Как увеличить продажи в бизнесе

Просчитайте, выгодно ли вам делать скидки

Periodica.Press — сервис печати фотокниг с оборотом 2,5 млн в месяц. Варвара Веденеева, основатель сервиса, против скидок. Вот что она говорит в интервью Forbes

Варвара Веденеева,
основательница сервиса печати фотокниг «Периодика Пресс»
— У нас есть себестоимость, наценка, которая включает маржу, чтобы наш бизнес мог существовать и быть рентабельным, чтобы у нас были деньги на реинвестирование и развитие. Зачем заигрывать с этими скидками, акциями и подарками, чтобы у самой себя воровать? Более того, работает такое правило: если ты что-то покупаешь дешевле, тебе будет сложно в следующий раз заплатить полную цену. С обратной стороны, когда бизнес видел, какое количество заказов и продаж было на скидках, он не захочет в следующем месяце иметь меньше. Поэтому сделает скидку еще раз.

Обратите внимание на систему лояльности вашей компании. Убедитесь, что она работает на вас

Важно помнить, что скидки — необязательное условие работы компании

Анализируйте свои продажи

У продавцов есть очень не хорошая привычка: оправдывать свои низкие результаты сваливая ответственность на покупателя, сезонность, конкурентов и т.п. Подавляющее большинство людей себя жалеет и не хочет что то менять в себе ища проблемы в других

Тут важно определиться чего вы хотите: снять ответственность с себя или заработать денег. Если второе то сталкиваясь с трудностями нужно искать решение, а не пенять на несправедливость мира

Среди продавцов по этому поводу есть хорошая история:

Одна обувная компания отправила своего продавца в Африку, через неделю продавец прислал телеграмму: забирайте меня отсюда, здесь нечего делать, все люди ходят босиком.

Через некоторое время туда же был отправлен другой торговец, через некоторое время он отрапортовал: «Это большая удача! — с восторгом написал второй, — Высылайте все, что есть, рынок практически не ограничен! Здесь все ходят босиком!»

Есть ещё одна хорошая пословица – слабый ищет причину, сильный ищет возможности. Оправдывать свои провалы намного проще, чем анализировать ситуацию и искать способы продать больше.

Хороший продавец всегда анализирует свою работу и ищет зоны роста. У любого продавца всегда есть что улучшить, но не все могут увидеть что конкретно. Для того чтобы понять нужно начать ежедневно анализировать результаты своих продаж и если что то идёт не так искать способы как можно сделать по другому.

Повышение суммы среднего чека без большого увеличения затрат

1. Предложение сопутствующих товаров. К новой обуви можно предложить средства по уходу за ней, к микроволновке – специальную посуду, к люстре – соответствующее по стилю бра и т.д. Товары, которые могут быть куплены вместе, по возможности, на витрине должны находиться рядом друг с другом.
2. Можно задействовать скидки или маленькие подарки, если сделана покупка на определенную сумму. Многие продавцы практикуют предоставление дополнительных услуг, таких как бесплатная доставка и установка бытовой техники, мебели и т.д.
3. Есть меры, которые действуют не постоянно, а разово, например, проведение сезонных распродаж. В этом случае товары, которые продаются со скидкой, лучше разместить в определенном месте или выделить их яркими ценниками.
4. Регулярное обновление товара. Очень полезно периодически удивлять своих клиентов новинками и расширениями ассортимента. Это используется и для изучения спроса: возможно, яблоки какого-то определенного сорта продаются лучше, чем другие сорта, или чай более мелкой фасовки будут покупать чаще.
5. Размещение недорогих мелких товаров в прикассовой зоне: влажные салфетки, шоколад и проч. Всегда найдется какая-то мелочь, о которой клиент забыл.

Самые распространённые проблемы владельцев магазинов

• маленькая выручка;
• постоянная нехватка денег;
• неокупаемые затраты на рекламу;
• низкая посещаемость магазина;
• конкуренты с более низкими ценами;
• отсутствие постоянных покупателей;
• высокие налоги;
• огромная арендная ставка.

