Как выявить потребности клиента и сделать его постоянным покупателем

Техника продаж: выявление потребностей

Опубликовано Артем Шинкарук ср, 11/09/2013 — 02:00.

Артем Шинкарук

Какая должна быть техника продаж, чтобы успешно выявлять скрытые потребности у клиента. Необходимо просто задавать выявляющие вопросы. Для определения же явных потребностей существуют развивающие вопросы.

Успех в малых продажах достигается за счет задавания выявляющих вопросов и определения скрытых потребностей клиента.

В больших продажах необходимо соединить воедино первую и вторую техники продаж.

Итак, техника продаж для выявления потребностей или проблем клиента:

• Категория:

  Продажные фишки

• Авторы:

  Шинкарук Артем

• Теги:

  Выявление потребностей

8 типичных ошибок в выявлении потребностей

Когда вы задаете вопросы при выявлении потребностей клиента, очень важно не перестараться и не оттолкнуть клиента от себя. Нужно деликатно приложить усилия и вывести человека на открытый диалог, узнать все его страхи по поводу продукта, суметь закрыть потребность и отработать эти страхи.. Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Задавать много вопросов.

Важно не только задавать вопросы, но и дать клиенту возможность выговориться, больше слушать его. Кроме того, задавать вопросы стоит не бездумно, а четко понимать, что даст вам ответ на тот или иной вопрос

Лучше продумать основные пункты диалога заранее.

Отталкиваться от собственного вкуса и опыта.

Несмотря на то что вы знаете продукт лучше, вы должны выяснить, чего же хочет клиент. Ваше мнение и потребности покупателя могут не совпадать.

Отвечать за клиента.

Задавать много риторических вопросов либо додумывать за человека не стоит, так как это лишь подтолкнет его побыстрее закончить беседу и уйти из магазина навсегда либо положить трубку.

Пытаться быть психологом.

Фразы типа «будем честны, вы хотите сэкономить», «я понимаю, вас интересует только бренд» и другие подобные могут не понравиться и даже разозлить покупателя. Тактичность при работе с клиентами – это важно. Также нужно уметь работать со скрытыми потребностями и предельно аккуратно выдвигать гипотезы. Ну и, конечно, избегайте делать выводы за клиента.

Задавать много закрытых вопросов.

Если вы задаете один вопрос за другим, на которые предполагается ответ «да» или «нет», то интерес клиента к диалогу быстро теряется, и он непременно попытается быстрее сбежать от вас.

Несколько раз во время беседы переходить на презентацию продукта.

Диалог должен идти по структуре. То есть сначала необходимо задавать вопросы для выявления потребностей человека, а после этого приступать к представлению самого продукта. Презентация продукта всегда идет в конце
Особо обращается внимание на выгоды, закрывающие потребность заказчика.

Навязчивость.

Проявление чрезмерного давления на покупателя всегда отталкивает его. Покажите человеку искренность, дружелюбие и желание помочь, как будто перед вами друг или знакомый.

Отвечать контраргументом на каждый негативный аргумент.

К примеру, во время продажи курсов по английскому языку клиент говорит: «У вашего преподавателя всего лишь год опыта, он действительно может меня чему-то научить?» В таком случае не нужно принимать оборонительную позицию или кидаться перечислять все преимущества вашего предложения
Лучше спросите: «Какой опыт является достаточным для вас? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного преподавателя? Как вы считаете, есть ли преимущества в большем опыте в вашем понимании?»

Ответы клиента помогут вам понять, что ему нужно, и, используя эту информацию, вы сможете определить дальнейшие действия и закроете все нужды покупателя.

Правильно будет работать с человеком в реальном времени, то есть не пытаться сломать основу из его убеждений и стереотипов, не переубеждать его, так как это самый долгий и трудный способ заключения сделки. Проявите внимательность к тому, что говорит вам человек, анализируйте его поведение и потребности, тогда вы сможете задать правильный вопрос в нужное время, а значит, закрыть эту потребность и повысить эффективность своих продаж. Ведь все наши усилия направлены на увеличение прибыли и наработку хорошей репутации.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Что такое «потребность»: основные ее виды

Потребность — не что иное, как внутреннее состояние (чаще всего психологическое), при котором ощущается нехватка чего-либо, которое возникает в связи с разными факторами.

