Воронка продаж crm: этапы, примеры, выгода от внедрения

Разновидности воронок продаж

Прежде чем разбираться, как построить воронку продаж недвижимости, необходимо изучить разновидности этого маркетингового инструмента. Сегодня менеджеры используют следующие типы пирамид продаж:

1. Общие. Охватывают все сферы работ, начиная от поиска клиента, заканчивая заключением сделки на продажу квартиры или любого другого товара/услуги.
2. Для поиска клиентов. Она детально прописывает алгоритм поиска клиента: сбор информации, рассылку, обзвон.
3. Продажа. Такой воронкой можно пользоваться, если клиент уже заинтересовался товаром.
4. Продажа + реализация. В процессе общения менеджер старается повлиять на клиента, чтобы он не только купил товар, но и заказал постпродажное обслуживание.
5. Кросс-продажа или допродажа. Включает не только основную продажу, но и предложение дополнительного продукта.

Также воронки продаж делятся по моделям, на базе которых они работают. Наиболее популярные:

1. AIDA. Считается классикой и включает этапы привлечения внимания, появления интереса у клиента, заинтересованности клиента сделке и, наконец, саму сделку.
2. AIDCA, AIDMA и др. Все они строятся на базе классической модели, но незначительно видоизменяются. Например, может появиться этап убеждения, когда менеджер поощряет интерес клиента, «дожимает» его.
3. Модель убеждения Магуайера. Она построена на базе стадий убеждения, которые проходит потребитель: знакомство, напоминание о бренде (узнаваемость), появление у бренда ценности для покупателя, принятие рекламной информации (потребитель верит бренду), покупка продукта.
4. Модель Lead Nurturing. Отличается тем, что предлагает построить доверительные отношения с клиентом. Сначала гостя «превращают» в заинтересованного покупателя, потом вы предлагаете ему полезную информацию, помощь, после чего клиент становится потенциальным заказчиком и сам проявляет интерес. Только тогда вы предлагаете ему товар, и клиент его покупает.

Мы перечислили далеко не все разновидности воронок продаж. Выбранная модель может сильно повлиять на результаты отдела. Изучите специфику сферы недвижимости, прежде чем строить работу своего отдела на базе какой-либо модели. Только так вы сможете создать рабочую схему продаж, подходящую именно для вашего случая.

5 шагов для внедрения воронки продаж

Вместе с нашими экспертами мы сформировали 5 шагов, которые нужно пройти предпринимателю и его сотрудникам. Продолжим рассматривать пример воронки продаж более детально для школы массажистов. Шаг 1. Определяем шаги менеджеров в работе с клиентом

Мустафа Айдоган,
бизнес-аналитик:
— Компаниям, которые только начинают выстраивать воронки продаж, я бы посоветовал вместе с руководителем и сотрудниками отдела продаж разобрать каждый процесс по отдельности: что пошагово делают менеджеры для того, чтобы выявить потребность и помочь клиенту решить его задачи.

Мы рекомендуем использовать для пошагового описания процессов инструмент «Mind map». Этот способ позволяет быстро разделить процесс на простые блоки и упорядочить их.

Так выглядит часть процесса первичных продаж в школе для массажистов с заметками к каждому шагу в сервисе Mindmeister.

Шаг 2. Описываем этапы для воронки продаж

Далее нужно составить инструкцию, в которой будут описаны задачи для менеджеров на каждом этапе: от новой заявки до посещения первого занятия.

Для каждого этапа нужно расписать текст задачи для менеджера. Он понадобится дальше при настройке задач в воронке продаж в CRM-системе.

Артур Сельцов,
бизнес-консультант и основатель агентства Integral:
— Когда предприниматели начинают внедрять воронки продаж, у них много энтузиазма: они хотят быстрее закончить и увидеть волшебный рост прибыли. Но как только они выдают сотрудникам свою идеальную воронку и идеальные этапы, которые были созданы по рекомендациям других экспертов, у всех начинается ступор. Потому что раньше они так не работали

Важно сделать не идеальную воронку, а ту, которая будет всем понятна.

Шаг 3. Расписываем условия для перехода с этапа на этап

Мы описали, что должны делать менеджеры на каждом этапе. Теперь нужно выделить обязательные условия на каждом этапе, без выполнения которых сотрудник не сможет передвинуть клиента дальше по воронке.

