Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентов

Введение

Как правило, решения о совершении покупки лежат либо в рациональной, либо в эмоциональной плоскости. В первом случае руководством к действию является холодный расчет, когда покупка совершается на основе сугубо логических умозаключений и технических характеристик. Во втором случае клиент руководствуется сформированными в его сознании визуальными образами, звуковым сопровождением и/или тактильными ощущениями. Говоря о выявлении потребностей клиента, нужно прежде всего понимать, зачем люди посещают фитнес-клуб.

Говоря об очевидных причинах, люди приходят в фитнес-клуб за получением какого-то конкретного визуального образа, который послужил для них своеобразной мотивацией. Чаще всего плотные люди приходят в клуб тогда, когда их мотивация к снижению веса становится доминирующей, часто, аргументированной какой-то нуждой или даже страхом (например, болезни). В свою очередь, мотивацией для худых парней часто являются фотографии подкачанных и мускулистых тел. Это говорит о том, что как в первом, так и во втором случае, решение о посещении фитнес-клуба часто принимается именно в эмоциональной плоскости.

Выявление потребностей клиента чаще всего базируется на исследованиях в области продаж, согласно результатам которых, существует достаточно конкретный алгоритм действий, который описывает процесс совершения покупки клиентом. В первую очередь человек мысленно представляет себе, что он уже совершил покупку, затем, для того, чтобы обосновать необходимость приобретения находит в его пользу конкретные доводы и в конце концов, благодаря тому, что он сам для себя обосновал целесообразность покупки – уверенно ее совершает. Опять-таки, согласно исследованиям, абсолютное большинство людей совершает покупки именно таким образом.

Как выявить потребности

И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют специальные вопросы. И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:

1. Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
2. Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
3. Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»

Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:

• В каких целях вы планируете использовать этот товар?
• Что вы использовали в этих целях раньше?
• Что бы вы хотели увидеть?
• Опишите то, что бы вы хотели.

Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно

Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись

3ГРУППЫ ВОПРОСОВ, ВЫЯВЛЯЮЩИХ ПОТРЕБНОСТИ

№

Альтернативные вопросы в продажах

Открытые вопросы для выявления потребностей

Закрытые вопросы в продажах

1. Обувь

1.1.

Вам нравится узкая или свободная «посадка» сапог?

На какой сезон выбираете обувь?

Сапоги будут с евромехом?

1.2.

Вам больше нравится каблук-столбик или шпилька?

Какая высота каблука для Вас комфортна?

Высота каблука имеет для Вас значение?

1.3.

Вы предпочитаете гладкую или ворсовую кожу?

Весеннюю обувь из какого материала Вы предпочитаете?

Вам нравится обувь из ворсовой кожи?

1.4.

Вас интересуют сапоги или ботильоны?

Какого стиля обувь Вы предпочитаете?

Вам нравятся ботфорты?

1.5.

Вы выбираете обувь в светлых или темных оттенках?

Для какого случая Вы хотели бы приобрести туфли?

Вы хотите подобрать обувь к выпускному платью?

2. Одежда

2.1.

Вы хотели бы прямую или расклешенную модель юбки?

В какой цветовой гамме Вы рассматриваете юбку?

Юбка будет на подкладе?

2.2.

Вас интересуют джинсы с высокой либо низкой талией?

Какой фасон брюк Вы предпочитаете?

Вы уже знакомы с нашей торговой маркой?

2.3.

Рукав длинный или ¾?

Какого стиля в одежде Вы обычно придерживаетесь?

Вас интересует повседневная модель платья?

2.4.

Вам изо льна или хлопка?

Уточните, пожалуйста, что для Вас означает оригинальная модель?

Вы будете носить куртку на теплую кофту?

2.5.

Застежка лучше пуговицы или молния?

Как Вы относитесь к вышивке на одежде?

Вам нравится вышивка на одежде?

3

Сантехника

3.1.

Вы приобретаете унитаз в квартиру с черновой отделкой или хотите заменить тот, который установлен сейчас?

В каком стиле выполнен дизайн Вашей ванной комнаты?

Важно ли Вам при установке унитаза сэкономить несколько сантиметров места в туалете?

3.2.

Горячая вода из водонагревателя будет поступать только в ванную или и в ванную и на кухню?

Сколько человек в семье будут одновременно пользоваться горячей водой из водонагревателя?

Вам нужен соединительный тройник с внутренней резьбой?

3.3.

Смеситель будет крепиться на стену или монтироваться в раковину?

Где Вы планируете установить смеситель?

Вы хотели бы приобрести счетчик для холодной и горячей воды?

3.4.

Вы хотели бы выбрать унитаз или инсталляцию?

Какого цвета раковины Вам нравятся?