Проблемы растут с каждый днём, хотя владелец магазина делает всё возможное:

• внедряет новые фишки для привлечения клиентов;
• устраивает грандиозные скидки и распродажи;
• активно использует рекламу.

Однако, несмотря на все эти усилия, ощутимых результатов не заметно.

Зато на данный момент владелец магазина имеет:

• залежи нереализованного товара;
• отсутствие или малое количество клиентов;
• значительное снижение выручки;
• невыполнение плана продаж;
• постоянную выплату растущих кредитов и аренды;
• большую текучку кадров.

Вполне вероятно, что в итоге владельца магазина ждут:

• депрессии, стрессы и постоянное нервное напряжение;
• скандалы и разлад в семье;
• полное банкротство.

Не стоит ждать такого финала. Вы вполне способны изменить сложившуюся ситуацию и повысить продажи в магазине!

Если вы поймёте, как увеличить продажи в магазине, то получите:

• удвоенную выручку в магазине;
• очередь из постоянных заинтересованных клиентов;
• увеличение суммы среднего чека покупателя;
• работающую систему постоянного увеличения выручки;
• стабильное увеличение доли постоянных клиентов;
• улучшение обслуживания;
• реализацию своих поставленных целей.

Правильное управление ценой

Независимо от того, с какими бюджетом потенциальный покупатель приходит на сайт онлайн-магазина, ему хочется потратить на товар как можно меньше денег. Каждый ищет выгоду, и на этом стоит сыграть, периодически корректируя цены. Для этого можно регулярно сравнивать стоимость товаров у ближайших конкурентов и устанавливать на свои продукты немного меньший ценник. 

В вопросе снижения цены главное не переусердствовать и не заниматься откровенным демпингом. Уменьшение стоимости товаров должно компенсироваться увеличением объемов продаж. Если в вашем случае это не так, не занимайтесь снижением цен. Что касается повышения цены, это имеет смысл делать, если ваш товар качественнее, чем у конкурентов, или есть дополнительные сервисы. 

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты. 

Есть основная реакция на внешние стимулы под ключевым названием «бей или беги». То есть мы либо хотим что-то получить (доминируем), либо хотим чего-то избежать (убегаем). Исходя из этого, выделяют две большие группы эмоций: 

• положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
• отрицательные — страх, стыд, вина, зависть. 

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.  

Применение разговорных техник 

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Непрофессиональное общение менеджера по телефону может стоить бизнесу клиента и финансовых потерь. Контролируйте работу специалистов и улучшайте скрипты продаж с помощью продуктов Calltouch.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще! 

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Есть такая старая классификация по тому, как человек по большей части воспринимает информацию: зрительно, тактильно или на слух. Визуалы лучше всего воспринимают глазами. Можно отличить их по лексикону: визуалы часто употребляют слова и выражения вроде «смотреть», «в перспективе», «на первый взгляд». Аудиал в разговоре будет использовать слова «слушать», «говорить», «обсудить», «я вас услышал». Кинестетики скажут «такое чувство», «вкусный текст».  

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

• послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
• ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);  
• посмотрите, какая палитра звука (визуал). 

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением. 

Использование «сократовского диалога»

Так называемый метод трех «Да» ведет начало от древнегреческих риторических техник и за тысячи лет доказал свою эффективность. Задавайте клиенту вопросы, на которые он машинально ответит «да». Когда вы зададите главный продающий вопрос, клиенту будет проще ответить утвердительно.  

Пример:

— Вам же хочется, чтобы компьютер был без вирусов?

— Ну да. 

— И хочется эту проблему один раз решить и забыть, согласны?

— Конечно. 

— Давайте поставим вам антивирус и сразу активируем на три года?

— Хорошо.   

Предложения от наших партнеров

Программа лояльности

1. Дисконтная карта существенно влияет на лояльность покупателя. Величина скидки может быть постоянной или зависеть от суммы покупок за предыдущий период;
2. При совершении покупки на членскую карту покупателя начисляется известный бонус в 1–2%, который можно потратить для оплаты следующих заказов;
3. Бонусы и скидки клиентам можно дарить к определенной дате — например, ко Дню Рождения или к какому-то празднику;
4. Подарочные сертификаты торговой точки также могут быть использованы в качестве способа расчета. Клиенты часто дарят их друзьям и знакомым;
5. Некоторые магазины и банки при расчете картами практикуют кешбэк — возврат определенного процента от суммы покупки на счет покупателя.