Потребности клиентов индивидуальны

Необходимо отличать потребность от нужды. На первый взгляд может показаться, что это слова-синонимы. Это не так. В отличие от потребности нужды имеют врожденный характер. Это все то, без чего невозможна нормальная жизнедеятельность человека.

Важно! Потребность — не постоянная величина, которая меняется в зависимости от ситуации и может быть более или менее выраженной. Пример

Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса

Пример. Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса.

Определение нужд человека

Следовательно, в разных ситуациях потребности человека могут меняться. В первом случае человек не испытывал нужды в деньгах. Во втором — ощутил острую нехватку финансов.

Существуют различные классификации потребностей современного человека. Так потребности бывают:

• в безопасности;
• в принадлежности к определенному классу и социальной группе;
• в надежности и комфорте;
• в новизне.

Еще одна классификация разделяет потребности на сопряженные и несопряженные. Сопряженные — это те, удовлетворение которых порождает возникновение новых. Хороший пример — женщина купила платье, но теперь ей нужны под него новые туфли. Несопрояженные потребности после удовлетворения не вызывают появление новой нужды.

Любой бизнес, связанный с продажами, независимо от его направления и масштабов, должен делать основной упор на выявление потребностей в продажах. Задача продавца —  выявить, что необходимо покупателю и удовлетворить его потребности. В противном случае бизнес потерпит крах — товар будет пылиться на полках, а уровень продаж окажется минимальным или нулевым.

Классификация человеческих потребностей

Для успешных продаж можно пользоваться специальными воронками вопросов и главным принципом маркетинга: «Продавать не то, что произведено или есть в наличии, а то, что можно продать». Необходимо понимать, что основа продажи — не сам товар, а та польза, которую он приносит покупателю в процессе потребления. Поэтому каждый шаг в бизнесе должен быть подкреплен определенным исследованием на предмет определения пожеланий целевой аудитории.

Важно! Выявление потребностей позволяет не только организовать успешный бизнес в сфере продаж, заинтересовать клиента, а также повысить уровень лояльности. Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

• поиск потенциального покупателя;
• определение потребностей клиента;
• презентация продукта;
• устранение разногласий и возражений;
• заключение сделки.

Следовательно, выявление потребностей является одним из важнейших этапов процесса продаж, без которого сделка не может быть совершена.

Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора

Выявление первичного интереса

«Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время  встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».

Выявление факта потребления

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)?  Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».

Выявление потребности

«Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)?  Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?»

Вопрос о принципиальной привязке

«Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».

Формирование кредита доверия

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».

Вопрос о негативном

(особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)

«Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».

Предупреждение возражения «дорого»

«Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».

Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги

«Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».

Вопросы о процессе принятия решений

(для крупных сделок)

«Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».

Вопрос фиксирования интереса

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».

Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».

Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.

Желаю успехов и больших продаж.

Преимущества выявления потребностей клиента

Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории.

Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.

У вас появляется представление о болевых точках собеседника.

Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.

Вы получаете аргументы для отработки возражений.

При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. 

Вы выглядите как профессионал своего дела.

Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста

Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.

Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %

Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.

Вы инициируете активный диалог.

Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Как выявить потребность

Вы должны знать, какие базовые, явные и скрытые потребности удовлетворяет ваш продукт. При работе с клиентом нужно выяснить, какие аспекты его интересуют больше других, пройти путь в диалоге от явных потребностей к скрытым. 

Как выявить потребность у потенциального клиента?