Для Вас предпочтительнее зеркало прямоугольной формы?

3.5.

Душевые кабины с тонированным, прозрачным или матовым стеклом Вам нравятся?

Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе душевой кабины?

Вы хотите тумбу для раковины белого цвета?

4. Мебель

4.1.

Вы хотели бы диван с механическим или электрическим реклайнером?

Из какого материала диван Вам нравится?

Вам нравится диван с шезлонгом?

4.2.

Посмотрим эркерные или модульные диваны?

Какой формы диваны Вам нравятся?

Ящик для постельного белья будет нужен?

4.3.

В нашем зале представлены классические кухни и модели в стиле хай-тек

Что посмотрим в первую очередь?

Где на кухне расположеныточки подключения к электричеству?

Расположение кухонного гарнитура будет прямое?

4.4.

Какие механизмы открывания секций Вам больше всего нравятся: распашные, откидные, подъёмные?

В каком стиле у Вас интерьер кухни?

На кухне будет встраиваемая бытовая техника?

4.5.

Какой материал для Вас предпочтителен: пластик, эмаль, МДФ или массив?

Какие пожелания к цветовой гамме мебели?

Шкаф — несессер смотрим для прихожей?

5. Бытовая техника

5.1.

Стиральная машина будет расположена в ванной или на кухне?

Где будет расположена стиральная машина?

Стиральная машина будет встраиваемой?

5.2.

Механическое, электронное или сенсорное управление для Вас удобнее?

Какой тип панели управления Вам нравится?

Вы планируете готовить йогурт?

5.3.

Вытяжка будет встраиваемая, купольная или островная?

На сколько членов семьи Вы чаще всего готовите?

Вам нужны датчики влажности и задымленности?

5.4.

Пылесос для влажной или сухой уборки?

Какова площадь квартиры?

Нужна насадка для чистки мягкой мебели?

5.5.

Вам какие холодильники больше нравятся: однокамерные, двухкамерные или трехкамерные?

Какого цвета холодильник Вы рассматриваете?

Уровень энергоэкономичности холодильника имеет для Вас значение?

Камское устье

Камское устье – жемчужина Татарстана

Йошкар-Ола

Йошкар-Ола — город с европейской архитектурой, «маленькая Венеция»

Вятская Швейцария

Скалы и водопад — удивительные природные достопримечательности для Кировской области, на которые обязательно нужно посмотреть

Выявление скрытых потребностей

Итак, с явными потребностями все предельно просто, зачастую клиент сам о них говорит, потому, что они уже сформированы. Скрытые потребности по тем или иным причинам клиенты нередко замалчивают, а значит, для их определения нужно владеть соответствующими маркерами. Так принято называть ситуации, когда поведение или речь клиента неявно выдают его. Задача администратора состоит в том, чтобы вовремя уловить эти маркеры и на их основе тут же выявить потребность у клиента. Вот примеры некоторых типичных маркеров.

Клиент выглядит достаточно плотным, хотя причиной посещения фитнес-клуба он называет не похудение. В таком случае выявление потребностей нужно делать не явно. Не стоит говорить о том, что ему нужно худеть или, что ему здесь помогут со снижением веса. Нужно просто вставить в речь информацию о том, что занятия в клубе помогают сжигать калории.

Клиент интересуется глубиной бассейна и наличием тренера, но открыто не говорит о том, что возможно не умеет плавать. В таком случае необходимо в ходе презентации ненавязчиво сообщить данные относительно длины, глубины и количества дорожек бассейна, а также о том, что в этой зоне есть сертифицированные тренера, которые проводят тренировки.

Клиент интересуется возрастной категорией членов клуба, но открыто не говорит о том, что ищет вторую половинку, деловых партнеров или просто новые знакомства для общения. Здесь необходимо сообщить все, что касается посещения клуба и различных его зон клиентами возрастных категорий «от и до», с указанием соотношения мужчин и женщин.

Шаг 1: Используйте ненавязчивое приветствие

Всегда приветствуйте каждого входящего в аптеку покупателя. Даже если у вас стоит очередь, встретьтесь взглядом с вновь вошедшим клиентом и просто кивните ему.

Не спешите помочь. Любому человеку, входящему с улицы в помещение, нужна пара минут, чтобы адаптироваться. Дайте ему это время и уже затем заводите разговор.

Начинайте беседу с предложения (не с вопроса!): «Если есть вопросы – спрашивайте» или «Если будут вопросы – обращайтесь», так вы даете клиенту свободу выбора и не навязываете ему свои услуги.