Как улучшить работу с клиентами?

Есть несколько способов, работающих в разных ситуациях:

Если ваш товар достаточно дорогостоящий, вы можете продавать клиенту, уже делавшему у вас покупки, товар несколько дешевле, чем новым покупателям.
Периодически звоните или отправляйте SMS-сообщения постоянным клиентам, информируйте их о новинках, «возвращайте в семью» ушедших покупателей
Проявляйте внимание, периодически напоминайте о себе, и люди специально будут приходить за соответствующими покупками только в ваш магазин.
Психологи и маркетологи утверждают, что если человек сделает покупки в одном магазине хотя бы четыре раза, он привыкнет тратить свои деньги именно в этом месте. Это ваш вероятный постоянный покупатель
Поэтому надо делать всё возможное (например, улучшить купоны на скидки, сертификаты, бонусные акции), чтобы стимулировать человека прийти к вам четыре раза для совершения покупки

При этом будет совсем неважно, на какую сумму сделана покупка, важен только сам процесс.
Позвоните новому клиенту после покупки. Вы не только оставите о себе позитивное мнение, есть ещё очень большая вероятность, что человек расскажет об этом звонке своим друзьям и близким

Чем не бесплатная реклама?

Ваша выгода:

• вы увеличиваете количество транзакций (продаж) на одного покупателя и повышаете его лояльность, а увеличение транзакций резко повышает общую прибыль и общие продажи вашего магазина.
• «сарафанное радио» привлекает новых покупателей абсолютно бесплатно, без затрат на рекламу, что в итоге позволяет повысить продажи вашего магазина.

Для этого вам потребуется:

• разработать систему скидок постоянным покупателям;
• нанять персонал для работы с постоянными клиентами.

Все предложенные здесь малобюджетные способы того, как поднять продажи в магазине в условиях жёсткой конкурентной борьбы, отлично подходят не только владельцам крупной розничной сети магазинов, но и руководителям маленьких магазинчиков (к примеру – магазина подарков).

Убедитесь, реален ли план продаж

Иногда владельцы допускают ошибку — составляют бизнес-план увеличения продаж безотносительно к целевой аудитории, спросу, особенностям товара. Они основываются на предположениях, желаемых сроках окупаемости бизнеса или на планах возврата инвестиций.

В этом есть проблема. Гонка за недостижимыми целями снижает мотивацию как персонала, так и владельцев, приводит к снижению текущего уровня прибыли.

Если месяц за месяцем план продаж не выполняется, а компания терпит убытки, стоит попробовать:

1. Скорректировать план продаж, чтобы сделать его более реальным;
2. Пересмотреть операционные затраты — аренду, зарплаты, складские запасы.

Читать по темеВыполнение плана продаж: инструкция для руководителя                                                                                                      

Клиентский трафик

Прежде всего, чтобы увеличить продажи в розничном магазине, нужно сделать так, чтобы туда заходило больше людей. Этого можно достичь преимущественно с помощью двух стратегий:

1. Упор на брендинг. Превратить магазин в узнаваемый бренд, сделать так, чтобы люди шли туда, просто зная, что «там хорошо», «там всегда есть нужный товар», «там хорошие цены», «там отлично обслуживают» и т.д.
2. Упор на отдельные товары. Сделать так, чтобы люди шли в магазин за определенными товарами или определенной группой товаров, потому что они там самые дешевые и/или самые качественные, самые вкусные и т.д.

Реализация первой стратегии существенно дороже (подробнее можно почитать в статье Сколько стоит бренд?), но и экономического эффекта от нее стоит ожидать куда большего, чем от второго варианта. Вторую стратегию реализовать проще — достаточно, например, продавать несколько «ходовых» товаров (например, для продовольственного магазина — это сахар, яйца, мука, крупы и т.д.) фактически по себестоимости, с минимальной наценкой. Тогда люди быстро это заметят и часто будут заходить в магазин за определенным товаром, но многие из них попутно будут покупать и другие товары с более существенной наценкой.