Используйте метод активного слушания

Задавайте открытые вопросы, выводите на разговор о том, что для заказчика действительно важно.
Выдвигайте гипотезы и спрашивайте, как у клиента обстоят дела по этим вопросам. Если ваша компания – производитель, а клиент – розничный партнер, поговорите о его болях

Например: «В кризис многие ритейлеры испытывают спад продаж. А как у вас обстоят дела?» Выслушайте, предложите решение – маржинальные товары, продукцию, которая пользуется спросом у конечного потребителя и позволит поднять продажи, отсрочку платежа, индивидуальную скидку.
Создайте альтернативу. Предложите два противоположных варианта. Удобно, когда у вас есть несколько пакетов услуг или аналогичных продуктов, но для разной аудитории. Например, вы продаете CRM и у вас есть несколько бизнес-пакетов. Клиента может заинтересовать расширенный функционал или эконом-вариант.
Обозначьте выгоды и уточните, какие из них больше заинтересовали клиента. Так вы сможете понять приоритетные критерии выбора.
Узнайте бэкграунд. Возможно, клиент уже пользовался подобным продуктом (услугой) раньше. Уточните, что ему нравилось, а что – нет. Почему он не пользуется этим продуктом сейчас.
Подведите итоги. Записывайте для себя основные тезисы в блокнот во время диалога, чтобы не терять нить разговора. Проговорите все пункты пожеланий клиента.

Можно сформировать потребность в диалоге. Допустим, клиента в первую очередь интересует безопасность. Он опасается утечки данных после интеграции CRM. Расскажите ему, как система защищена от взлома, шпионажа, вирусов. После этого задайте риторический вопрос и сформируйте дополнительную потребность: «Но ведь важна еще скорость интеграции системы в бизнес-процессы? Мы бесплатно обучаем сотрудников наших клиентов. Также за небольшую плату оказываем информационную и техническую поддержку в течение шести месяцев. Дальше вы можете продлить услугу или отказаться. Интеграцию CRM в ваш бизнес полностью берем на себя».

Что такое потребность

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

• физиологические потребности,
• потребность в безопасности и комфорте,
• необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе,
• потребность в уважении и признании,
• нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

• безопасность,
• надежность,
• престижность,
• новизна,
• комфортность,
• экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Необходимость выявления потребностей

Много менеджеров по продажам почему-то думают, что знают все с рождения: чего хочет клиент, за чем он пришел, какая покупка сделает его довольным. Исходя из выводов, которые обычно делают продавцы на интуитивном уровне, получается неутешительная динамика их работы. Как следствие, клиент не идет, продажи падают, прибыль нестабильная.

К примеру, клиент пришел в турагентство, чтобы купить путевку с целью поведать культуру и быт зарубежных стран. Его цель – приобрести тур в места, богатые на природные достопримечательности, рукотворные храмы и другие знаковые памятки. Не определив потребностей такого клиента, менеджер по туризму продает ему тур в Египет в отличный 5-звездночный отель по системе все включено.

Казалось бы, все должны остаться довольны: турагент, который получил прибыль, и клиент, который должен был отдохнуть в крутом отеле с изысканным питанием и бассейнами-джакузи. Но не тут-то было: возвратившись с отпуска, разочарованный турист, который просидел неделю в отеле и поведал за его окрестностями лишь желтые пески пустыни, мало того, что больше никогда в своей жизни не обратиться в это агентство, он еще расскажет всем знакомым, что там не умеют работать с клиентами.

А надо было всего лишь выявить пожелания потенциального туриста и предложить ему автобусный тур по странам Европы.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Шаг 1: Используйте ненавязчивое приветствие

Всегда приветствуйте каждого входящего в аптеку покупателя. Даже если у вас стоит очередь, встретьтесь взглядом с вновь вошедшим клиентом и просто кивните ему.

Не спешите помочь. Любому человеку, входящему с улицы в помещение, нужна пара минут, чтобы адаптироваться. Дайте ему это время и уже затем заводите разговор.

Начинайте беседу с предложения (не с вопроса!): «Если есть вопросы – спрашивайте» или «Если будут вопросы – обращайтесь», так вы даете клиенту свободу выбора и не навязываете ему свои услуги.