Шаг 4. Выделяем KPI в работе менеджеров

KPI — это цифра, которая демонстрирует руководителям эффективность работы сотрудников. Один из главных параметров в отделе продаж — конверсия из этапа в этап

Важно отслеживать не просто конверсию, а конверсию в ключевые этапы: назначение встречи или презентации, отправку счета и получение оплаты. 

О том, как считать конверсию воронки продаж, мы уже писали ранее в нашей статье.

Читать по темеКонверсия продаж: как считать по формуле и зачем это надо?

Конверсия — это не единственный показатель, который важно измерять. Если руководитель обнаружил во время расчета конверсии воронки продаж низкий показатель, он начинает разбираться и анализировать дополнительные параметры:

• Скорость реакции менеджеров на задачи
• Количество просроченных задач
• Скрипты разговора с клиентом
• Количество дозвонов (звонки, во время которых состоялся разговор)

Шаг 5. Тестируем и улучшаем воронку

Мы привели в порядок процесс продаж и сделали его последовательным с помощью обязательных действий, без которых сделка не продвинется дальше по воронке. Еще мы знаем, за какими показателями в работе сотрудников нужно следить. Теперь остается наблюдать и улучшать рабочие процессы.

Пример

Компания, которая продает канцтовары в офисы. Руководитель отдела продаж видит, что из 12 встреч в день 6 провалились. Он решил проверить качество лидов. Руководитель прослушал разговоры с клиентами и понял, что на презентацию звали всех подряд. Поэтому было внедрено правило: приглашать на переговоры только собственников бизнеса или офис-менеджеров.

Инструменты обратной воронки

В период цифрового маркетинга большая часть контроля за эффективностью данного показателя лежит на маркетологах. Для этого используются такие составляющие маркетинговых кампаний:

1. социальные сети – наиболее важный инструмент, используемый в самом начале воронки. Это поможет увеличить узнаваемость товара или услуги. Он подходит как для удержания существующих клиентов, так и для привлечения недавно заинтересовавшихся брендом. Выбор социальной сети, где будет присутствовать бизнес зависит от того, где чаще всего можно встретить потенциальных покупателей и от типа создаваемого контента;
2. email – эффективный инструмент, особенно в процессе удержания пользователя. Получать лиды можно по email и делиться с ними созданным контентом;
3. лид магниты – это ценное предложение для человека взамен на получение его контактной информации. В частности, электронной почты или номера телефона. В качестве лид магнита может использоваться: подарочный купон, бесплатная электронная книга, короткое обучающее видео;
4. веб-сайт и SEO – для получения трафика на сайт необходимо повышать доверие к бренду, показывать экспертность, предоставлять спецпредложения.

Виды воронок продаж

Воронка продаж демонстрирует бизнес-процессы компании. Один из наших экспертов рассказал, какие из них чаще всего встречаются в отделах продаж.

Мустафа Айдоган,
бизнес-аналитик:
— Я могу назвать бизнес-процессы, которые встречаются у многих: это первичные и повторные продажи. Еще есть процесс под названием «Условный отказ». С ним кто-то работает, кто-то — нет. Но у вас точно есть клиенты, которые не покупают. Если регулярно работать с этой воронкой, можно около 30% в итоге возвращать и приводить к покупке.

Так мы можем выделить следующие виды воронок продаж:

• Воронка первичных продаж
• Воронка повторных продаж
• Воронка отказов

Рассмотрим каждую из воронок подробнее на примере компании, которая предлагает курсы обучения для массажистов.

Воронка первичных продаж

Цель воронки: привести нового клиента к покупке курса.

Что делает менеджер: выявляет потребность, подбирает курс и оформляет договор с клиентом.

Прежде чем заключить договор с будущими учениками, менеджеры проводят презентации для клиентов. Это помогает им выбрать подходящий курс.

Итог работы в воронке: привлечения клиентов, получить выручку с продаж курсов и довести клиента до первого занятия.

Воронка повторных продаж

Цель воронки: привести клиента к повторной покупке курса и занести его в отдельную базу. Это нужно для тестирования способов, про которые рассказал предприниматель Андрей Зинкевич.