Методы и инструменты, при помощи которых можно реализовывать эти стратегии довольно известны: это рекламные компании, проведение акций, промоакций, распродажи, скидки.

При выборе самой эффективной рекламы следует отталкиваться от той стратегии, по которой вы собрались увеличивать розничные продажи. Если это упор на брендинг, то нужно ориентироваться, прежде всего, на самые массовые местные СМИ, способные донести информацию до как можно большего количества потенциальных покупателей. Из более дешевых вариантов — это газеты типа «из рук в руки», «в каждый дом», реклама в местных группах социальных сетей, на городских интернет-порталах. Из более дорогих — билборды, лайтбоксы, большие рекламные щиты и баннеры, реклама на местном радио и телевидении. Реклама в этом случае должна быть общего плана: есть такой-то магазин, он в чем-то уникален, он всегда открыт и рад видеть покупателей.

Если выбрана стратегия упора на отдельные товары, то рекламная компания может быть намного дешевле и проще: достаточно будет расклейки объявлений и раздачи листовок по району. В данном случае акцент в рекламе следует делать на конкретные товары, их цену и/или уникальность. Конечно же, цена должна быть ниже, чем у конкурентов, либо товар должен быть действительно уникальным и интересным.

Проведение промоакций — тоже отличный инструмент для реализации второй стратегии. В этом случае задача промоутеров — выгодно представить те товары, которые вы выбрали ключевыми для увеличения продаж в магазине

И, что очень важно, сделать акцент на их низкой цене, самой выгодной в районе/городе

Как для первой, так и для второй стратегии (больше — для второй) подойдет привлечение клиентов путем проведения всевозможных акций, распродаж, предоставления скидок на временной основе. Все это можно проводить регулярно (например, в последнюю неделю месяца, по пятницам и т.д.) или в случайные даты.

Нестандартные способы

Есть множество рекомендаций о том, как увеличить продажи в производстве или в рознице. Обычно им следует большинство торговых предприятий, что несколько снижает эффект от применения данных методик. Выделиться на этом фоне достаточно сложно: для этого бизнесмену приходится проявлять творческое мышление и искать нестандартные способы стимулирования сбыта. Вот некоторые работающие приемы:

Клиенту следует предоставлять сервис, превосходящий его ожидания. Например, при заявленном сроке доставки в неделю привозить заказ за три дня;
Можно повысить удобство пребывания покупателя в зале. Некоторые устанавливают кресла для посетителей, размещают кулеры с водой, открывают детские зоны;
Покупателям нравится, если товар можно попробовать в работе. Магазины техники, например, оставляют на витринах включенные планшеты и телевизоры;
Цену можно ограничить по времени. Если предложение будет действовать недолго, это мотивирует людей совершить покупку. Известный пример — «Черная пятница»;
Возможность возврата в любом случае оговорена законом, но при правильной расстановке акцентов она превращается в бонус;
Некий магазин одежды раздавал бесплатные носки в обмен на анкету

Хитрость здесь в том, что получение контактов иным способом обошлось бы в два раза дороже;
Чтобы привлечь внимание аудитории, можно устроить тематическую распродажу. Одна АЗС заливала бензин бесплатно женщинам, приехавшим в купальниках;
На сознательную аудиторию большое впечатление производит благотворительность

Можно объявить, что с каждой покупки известная сумма пойдет на помощь детям.

Акции, дисконты

Самый действенный способ, как увеличить продажи магазина одежды. Помимо привычных распродаж, каждый месяц устраивайте акции.

Подарки должны быть финансово выгодны продавцу. Например, стоимость подарка 100 рублей, при этом для его получения нужно потратить на 800 рублей больше.

Хорошо работает система начисления бонусных баллов за каждое приобретение, которыми позволяется оплатить часть покупок в следующий раз (до 50-70% от стоимости).

Как увеличить товарооборот в магазине одежды с помощью накопительных дисконтных карт? Накопительный дисконт значительно увеличивает конверсию, поскольку покупатель стремится совершить достаточное количество покупок для получения хорошей постоянной скидки.