Какие ошибки в общении чаще всего совершает работник первого стола? Узнайте в нашей статье «5 главных ошибок коммуникации с клиентами в аптеке»

Что влияет на формирование потребности клиента

В первую очередь давайте рассмотрим, что влияет на формирование потребности у человека:

1. Массовая культура создает определенные образы и желание им соответствовать.
2. Тренды в нише стимулируют идти в ногу со временем и не отставать от конкурентов.
3. События в мире вынуждают реагировать на них, вводить новые продукты, совершенствовать систему работы компании для бизнеса и влияют на потребительский спрос розничных клиентов.
4. Быстрый технический прогресс заставляет внедрять новые продукты и покупать гаджеты.

Всем известная пирамида Маслоу – наглядный пример базовых потребностей человека:

1. Физиология – еда, сон, здоровье, секс, физический комфорт.
2. Безопасность – чувство защищенности.
3. Любовь и желание быть нужным.
4. Уважение окружающих.
5. Интеллектуальные потребности – познание мира, себя, необходимость быть в курсе событий и разработок.
6. Эстетические – удовольствие от творчества, созерцания и использование продуктов творчества других людей.
7. Самореализация – понимание своего места в мире и вклада в жизнь общества.

Все это успешно используют маркетологи в создании своих инструментов. 

Методы выявления потребностей клиента

Просто задавать вопросы для выявления потребностей клиента недостаточно. Покупатель может не идти на диалог, или ваш разговор будет постоянно заходить в тупик

Чтобы этого не произошло, менеджеру по продажам важно использовать несколько техник:

• активное слушание — если задаете открытые вопросы, будьте готовы выслушать развернутые ответы. Это располагает клиентов и показывает им, что продавцу понятна проблема, о которой они говорят;
• повторение вопросов — если покупатель неразговорчив и не хочет отвечать развернуто, можно задавать ему альтернативные вопросы с вариантами ответов или уточнять ту информацию, которую вы уже узнали;
• резюмирование — в конце беседы можно подвести итоги и уточнить у покупателя, что вы правильно его поняли. Это поможет клиенту осознать свою потребность и довериться консультанту.

Неопытным продавцам бывает сложно сориентироваться во всех вопросах и методах. Создайте для них готовые скрипты, которые подскажут, что спрашивать и как отвечать в разных ситуациях.

Читать по теме
Чтобы больше продавать и не тратить время на неактивных клиентов, стоит периодически чистить воронку продаж. Читайте в нашей статье, что это дает и как это сделать.

Четыре шага

Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.

1. Узнаем цель.
   Рассмотрим на примере выбора купальника.
2. Выясняем критерии.
   Это как в категории «принципы» в методе СОПРАНО — узнаем, на что ориентируется клиент.
3. Уточняем предпочтения.
   Продолжаем выпытывать подробности.
4. Спрашиваем про причину выбора.
   Если покупатель уже интересуется каким-то товаром, выясните, что его привлекло — потом сможете предложить альтернативы.

Презентация ХПВ

Каждый продукт состоит из трех составляющих — у товара есть свои технические характеристики, характеристики товара можно использовать практически, а это использование должно удовлетворять потребности покупателя. Если эта цепочка, цепочка ХПВ (характеристика — преимущество — выгода) соблюдается, то продажа обязательно состоится.

Для успешной презентации аргументы товара должны состоять из:

• Характеристика — вес, цвет, размер, запах, материал, расход топлива или электричества и так далее.
• Преимущество — то, как товар можно использовать. Другими словами, это польза товара.
• Выгода — это то, как польза от характеристик товара будет помогать конкретному клиенту.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей клиента

Мы рассказали, как выявить потребность клиента. Примеры вопросов привели.

Теперь поговорим об ошибках.

Первая. Не начинать выявлять потребности клиента до начала реализации продукта. Помните – это часть маркетинговой стратегии. И выполнять ее должны специалисты маркетингового отдела. Продавец же работает с отдельным покупателем. 

Вторая. Не уделять внимания выявленным потребностям, не решать проблему клиента. Без этого продаж не будет.

Ошибки, которые могут возникнуть на этапе выявления потребностей:

• Опрос для галочки или опрос, превращающийся в допрос. Всегда соблюдайте границы.
• Продавец перебивает клиента. Это недопустимо, необходимо дать покупателю возможность высказаться.
• Разговоры на отвлеченные темы.
• Совмещение презентации товара и вопросов для определения потребности. Всему свое время. В противном случае у клиента возникнет ощущение, что его нужды не важны.

Не стоит сидеть сложа руки в надежде, что клиенты сами поведают вам о своих проблемах и потребностях. Необходимо действовать: собирать и анализировать сведения, вносить необходимые коррективы. И тогда успешные продажи вам гарантированы.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Выявление потребностей по методу «Построить дом»

Давайте представим какую-либо потребность клиента в виде условного дома из конструктора. То есть, чтобы покрыть потребность, все элементы этого конструктора должны присутствовать на своем месте – дом должен быть завершенным.