Андрей Зинкевич,
основатель компании Ad.Wize, в своем блоге:

— Чтобы не потерять клиента и быть уверенным, что он совершит у вас еще не одну покупку, используйте 7 проверенных способов:

• Абонентское обслуживание
• Членство в клубах
• Накопительные программы
• Подарочные купоны
• Продажа партнерских продуктов
• Контент-маркетинг
• Праздничные предложения.

Что делает менеджер: работает с покупателем по таким же шагам, как и в воронке первичных продаж: фиксирует пожелания, рекомендует курс и заключает договор.

Итог работы в воронке: получить выручку от клиента с повторной продажи обучения и проконтролировать первое посещение.

Воронка отказов

Цель воронки: получить дополнительное число целевых клиентов из уже собранной базы.

В воронку попадают клиенты, которые были закрыты по следующим причинам:

В воронке продаж важно указывать причины отказа клиентов для анализа качества лидов, которые оставляют заявки. Что делает менеджер: звонит клиентам через некоторое время и повторно выявляет потребность

Если человек снова отказывается от покупки, сотрудник фиксирует для себя, что сделка с ним провалена

Что делает менеджер: звонит клиентам через некоторое время и повторно выявляет потребность. Если человек снова отказывается от покупки, сотрудник фиксирует для себя, что сделка с ним провалена.

Менеджеры в школе массажистов повторно работают с клиентами, которые отказались от покупки. Часть из них удается привести на обучение.

Итог работы в воронке: получить выручку с продажи обучения клиентам, которые ранее отказались от покупки.

Этапы, из которых состоит воронка в интернет-магазине

Кстати, самое время поближе познакомиться с конкретными этапами воронки, назвать их и проанализировать поведение покупателя. Этапы могут пропускаться или прибавляться в зависимости от бизнеса. При «горячих» продажах воронка короткая, при знакомстве с нуля — длинная.  

Как вы думаете, можно предложить девушке выйти замуж при первой встрече? Какая вероятность, что она согласится? Так же и в продажах. Вот будущий (как мы надеемся) клиент случайно увидел нашу ссылку или рекламу. Он перешел на сайт, лендинг, профиль в соцсетях. Состоялось знакомство. На этом этапе мы уповаем на эффективность нашей рекламы и внешнюю привлекательность и удобство сайта. 

Внимательно смотрим, сколько человек переходят на сайт, допустим, из поисковых систем.    

Этап 2: посетитель выбирает конкретные товары 

Человеку понравился наш магазин. Он смотрит товары в нужной категории. Изучает картинки, тексты, отзывы. 

Считаем, сколько человек после главной страницы или лендинга пошли смотреть конкретные товары. И сколько времени они там провели. 

Этап 3: товар в корзине

Человек для себя решил, что товар ему нравится, цена устраивает, доставка, гарантии и прочее — тоже. Отправил товар в корзину. Но он еще не покупатель! Он может забыть о покупке, найти товар дешевле в другом месте, купить его оффлайн, передумать. Вполне может быть, что он просто собирает везде товары в корзину на будущее. 

Считаем количество людей, положивших товар в корзину.  

Этап 4: заказ оформлен

Ура, заказ оформлен! Подождите открывать шампанское. Пока деньги не на вашем счету, покупки не было. Если он оплатил сразу, онлайн — то да. А если он выбрал оплатить курьеру — покупка еще может сорваться. 

Считаем заказы. 

Этап 5: оплата

Все, это и есть наша конечная точка классической воронки: покупка состоялась. Дальше мы не бросаем клиента, а ведем его в соцсети, в рассылку, прокачивая лояльность. Но это уже история расширенной воронки

Важно помнить, что повторные продажи  основа — торговли. Вернуть клиента дешевле, чем постоянно искать новых и проводить их по воронке.   

Считаем количество продаж.

Основные показатели эффективности воронки пути клиента

Ну что коллеги давайте подытожим всё то что мы сегодня изучили и сделаем глобальные выводы.

Мы изучили воронку пути клиента, которую часто (почти всегда) называют воронкой продаж и может это правильно.

Воронка пути клиента состоит из двух глобальных этапов

— Маркетинговая воронка

— Воронка продаж

У каждого из этих этапов есть качественные и количественные показатели эффективности

— Количество заявок и продаж

— % конверсий

— Стоимость заявки и стоимость клиента

Вам, как управленцу, очень важно чутко отслеживать эти показатели и умело на них влиять. Только в этом случае вы сможете минимизировать проблемы с продажами

Точный вам измерений и эффективных управленческий решений и да поможет вам в этом воронка продаж.