Допродажи и кросс-продажи

Обучите менеджеров торгового зала техникам cross-sell и up-sell, чтобы значительно увеличить конверсию, размер среднего чека и общую прибыль магазина. Допродажи имеют два варианта:

С увеличением суммы. Вместо товара, который посетитель хочет купить, вы предлагаете на 20–30 % более дорогой, но при этом более привлекательный вариант. Например, с набором дополнительных опций, более мощный или полезный

Важно аргументировать, почему клиенту стоит купить именно этот товар, и нельзя предлагать слишком дорогой продукт. 
С уменьшением суммы. Классическая техника cross-sell, когда к выбранному покупателем товару вы предлагаете аксессуары, комплектующие или услуги: расширенную гарантию или что-то еще

Стоимость дополнительной покупки при этом меньше, а если аргументировать пользу дополнения, с большой вероятностью покупатель примет решение в вашу пользу. 

Важно понимать, что техника up-sell используется до того, как посетитель принял окончательное решение о покупке, а cross-sell, напротив, применяется для продажи дополнений к тому, что человек уже выбрал и буквально принес на кассу. В противном случае методы не дадут результат

5 советов, как увеличить объемы продаж компании в кризис

На сегодняшний день актуальной проблемой является увеличение продаж на предприятии в кризисный период. Загвоздка заключается в том, что некоторые компании не считают нужным адаптироваться под изменения внешних условий. В период кризиса они продолжают работать по старинке, а это в корне неправильно. Необходимо оперативно менять маркетинговую стратегию, корректировать все стадии воронки продаж, подстраиваться под новые требования клиентов.

Вопреки распространенному мнению, карантин – самое подходящее время для продаж. Именно сейчас стоит собирать лидов. Менеджеры по продажам могут эффективно работать и удаленно.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Учитывайте специфику вашего предприятия

Розница – это и салон красоты, и магазин «1000 мелочей» за углом, и супермаркет, ориентированный на еженедельную корзину. Решения для систематизации торговых процессов для этих предприятий также будут разными. Например, салон красоты, кроме основного меню услуг, предлагает уходовые товары, акции: «знакомство с мастером» – тестовые процедуры по фиксированной цене или с хорошей скидкой. Могут быть «горячие услуги», которые нужно предлагать и продавать чаще, чем другие. Если на базе салона работает школа мастеров, администратор занимается поиском и привлечением моделей для практики ученикам. По каждому пункту можно установить KPI и замерять результаты.

Нужно учитывать, что повторный визит клиента больше зависит от работы мастера, чем администратора. Но если администратор не будет проводить обзвон базы с интересными предложениями, к вам будут реже обращаться повторно. Например, при поступлении новых бальзамов для волос нужно оповестить клиентов, которые заказывают у вас уходовые средства. При появлении нового мастера маникюра можно обзвонить базу клиентов, которые давно к вам не обращались, и попробовать привлечь акцией «знакомство с мастером».

Покажите, как вы заботитесь о клиентах

В кризис всем тревожно

Поэтому важно показывать, что вы по-прежнему думаете о клиентах

Что сделали. Питерская компания по доставке еды «Готово» запустила бесконтактную доставку. Клиент делает заказ на сайте и выбирает эту опцию. Курьер приезжает и оставляет пакет с едой у порога, а не передает в руки. Эту возможность добавили в начале марта, когда в городе появились первые заболевшие.

Компания показала на лендинге меры безопасности: спецодежду курьеров, поваров, средства дезинфекции, процесс упаковки.  

Проблемы. Сотрудники не сразу приняли новые условия работы. Был случай, когда курьера не допустили к работе, потому что он не измерил температуру. Он разозлился и решил уволиться, но позже остыл и остался.

Итог. Во время карантина компания продолжила расти. С марта по ноябрь они открыли 7 кухонь в Питере, чтобы охватить как можно больше клиентов. 

На сайте covid.gotovo.ru клиенты сервиса видят, как выглядит повар, который готовит их завтраки, обеды и ужины.