Многие менеджеры допускают такую ошибку: когда приходит клиент и завязывается с ним диалог, вместо того чтобы достроить уже начатый дом, они пытаются начать строить его заново. Но ведь потребитель, перед тем как прийти к вам, уже в какой-то степени знает, что он хочет купить, сколько примерно потратит и т. д. Он уже пришел с потребностью в чем-то, именно эту потребность вам и предстоит выяснить.

Получается, что, для того чтобы достроить этот условный дом, вам нужно предложить клиенту всего несколько недостающих элементов конструктора.

Вопрос: «Чего вам не хватает, чтобы купить это?», можно задать не так прямо, а видоизменяя под свою сферу деятельности. Вам следует создать свой продающий вопрос, ведь потребности клиентов различаются.

Например: «Я вижу, что вам нравится продукт, но как будто что-то вас беспокоит. Если не секрет, что это может быть?»

Если у человека не хватает уверенности в товаре, то вам следует продавать уверенность, основываясь на фактах. Продавайте функции путем их демонстрирования.

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

1. В начале беседы – открытый вопрос. Позволит выяснить потребности клиента.
2. В ходе беседы – несколько закрытых вопросов, чтобы уточнить непонятные моменты.
3. В конце беседы, если менеджер чувствует, что клиент «созрел» – закрытый вопрос, подразумевающий положительный ответ.
4. Если в конце беседы клиент не готов к покупке – альтернативный вопрос с предложением вернуться к разговору позже. 

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

1. Начало беседы сопровождается открытыми вопросами. Этот этап называется сбором информации и выявлением потребностей. Например – Какие характеристики в ноутбуках для вас наиболее важны?
2. На основании данных продавец задает альтернативный вопрос, предлагая два товара. Например – Вам подойдут ноутбуки с 248 Гб или с 516 Гб памяти?
3. Закрытые вопросы в качестве подведения итогов беседы, приглашения покупателя к сделке. Например – Оформляем заказ на 10 ноутбуков? 

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти? 

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

1. Открытый вопрос для выявления потребности. Например – С какими проблемами вы сталкивались во время использования устаревшего оборудования?
2. Уточняющие вопросы, чтобы еще раз определить и обговорить важные моменты. Пример – То есть вам необходим тариф с ежемесячным техосмотром?
3. Закрытые вопросы, чтобы подтвердить выбор. Например – Правильно я понял, вас устроит вот эта модель?
4. Проверка взаимопонимания. Продавец еще раз проговаривает все важные характеристики, дублируя формулировки покупателя и вынуждая его согласиться. Затем предлагает товар. Например – Давайте обсудим еще раз. Вам необходимо оборудование 2019 года выпуска, с ежемесячным техосмотром? Предлагаю вам эту модель.

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

• слишком много вопросов в одном предложении. Например, задает сразу три предложения. Даже если они относятся к одной теме, клиент не может запомнить все три вопроса. Он отвечает на последний;
• вместо вопросов «по делу» менеджер задает пространные вопросы. Клиент теряет нить рассуждений;
• прыгает с одной темы на другую. Менеджер не продумал последовательность вопросов. Вопросы идут вразнобой, клиент сомневается в профессионализме продавца и уходит в конкурирующую фирму. 

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Техника резюмирования потребностей

Техника резюмирования пришла в торговлю из прогрессивных ресторанов запада. Официант всегда проговаривает заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы клиент ещё раз подумал всё ли он заказал. В итоге эта практика успешно прижилась в продажах. Резюмирование очень удобно использовать как переход от выявления потребностей клиента к презентации товара.

Итак пожалуй все на сегодня. На сайте worldsellers.ru вы сможете найти ещё статьи по этой тематике так как этапы продаж обширны и в одной статье их не ужать. Дальше мы познакомимся с следующим этапом — презентация товара покупателю.

В завершении, рекомендую посмотреть небольшое видео про выявление потребностей.

Заключение

Формирование потребностей клиента это вполне обыденный набор задач, с которыми любой специалист (администратор, менеджер и не только) сталкивается буквально каждый день. Поскольку далеко не всегда, потенциальный клиент знает, что конкретно ему нужно, он обращается за помощью к специалистам. При этом, действия, описанные выше не являются манипуляцией, так как человек приходит к вам уже ощущая нужду. Ваша задача состоит лишь в том, чтобы ее описать, то есть, сформировать. Помните, что ваш клиент, в отличие от вас, не является специалистом в вашей сфере. А значит, обращаясь к вам, он прежде всего обращается за помощью, оказать которую – ваша прямая обязанность.

Давиденко Феликс — автор блога crusfit.com