Воронка продаж – примеры из разных сфер бизнеса

Для наглядности привожу  примеры воронок продаж из разных сфер бизнеса

Пример 1

Открылся новый медицинский центр. При открытии – акция – бесплатный развернутый анализ крови. Дали рекламу.

1 этап – узнали 1000 человек;

2 этап —  позвонили, уточнили 500 человек;

3 этап — сдали кровь и узнали цены на остальные услуги, оставили контакты – 200 человек;

4 этап — сразу записались на прием к врачу – 50 человек. Конверсия 5%.

В данном случае, конверсия достаточна высока, так как  применился маркетинговый ход, лид-магнит. Бесплатная услуга, которая завлекла в медицинский центр пациентов.

Пример 2

Все, наверное, видели на улице людей, раздающих флаеры или визитки. Возьмем для примера компанию по изготовлению дверей.

1 этап — раздали 1000 флаеров или визиток;

2 этап — позвонили в компанию 100 человек;

3 этап — пришли в торговую точку посмотрели на двери 30 человек;

4 этап — заказали и оплатили 15 человек.

Конверсия  (подробно о конверсии можно почитать отдельно) данной воронки будет (15/1000)*100=1,5%

Пример 3

1 этап — кликнуло по объявлению – 800 человек

2 этап — оставили свои е-мейлы и телефоны – 350 (каналы коммуникации разделяются и уже можно сравнивать, какая конверсия будет выше)

3 этап — при совершении звонков – были приглашены в салон  — 200 клиентов

4 этап — записались повторно 150 клиентов

5 этап — остались постоянными клиентами и пользуются более 1 услуги – 50 человек

Конверсия будет 6,25%

Скажу сразу, цифры у каждого бизнеса будут свои.  Этапов тоже может быть разное количество. Примеры приведены для общего понимания, что такое воронка продаж. Конверсии также будут различны. Не корректно сравнивать конверсии по салону в бьюти индустрии и сфере недвижимости.

Далее нужно понимать, что делать с этой конверсией. Расчет прост (если не вдаваться в подробности САС) – доход от  клиентов / сумму  инвестиций в рекламу. 3 рубля полученные от клиента на 1 рубль, потраченный на рекламу

При значении 3/1 —  4/1 – реклама окупилась. Чем выше  этот показатель, тем больше прибыли Вы получите. Если ниже 3/1, то есть риск «слить бюджет» не добившись долговременного результата. В таком случае пересматривается таргетинговая стратегия.

Вот уже есть воронка, конверсия и общее понимание,  и даже начали работать по-новому. А дальше что?

Воронка продаж простыми словами

Что такое воронка продаж простыми словами? Воронка продаж иллюстрирует идеальное путешествие которое проходят люди, чтобы стать вашими клиентами. Путешествуя по воронке, человек трансформируется, проходя фазу холодного, теплого и горячего клиента.

Каждый шаг воронки подталкивает клиента к следующему. А покупка — это как сердцебиение воронки, и она может быть совершена досрочно, на любом этапе.

В зависимости от вашего продукта и фазы клиента, решение о покупке может быть раньше или позже. Когда вы таким образом думаете об воронках, сразу становится ясно, что многие вещи в реальной жизни — это… воронки продаж.

Как и президентские выборы — это то одна из самых сильных «воронок продаж». На вершине этой воронки средства массовой информации, которые сильно влияют на всю нашу жизнь, иногда полностью «перепрошивая» наш мозг.

Голосуя за кандидата, вы совершаете выбор, то есть «покупку». Президентом становится тот, кто лучше других «продал» себя аудитории, в хорошем смысле этого слова. В президентской воронке продаж есть все признаки идеальной воронки: воспитание, контроль, убеждение, влияние.

Сила воронки продаж огромна! Грамотная воронка продаж может представлять из себя огромную и сложную систему с множеством ответвлений на выходе. Вы можете бросить в нее трафик и быть уверенным, что она будет конвертировать.