Повышение конверсии

Конверсия – это отношение количества зашедших к вам и купившим товар к общему количеству посетителей.

Способы повысить конверсию:

Используйте Pos-материалы и необычные ценники. Важным моментом, о котором часто забывают, является то, что реклама должна присутствовать и внутри магазина
Всевозможные стикеры, таблички, стенды, привлекут внимание покупателя к какому-либо акционному товару или новинке, помогут посетителям сориентироваться среди многочисленных торговых стендов. Что касается ценников, то они могут быть всевозможных форм, цветов и размеров – здесь стоит поэкспериментировать, и в итоге вы выясните, какие виды ценников наиболее эффективны.

Температура, освещение, музыка
Чем комфортнее клиентам находиться в вашем магазине, тем дольше они там задержатся, и, соответственно, больше купят. Летом у вас должно быть прохладно. Но не стоит устраивать в магазине ледник, иначе мамы с детьми точно перестанут к вам заходить. Подберите приятную музыку, не слишком энергичную, но и не усыпляющую. Что касается освещения, то на нем экономить не нужно, потому что клиенты должны в деталях видеть все, что находится на витринах, да и товары выглядят привлекательнее и красочнее при хорошем освещении.

Правильный мерчандайзинг (выкладка товара). Мерчандайзинг служит двум целям: во первых, витрина должна выглядеть красиво, во-вторых, покупатель должен легко найти то, что ему нужно. Правильная выкладка – это способ повысить продажи практически без увеличения затрат.

Подготовка продавцов

Очень важно, чтобы продавец не был навязчивым – это отпугивает многих покупателей, на которых буквально набрасываются с вопросом «Чем могу помочь ?», как только они зашли в магазин. Многие после этого начинают думать только о том, как бы поскорее оттуда выйти и в следующий раз обходят такие заведения стороной

Надо дать человеку хотя бы взглянуть, что у вас есть, а потом вежливо предлагать помощь. Продавец должен владеть полной информацией о товаре. Например, продаете ковры – значит, консультант в случае надобности может рассказать о составе материала, правилах ухода и проч. Когда клиент получает подробные сведения, это вызывает у него доверие, а значит – увеличивается вероятность покупки.

Планирование и мотивация сотрудников

Когда у вас есть цифры, вы можете ставить план и повышать показатели по плану до 30 %. За выполнение плана назначьте мотивационную премию сотрудникам и считайте ее каждый день. Например, сегодня один продавец в среднем приносит магазину выручку в 20 000 рублей. Его фиксированная заработная плата в день – 1000 руб. Установите план в 25 000–27 000 руб. и за выполненный план доплачивайте 150–200 руб. в день. Также вы можете установить порог, например, + 5000 руб. к плану и доплачивать за каждые дополнительные 5000 руб. определенную сумму или процент от личной кассы.

Каждый день продавец видит цель, от которой зависит его заработок. Если план выполнимый, а денежная мотивация – достойная, каждый ваш сотрудник будет стараться больше продать. Личная мотивация персонала и установленный план продаж – путь к высокой конверсии.

Принцип Парето

Принцип Парето (часто называют правило Парето или правило 80/20) гласит:

• 80% прибыли приносит 20% клиентов.
• 20% трудозатрат приносят 80% прибыли

Это значит, что основную прибыль вам приносят не значительные трудозатраты. А большая часть времени и сил тратиться на незначительные действия, которые не приносят вам ожидаемого дохода. Главное понять что входит в эти 20% усилий, клиентов, времени и работать над улучшением процессов связанных именно с этими затратами. Поскольку оставшееся 80% не дают значимого результата. Приведу несколько примеров из жизни:

Пример №1

В магазине бытовой техники у каждого продавца помимо продаж в обязанности входит наведение порядка в отделе. Продавцы с наилучшими результатами, тратят меньше времени на наведение порядка, делают это быстрее и в утреннее время, когда мало покупателей, при этом они клиентоориентированы и при появлении покупателя сразу идут к нему. Кроме этого более успешные продавцы стараются брать выходные на буднях так как клиентов меньше именно в эти дни, обедать с утра, не устраивать перекуры вечером. Продавцы с более низкими результатами погружаются в процесс, наводят порядок дольше и как следствие теряют продажи. То есть более успешные продавцы понимают, что нужно концентрироваться на клиентах, которые приносят деньги, а всё остальное подождёт.