Какие ошибки в общении чаще всего совершает работник первого стола? Узнайте в нашей статье «5 главных ошибок коммуникации с клиентами в аптеке»

Методы выявления потребностей

Вопросы для выявления потребностей – это основа для любой методики и маркетингового исследования. С их помощью вы интуитивно нащупаете нужду клиента. В этом, например, поможет так называемая методика СПИН. 

Методика СПИН для выявления потребностей клиента

Здесь вопросы для выявления потребностей задаются по 4 принципам техники СПИН. СПИН – это логика и карта переговоров по продажам, где:

• С – ситуационные вопросы: менеджер знакомится с интересами, как обстоят дела в соответствии с темой. «Каким тарифом пользуетесь?», – спрашивает сотрудник.  
• П – проблемные: зацепка за возможную проблему. «Устраивает ли вас цена и скорость интернета?». 
• И – извлекающие: далее проблема или потребность усиливается. «Не кажется ли вам, что тариф невыгоден и вы переплачиваете?». 
• Н – направляющие: клиенту предлагается решение проблемы. «Предлагаем больше скорости, но гораздо дешевле», – завершает менеджер и подводит к заявке.

Техника трех вопросов

Для этой техники нужно взять открытые, закрытые и альтернативные вопросы и сделать из них воронку. Чем ниже по этой воронке спускается клиент и сотрудник, тем лучше. Пример такой воронки. 

• «Почему/когда/как/зачем вам потребовались услуги сервиса?» или «Для каких задач вам пригодился бы…». Отталкивайтесь от того, что вам рассказал собеседник, расскажите о продукте и товаре.
• «Вам было бы удобнее оплатить наличными или картой/в режиме онлайн?»
• «Эти условия подходят вам, будем оформлять заявку?». 

Если потенциальный клиент не склонен к разговору, попробуйте задать серию уточняющих вопросов. 

Выявление потребностей клиента по методу «Достроить дом»

Этот метод опирается на принцип завершения «строительства дома». То есть вы беседуете с клиентом, который уже определился с тем, что ему нужно и он знает, сколько готов потратить на товар или услугу. 

Вам остается лишь выяснить мотив, которым движет потенциального покупателя, чтобы сделка была успешной. И это на самом деле не простая, но решаемая задача. Конечно же, с помощью точных вопросов, например: «Что вас не устраивает, может быть дизайн?», «Почему вы считаете, что эта услуга вам не подойдет?» и «Что вам не хватает?». И таким образом вы достраивайте дом. 

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.

Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными
Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты

Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки
Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.

Спросите клиентов об обратной связи

Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.

Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.

Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив –  это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

Выявление потребностей клиента

Потребности обычно делят на три типа: явные, скрытые и несформированные. С первыми работать проще всего, так как в ходе общения клиент либо сам о них рассказывает, либо приступает к этому после первого же наводящего вопроса. Со скрытыми потребностями работать сложнее, так как по тем или иным причинам клиент может о них умалчивать. Это могут быть различные дефекты в физическом развитии, психические нарушения, семейные проблемы, финансовые затруднения и так далее. Что касается третьей категории потребностей, здесь речь идет о тех образах, которые в сознании клиента еще не сформированы и которые при умелом подходе создаются непосредственно вами, как специалистом. Поскольку ваша задача – выявление существующих и формирование не существующих потребностей, вы же оставляете за собой право оперировать критериями их отбора. Об этом и поговорим.

Вне всяких сомнений, самый простой способ выявления потребностей клиента – это постановка конкретных вопросов. Они бывают открытыми, закрытыми, альтернативными, наводящими и уточняющими. Поскольку вопросы нужно подбирать под каждого человека индивидуально, нужно помнить, что разговор контролирует именно тот, кто их задает, а значит инициативу всегда нужно оставлять за собой.

Задача клиента в данном случае – говорить. Пока он говорит, вы должны собрать максимум информации о том, каковы его цели, что привело его в фитнес-клуб и каким он видит процесс своей трансформации. Одновременно с этим нужно помнить, что разговор должен быть легким и непринужденным, а это значит, что его не нужно превращать в допрос, иначе вы будете выглядеть назойливым, клиенту это надоест и установленный с ним контакт может оборваться.