Думайте о воронках продаж как о виртуальных продавцах, которые работают 24/7, 365 дней в году, не жалуется и не просят больше денег. При условии что она работает автоматически (как создать автоматическую воронку или автоворонку).

Услуги по воронкам продаж: создание, аудит, настройка, воронки для мессенджеров, чат боты, контент-планы. Все от 500₽ — ссылка.

Воронка продаж — это просто

Честно говоря, в теории это действительно Не сложно. Если посмотреть укрупнённо, то воронку продаж можно представить в виде ящика с механизмом. На вход в этот «завод» поставляются заявки, а на выходе мы получаем продажи.

Соответственно у этого механизма всего три основных показателя

Количественные – это очевидно количество продаж и стоимость привлечения клиента

Качественный – это % конверсии этого механизма (отношение количество входящих заявок к полученному количеству продаж умноженное на 100%), часто его называют % конверсии отдела продаж, но это не совсем верно.

Правильнее всё-таки называть это процентом конверсии воронки продаж, поскольку воронка продаж состоит Не только из отдела продаж.

Собственник бизнеса должен всегда отслеживать эти показатели. Он должен считать сколько на входе было заявок и сколько из них получилось продаж.

И если количество продаж его Не устраивает, то он может пойти двумя путями

— Улучшить показатели маркетинговой воронки

— Увеличить % конверсии воронки продаж

Для того чтобы увеличить % конверсии воронки продаж нужно понимать из чего же она состоит.

Этапы эффективной воронки продаж

При выстраивании любой воронки нужно учитывать семь ключевых моментов:

Создание уникального торгового предложения (УТП)
УТП — это то конкурентное преимущество, на основе которого клиент выбирает ваш продукт. «Самыми низкими ценами» и «высоким качеством» клиента не зацепить. Нужно обозначить реальные выгоды и объяснить аудитории, какую пользу ей принесёт продукт, чем он отличается от аналогов.

Формирование базы клиентов

Захват внимания
С аудиторией необходимо работать — мотивировать её, разогревать. Человек, который пришёл к вам на сайт, может быть не готов делать покупку прямо сейчас. Ваша задача — сделать так, чтобы он захотел купить продукт. Донесите до него нужную информацию: какие проблемы решит товар или услуга, какие выгоды он получит, окупится ли вложение. Обозначьте преимущества, сформулируйте УТП, сделайте спецпредложение, например предложите скидку или демоверсию продукта.

Отработка возражений
Если у клиента появляются возражения, значит, продукт его заинтересовал. Но ещё остаются неуверенность и страх, так ли ему это необходимо. Например, он думает, что «это слишком дорого», «не для меня» или «куплю потом»

В таком случае важно принять позицию клиента и привести аргументы (цифры, факты), которые закроют возражения. Эффективнее всего это работает во время личных звонков и встреч, ещё один вариант — онлайн-чаты.

Закрытие сделки
Этап, когда у потенциального клиента возникает желание совершить покупку

На этом шаге вы подсказываете ему, как оформить заказ, как оплатить, в какой срок товар доставят — ничто не должно тормозить клиента на достижении цели купить ваш товар. Если покупатель добавил товар в корзину, но заказ не оформил, пришлите ему напоминание, предложите скидку. В офлайн-продажах тоже не бросайте клиента, отвечайте на вопросы, помогите заполнить договор или гарантийный талон.

Анализ эффективности
Любую воронку продаж нужно тестировать и анализировать. Это поможет выявить недостатки в самой модели и в бизнесе в целом. Посмотрите, какой канал привлёк больше потенциальных заказчиков, и развивайте его. Посмотрите, на каком этапе отсеялась значительная часть аудитории, и сделайте работу над ошибками. Возможно, нужно скорректировать УТП, подготовить сценарий разговора для операторов кол-центра или упростить регистрацию на сайте.

Повышение конверсии
Чтобы увеличить конверсию, продолжайте искать новые инструменты взаимодействия с заказчиками и методы убеждения: просите оставить отзывы, изучайте их, читайте комментарии о вашем продукте на форуме и в соцсетях и при необходимости дорабатывайте продукт. Можно предложить акции или дополнительные услуги: бесплатную доставку, замеры, онлайн-чат с консультантом.

Как настроить воронку продаж в ВК

«ВКонтакте» – так же, как и Инстаграм, одна из популярнейших в России социальных сетей. О том, как настроить воронку продаж на этой площадке, будет рассказано далее.