Пример №2

Агенты активных продаж продают услуги интернет провайдера методом поквартирного обхода. Обход осуществляется в вечернее время. Самые успешные менеджеры наибольшие усилия прикладывают с 19.00 до 22.00 поскольку в это время людей больше дома и они более расположены к общению. Тогда как менее успешные агенты в это время могут много времени тратить на перекуры или общение с клиент, и которые не собираются покупать сегодня.

Данные примеры показывают что важно сосредоточить свои усилия на тех вещах, которые приносят вам максимальную прибыль. Именно так и поступают успешные продавцы

Поручите персоналу новые обязанности

Когда бизнес меняет принцип работы, некоторые обязанности не нужны, но появляются новые.

Что сделали. Сеть салонов лазерной эпиляции «LaserLove» спасли ее сотрудники. Мастера, оставшиеся без работы, обзванивали клиентов. Они предлагали скидки на услуги салона, воспользоваться которыми можно было после открытия.

Проблемы. Не все мастера согласны продавать, потому что не умеют. Вдобавок, люди экономят в кризис. Чтобы продать 1 услугу, приходилось звонить 100 клиентам.

Итоги. Выручку получили те салоны, которые убедили мастеров стать продавцами.

Читать по теме
В статье «Управление клиентами в CRM-системе» рассказываем, как организовать работу с клиентами, чтобы не терять их.

Улучшайте точки контакта

В работе с клиентским сервисом опирайтесь на точки контакта. Их подробно описывали Игорь Манн и Дмитрий Турусин в книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга». 

Точки контакта — это разнообразные сценарии, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией. Получая этот опыт, клиент решает, начинать с вами работать или нет, продолжать сотрудничать или уйти к конкурентам.

Примеры точек контакта:

— коммерческое предложение: дизайн, обращение, система скидок;

— офис: навигация, доступность, парковка, чистота;

— телефония: номер, приветствие, голос оператора, музыка на ожидании звонка, скорость, с которой отвечает оператор.

Как можно улучшить:

Плохо	Хорошо
Компании нет на первой странице выдачи поисковика;	Компания в топ-10 выдачи;
На сайте непонятно, как сделать заказ;	Простой, удобный интерфейс. После покупки на email приходит чек;
Клиент ждет ответа оператора 10 минут, сбрасывает звонок — ему не перезванивают.	Оператор отвечает быстро и вежливо. Если пропустил звонок — перезванивает, как только освободился.

Работать с точками контакта нужно внимательно и системно, стремиться к тому, чтобы на каждую из них была или нейтральная, или положительная реакция.

Повышаем конверсию

Итак, еще варианты: можно встать на кассу самой, или обучить продавца, чтобы он работал с каждым клиентом лучше и поднял конверсию в 2 раза. Т.е. раньше из 100 посетителей покупало всего 10, теперь стало 20… Можно? – да, можно, но сложно…

А скажите, можно ли, если постараться, поднять конверсию на 20%?

Как Вы думаете, если начать искренне стараться и каждого посетителя обслуживать «на все 100%»? Можно ли сделать так, чтобы из 100 человек покупали не 10, а 12 человек? Можно ли из тех 90 человек, которые уходят из вашего магазина без покупок зацепить еще 2 человек, чтобы поднять конверсию всего на 2 человека или 2% . А итоговые цифры конверсии с 10% до 12% (т.е. на 1/5 часть или 20%). Я думаю можно!

Почему не так просто добиться увеличения продаж

Однако этот процесс не всегда протекает легко. Не все организации оказываются готовы к затруднениям, появляющимся в процессе расширения бизнеса.

Проблемы возникают потому, что независимо от применяемых способов увеличения продаж часто существует потребность наращивания объемов производимой продукции. Другими словами, рост продаж неизменно требует увеличения производства (закупки) товара.

