Уголок потребителя. какая информация должна быть на нём?

Перечень документов, размещаемых на стенде

Документы в уголке потребителя разделяются на обязательные и дополнительные. Первый тип обязателен к размещению, второй располагается по желанию владельца. Однако, рекомендуется размещать и дополнительную информацию — несмотря на отсутствие прямых требований в законах, проверяющие из Роспотребнадзора могут потребовать их наличие. Для ИП и для ООО предъявляются одинаковые требования. Информация в уголке не зависит от специфики заведения: у продуктового магазина, аптеки или парикмахерской будет одинаковый набор бумаг.

Обязательные документы Уголка потребителя:

1. Свидетельство о регистрации. Подойдёт цветная копия с подписью руководителя, размещать оригинал не нужно и небезопасно.
2. Свидетельство ИНН. Как и в предыдущем случае, достаточно цветной копии.
3. Лицензии. Если организация занимается лицензируемой деятельностью, нужно копии лицензий по каждому направлению.
4. Сертификаты соответствия товаров и услуг, если имеются.
5. Книга жалоб и предложений.
6. Закон «О защите прав потребителя». Желательно купить книжечку с актуальной редакцией и регулярно обновлять её или распечатать файл из сети.
7. Правила торговли и оказания услуг. Как и в предыдущем случае, можно купить книгу или распечатать самостоятельно.
8. Журнал учёта проверок контролирующими органами.
9. Телефоны и адреса контролирующих учреждений. Необходимо на случай, если недовольный клиент решит оперативно пожаловаться на нарушения правил обслуживания или законодательства.

Дополнительные документы для информационного стенда:

1. План эвакуации и инструкция пожарной безопасности.
2. Прайс-лист товаров и услуг.
3. Льготы и особые условия обслуживания отдельных категорий населения. Например, «Ветераны ВОВ обслуживаются вне очереди».
4. Плакат о запрете продажи алкоголя и табака несовершеннолетним.
5. Телефоны служб спасения.

В список контролирующих органов для уголка потребителя входят Роспотребнадзор, СЭС и пожарная инспекция. То есть в уголке размещают телефоны территориальных отделений этих учреждений на случай, если клиенты решат пожаловаться на санитарные условия, обслуживание, качество продуктов.

Список телефонов экстренных служб для Уголка потребителя:

• МЧС;
• отдел МВД;
• «Скорая помощь»;
• аварийная газовая служба.

Эти телефоны необходимы для экстренных ситуаций, когда происходят аварии, правонарушения или требуется скорая медицинская помощь. Помогает покупателям и сотрудникам быстрее сориентироваться, принять необходимые меры в трудной ситуации.

Пример размещения информации в уголке потребителя

Требования к оформлению

Предприниматели свободны в оформлении уголка. Они могут использовать названия «уголок потребителя» или «информационный стенд». Допускается оформлять стенд в любых цветах и размерах, то есть вписать его в интерьер заведения. Более того, если бизнесмену не хочется размещать настенный стенд, можно ограничиться папкой с файлами, которую положить на специальной полке в общедоступном месте. Образец смотрите на изображении к материалу.

Можно купить или заказать небольшой стенд, разместить на нём самую важную наглядную информацию, а менее востребованные документы разместить в паке рядом. Например, телефоны экстренных служб логично разместить непосредственно на стенде. Закон «О защите прав потребителей» и Правила торговли требуются не так часто, поэтому их можно хранить в папке.

Строгих требований к размещению уголка нет. Рекомендуется повесить стенд в месте с хорошей доступностью и достаточным освещением, не слишком высоко. Покупателям должно быть видно телефоны, официальное название организации или имя предпринимателя и удобно доставать книгу жалоб.

Ответственность

Нарушения, допущенные при оформлении и функционировании уголка потребителя, относят к категории административных. КоАП предусматривает за них довольно крупные санкции.

Штрафы на сегодняшний день такие (по тексту ст. 14.8 КоАП, п. 1):

• на ответственных должностных лиц — 500-1000 руб.;
• на организацию в целом — 5-10 тыс. руб.

В этой статье речь идет о нарушении права гражданина – покупателя на информацию о товаре, продавце, режиме работы фирмы, другую, подобную ей.

Индивидуальный предприниматель приравнивается в общем случае к должностному лицу (ст. 2.4 КоАП, примечание).

Если же контролирующие органы решат, что такая информация вовсе отсутствует у фирмы, штрафы возрастут (по тексту ст. 14.5 КоАП, п. 1):

• на граждан — 1,5-2 тыс. руб.;
• на ответственных должностных лиц — 3-4 тыс. руб.;
• на организацию в целом — 30-40 тыс. руб.

Из указанной статьи можно заключить, что ИП приравнивается здесь к «гражданам», зарегистрировавшимся в качестве индивидуального предпринимателя.

Очевидно, что от трактовки законодательных норм членами контрольных комиссий относительно конкретных допущенных нарушений зависит и штраф. Бизнесмену выгоднее единожды понести расходы по изготовлению и оформлению стенда, а затем лишь обновлять информацию, нежели уплачивать штрафные суммы при каждой новой проверке.

Тезисно

1. Стенд с информацией для клиентов может называться по-разному, но для всех организаций и фирм, имеющих дело с потребителями услуг или товаров, обязателен.
2. Информация должна располагаться доступно и быть актуальной.
3. Стенд должен содержать все документы о конкретной фирме и ее продукции. Начать оформление лучше всего с регистрационных документов, лицензий, документов разрешительного характера.
4. Обязательны к размещению данные экстренных служб, контролирующих структур, блок нормативной информации, книга отзывов.
5. Часто на стенде размещается дополнительная информация: об акциях, о способах эвакуации из здания и пр.
6. Исчерпывающего списка документов для всех без исключения организаций законодательство не содержит.
7. Контролирует наличие информационного стенда Роспотребнадзор.
8. Согласно КоАП на нарушителя может быть наложен штраф, в некоторых случаях – весьма значительный (до 40 тыс. руб.).

Перечень документов для уголка потребителя

В уголке потребителя отечественные предприниматели размещают как обязательные, так и дополнительные документы.

В уголке потребителя размещаются как обязательные, так и дополнительные документы

Обязательные документы

Наличие обязательных документов регламентируется следующими нормативно-правовыми актами:

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей».
2. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

В число обязательных входят документы, содержащие сведения об индивидуальном предпринимателе и осуществляемой им хозяйственной деятельности, нормативные правовые акты и информация справочного характера.

Таблица: документы, обязательные для размещения в уголке потребителя

Следует обратить внимание на то, что приведённый перечень не является исчерпывающим, поскольку нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации могут устанавливаться дополнительные требования по размещению тех или иных документов в уголке потребителя

Дополнительные документы

Для индивидуального предпринимателя может оказаться удобным размещение в уголке потребителя дополнительных документов, которые могут находиться и в другом месте, но также требуются при проверке контролирующими органами или для предоставления по первому требованию клиента.

Таблица: дополнительные документы для уголка потребителя