анкете.

Минимальная оплата за визит — центов 50, но есть и около 4 долларов.

Нестабильность.

Вакансий может быть очень мало или они совсем отсутствуют, либо их много, но не все подходят.

Без оценочных суждений

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам. 

Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника

Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

Фальсификация результатов проверки 

Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

Непрофессионализм тайного покупателя 

Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом 

Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам) 

Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

Негативная реакция руководства на итоги проверки 

Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

Формальный подход к результатам проверки 

Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

Заработок тайного покупателя в Москве

Москва и Санкт-Петербург — это города, в которых такой работы больше всего, что и понятно, ведь чем больше население города, тем больше возможностей для обеспечения жизни этого населения. Уровень оплаты за визит здесь также чуть выше. Например, в Москве за посещение кафе или ресторана вы можете получить от 500 до 800 рублей, а если решите отдать машину в автосервис, то можете заработать и до 2000 рублей. Те, кто работал тайным покупателем, в отзывах говорят о том, что иногда требуется проверить дорогие бутики. Оплатой в этом случае могут стать не деньги, а существенная скидка на товар. Прежде всего, проверку таких магазинов заказывают собственники, чтобы узнать, насколько хороши их продавцы-консультанты. Правда, если ваш доход низкий, а платье в таком бутике стоит десятки тысяч рублей, то вам такие задания будут неинтересны.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.