Иногда компаниям элементарно не хватает на это времени. Им приходится действовать в сжатые сроки. Не всегда они успевают произвести (закупить) необходимое количество продукта. На производстве приходится вводить дополнительные смены или отказываться от выгодных контрактов. Тогда фирма попросту теряет клиентов. Если все же ей удалось в кратчайшие сроки расширить производство, то это, скорее всего, негативно сказалось на качестве товара.

Что касается торговли онлайн, то и здесь есть свои нюансы. Резкое увеличение объемов продаж ведет к необходимости скорейшей закупки товара для пополнения склада. А это значит, что придется вложить в бизнес достаточно большой объем денежных средств.

Затраты офлайн-магазинов в момент увеличения продаж также растут. Зарплата сотрудников становится больше, доставка товара – дороже.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что увеличение объемов реализации всегда влечет за собой изменения в бизнес-процессах, что требует от предпринимателя вложения не только денежных средств, но и собственных сил.

Наибольшее влияние на изменение объемов продаж оказывают следующие факторы:

• Внешние: состояние рынка сбыта, покупательная способность клиентов, наличие конкурентов, сезон, законодательная база и т. д.
• Внутренние: маркетинговая стратегия, свойства продукта и др.
• Опыт продавца. Его способность преподнести товар так, чтобы у покупателя возникло желание его немедленно приобрести.

И если первая группа факторов не подвластна предпринимателю (он не может повлиять на изменения законодательства или доход потребителя), то последние две можно контролировать и при необходимости корректировать.

Мотивация и воронка продаж

Что такое воронка продаж, знает любой руководитель. Но вот рядовые продавцы, как правило, не углубляются в такие термины. А ведь воронка продаж как нельзя лучше даёт понять, что делать для увеличения результата в продажах. Если говорить, не углубляясь, то воронка продаж показывает, на каких этапах взаимодействия с клиентом мы теряем продажи. Чтобы составить воронку продаж рядовому продавцу необходимо посчитать – сколько у него было контактов с клиентами, сколько из них отказались от общения сразу, сколько после презентации продукта, сколько решили подумать, сколько согласились на покупку. Это простой пример, поскольку в зависимости от типа продаж эти пункты будут отличаться

Для вас прежде всего важно понять:

1. На каких этапах отказывается наибольшее количество клиентов? К примеру, если при установлении контакта с покупателем, значит нужно, как то поменять этот этап и т.п.
2. Понять, как измениться результат, если увеличить количество контактов.

Увеличение количество клиентов – это самый простой способ повысить продажи, его минус он не всем продавцам доступен. Но как правило продавцы даже не задумываются что если тратить меньше времени на каждого клиента и стараться обслужить как можно больше покупателей то это быстро приведет к увеличению продаж.  Или можно просто уделять работе больше времени. Так или иначе, это всё упирается в мотивацию продавца, продают много, как правило, самые активные менеджеры.

Выводы

Чтобы выжить в кризис, придется работать упорнее. Вот несколько советов, которые помогли другим компаниям не закрыться. 

1. Позаботьтесь о клиентах. В кризис всем тревожно

Постарайтесь успокоить клиентов: покажите ваши меры предосторожности, придумайте безопасные форматы работы с ними

2. Пробуйте новые направления и форматы услуг. Когда офлайн закрывают, идите в интернет. Педагоги могут вести онлайн-занятия, парикмахеры — снимать видео о том, как ухаживать за волосами дома. 

3. Поручите персоналу новые обязанности. Официанты, которые сидят без работы, могут стать курьерами и доставлять еду из кафе.

4. Разместите товары и услуги на маркетплейсах. Когда реклама не работает, попробуйте выставить товары там, где покупатели есть всегда.

5. Экономьте на эквайринге. Подключите оплату по QR-кодам, потому что они дешевле. Причем необязательно менять одно на другое, можно сочетать.

6. Работайте с текущими клиентами. Посмотрите, какие сделки не срослись и почему. Подумайте, как решить проблему клиента, чтобы он снова покупал у вас.

7. Избавьте менеджеров от лишней работы. Автоматизируйте часть их задач, чтобы у них было больше времени на клиентов.