1. Формулировка целей

Они могут быть следующими:

• продажа ваших информационных продуктов;
• продажа партнерских информационных продуктов;
• продвижение бесплатных партнерских мероприятий или публикаций;
• приглашение на вебинар;
• приглашение на онлайн-консультацию;
• сбор клиентской базы и установка коммуникации с ней.

2. Создание лид-магнита

Лид-магнит – это бесплатный полезный и интересный контент, ради которого люди будут подписываться на ваш аккаунт.

Если говорить применительно к настройкам воронки продаж, то здесь лучше делать лид-магнит в виде серии файлов, чтобы можно было выдавать информацию по частям.

Если вы делитесь книгой, то лучше делать это по главам, а не целиком. В каждое сообщение можно вставлять ссылку на следующую часть произведения.

Итак, лид-магнит нужно поделить на логические части и постепенно выдавать их аудитории. В каждой части можно разместить рекламу платных продуктов, ваших или партнерских, приглашение на вебинар.

Чем чаще вы будете контактировать с аудиторией, тем выше шанс, что люди воспользуются вашими платными услугами или продуктами.

3. Загрузка лид-магнита в облако и получение ссылки для скачивания

Для размещения файла можно выбрать любой виртуальный диск: Яндекс, Гугл, Mail и т. п. У каждой части лид-магнита должна быть отдельная ссылка для скачивания. Эти ссылки будут помещаться в сообщения и рассылаться пользователям.

Если файл в формате .pdf, то его можно поместить на «ВК» в раздел «Документы», а потом прикреплять к сообщениям.

Если лид-магнит – это серия видеоуроков, то для каждого урока во «ВКонтакте» можно делать отдельную страницу. Для этого предлагается инструмент «Статьи». Тогда в сообщениях будут размещаться ссылки на эти страницы.

4. Создание текста для сообщений

Формулируйте мысли коротко и лаконично. Оставляйте только самую суть. Текст должен быть разбит на абзацы, в каждом не более 3-4 строк.

Реклама платных продуктов должна размещаться внутри лид-магнита. Так риск вызвать раздражение у подписчиков будет минимальным.

5. Создание группы на «ВКонтакте».

Тематическая группа создается через личный аккаунт. В дальнейшем все сообщения нужно отправлять от лица сообщества. Пригласите друзей стать первыми подписчиками.

6. Как настроить воронку продаж в сервисе рассылок «ВКонтакте»?

Соцсеть ограничила прямые рекламные рассылки. Единственный путь – мотивировать пользователей подписаться на вас. На подписчиков ограничение не распространяется.

7. Составление рекламного текста

Что нужно сделать, чтобы люди подписались на тематическую группу? Для этого нужно привести аудиторию на страницу подписки. Как правило, на ней размещается информация о лид-магните.

Чтобы привести людей на страницу подписки, необходимо составить рекламный пост, который будет напрямую связан с лид-магнитом. Тогда посетитель, заинтересовавшись сообщением, захочет скачать лид-магнит, а для этого ему придется оформить подписку.

Для удобства пользователей в тексте обязательно должна быть ссылка на страницу подписки.

Также в рекламном сообщении может содержаться описание преимущества вашего бесплатного продукта.

Опубликуйте пост в группе и закрепите его. Дальше можно продвигать его с помощью платных сервисов «ВКонтакте», чтобы сообщение увидело максимальное количество целевой аудитории.

Благодаря этим мерам у вас начнет формироваться база подписчиков.

Подробнее

Далее поговорим о том, как настроить автоматическую воронку продаж во «ВКонтакте». Автоворонка – хороший инструмент для тестирования новых продуктов. Результаты эксперимента потом можно применить ко всей системе.

Воронка продаж на «ВКонтакте» полностью зависит от поведения аудитории, ведь только пользователи решают, хотят они получать сообщения от тематической группы или нет. Поэтому нужно тщательно продумывать стратегию продвижения и меры по удержанию подписчиков.

На рынке представлено большое количество бесплатных сервисов, которые могут создавать автоматические воронки продаж и управлять ими. Поэтому главное – начать использовать этот инструмент, чтобы получать массу полезных сведений о работе бизнеса.