Торговая деятельность: особенности и регулирование

Плюсы и минусы

Негативно на рыночные процессы применительно к розничной продаже в нашей державе влияют, как ни странно, продовольственные товары, а также введенная предприятиями ценовая политика. Как отмечают рыночные аналитики, уровень потребительских цен практически вплотную приблизился к порогу покупательской способности. Из продолжительной аналитики видно, что необоснованный рост начался почти десять лет тому назад, и тенденция сохранилась и по сей день, несмотря на изменение ситуации в стране. Как отмечают экономисты, накопленный уровень цен из года в год больше, чем для предыдущего периода, что понижает оборачиваемость предприятий, предоставляющих услуги в области розничной торговли.

В то же время статистика дает представление о темпах роста оборачиваемости в сфере непродовольственной продукции. Это свидетельствует о том, что в условиях кризиса широкие массы заинтересованы в приобретении товаров, рассчитанных на длительное применение. Экономисты заверяют, что во многом это основано на доступности кредитных программ.

Каждому свое

Оптимизированный процесс организации розничной торговли помог этой сфере полностью отделиться от оптовых сделок. Торговцы, выбравшие для себя направлением новую область, хотя и были профессионально близки купцам, все же имели собственную специальность, хотя каких-то особенных терминов для этого поначалу не существовало. Для широких масс населения разделение не было так очевидно, на розничную продажу как самостоятельный сегмент внимания не обращали. Для обычных людей продавцы, купцы, предприниматели были «на одно лицо», поэтому и термин к ним применяли один и тот же – купечество.

Со временем розничная сфера установилась, расширилась, многие продавцы обзавелись несколькими точками продаж, причем не только в рамках одной общины: одновременно охватывались крупные территории. Подобное оформление, расширение списка объектов розничной торговли стало основанием для накопления приличных богатств. Впрочем, выгода была не только на частном уровне: экономика общества шагнула далеко вперед с развитием сектора розничных продаж, создались условия для повышения трудовой производительности на общественном уровне. Как говорят современные ученые, розничная торговля появилась органично, предсказуемо, это совершенно естественный процесс развития обменного взаимодействия между людьми.

8 этапов активных продаж

Процесс продаж заключается в последовательном выполнении нескольких этапов. Классическая школа обязывает провести реализацию пяти этапов, а современные техники – уже восьми. Ниже подробно рассмотрим каждый из них.

Установление контакта

Не стоит сразу кидаться на клиента и пытаться выведать его потребности. Сначала необходимо установить с ним контакт. Для этого в продажах предусмотрено использование нескольких стандартных фраз.

Для разных типов продаж применяются разные фразы. Например, при телефонном звонке нужно вежливо поприветствовать собеседника. А встречая клиента в магазине, необходимо поздороваться с ним так, чтобы у него не возникло ощущения, будто вы пытаетесь ему что-то навязать. Будьте обходительны и постарайтесь для начала просто сблизиться с покупателем. Этот этап не требует от менеджера специальных навыков, но пропускать его нельзя. Иначе взаимопонимания с клиентом не достичь.

Выявление потребностей

Этот этап самый важный. Выяснить нужды клиента можно с помощью наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Чтобы разговор не превратился в допрос, менеджеру стоит периодически вставлять собственные комментарии относительно продукта или ответов покупателя. Допустимо и проведение мини-презентаций. Спрашивать клиента надо до тех пор, пока потребность не будет выявлена.

Презентация

Выявив нужды покупателя, менеджер должен презентовать ему продукт, позволяющий наилучшим способом удовлетворить его потребности. Нецелесообразно предлагать клиенту много товаров одновременно, этим вы просто запутаете человека.

Чтобы продать товар, менеджер должен досконально его изучить. Не лишними будут и навыки ораторского искусства, и знание психологии. Рассказывая клиенту о товаре, необходимо говорить на его языке. Продемонстрируйте выгоды, которые человек получит, приобретя именно этот продукт. Не всегда они являются очевидными для покупателя
Старайтесь использовать «вы-подход», концентрируя внимание на покупателе.

Работа с возражениями

Если правильно пройдены предыдущие этапы, то у клиента может не возникнуть ни одного возражения. Или их будет не много
В любом случае менеджер всегда должен быть готов ответить на любое из них. Для этого шаблоны ответов разрабатываются заранее.

Up sell / Cross sell

После того как все возражения клиента были отработаны, он либо соглашается на покупку, либо говорит, что она ему финансово недоступна. Мы не будем останавливаться на ситуации, когда предложение покупателю не подошло, ведь товарная матрица должна включать в себя ряд заменителей. Если это не так, стоит пересмотреть работу бизнеса. Если покупателю не хватает средств на приобретение товара, необходимо предложить ему аналог по более низкой цене. А вот если клиент сразу же соглашается на покупку, стоит рассказать ему о более дорогом товаре.

Закрытие сделки

Часто продавцы оттягивают момент, когда нужно отправить покупателя в кассу, боясь спугнуть клиента. В этом случае целесообразно использовать закрывающий вопрос или побудить покупателя к действию.

Допродажа

За ее проведение продавцы нередко получают премии и бонусы

Однако важно правильно выбрать момент для ее осуществления. Предлагать дополнительный товар, необходимо только после того, как вы удостоверились, что клиент готов приобрести основной продукт

Это может быть сопутствующая продукция или услуга, способная принести пользу клиенту.

Взятие контактов/рекомендаций

Закрытие сделки – не последний этап продаж. Менеджер еще должен взять у клиента контакты для возможности проведения продаж в будущем. Контактные данные целесообразно спрашивать и у тех покупателей, которые приобрели товар, и у тех, которые отказались от покупки. Первых можно мотивировать на повторную покупку, а вторых дожать с помощью рекламных акций и спецпредложений.

Если продукт не пользуется повседневным спросом, то его продажа должна проводиться согласно определенной технике. Недопустимо пропускать какой-либо из этапов. Последовательность их выполнения очень важна, особенно если товар стоит дорого. Несоблюдение этой рекомендации в большинстве случаев ведет к потере клиента.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Что приведет к росту продаж в рознице

Систематизируйте все процессы. Следующие решения помогут вам контролировать и повышать продажи.

1. Работа с продуктом – проведите анализ ассортимента и продуктов компании, чтобы сегментировать их по степени оборачиваемости. Таким образом вы выделите товары, которые приносят большую часть выручки и неликвидные товары. Такой анализ нужно проводить каждый день, чтобы понимать спрос и формировать закупку на его основе. Для автоматизации учета движения товаров на складе нужно пользоваться программами складской оптимизации.
2. Планирование отчетности по параметрам – выручка в соединении с площадью в квадратных метрах, процент покупателей от входящего трафика, трафик по дням и по часам, количество позиций в чеке и средний чек. Эти показатели для каждого розничного предприятия могут отличаться в зависимости от специфики торговой точки.
3. Разрабатывайте привлекательные программы лояльности. Клиент должен захотеть к вам вернуться. Корректно сегментируйте своих клиентов, изучайте их интересы и потребности. Доверьте учет покупателей и покупок CRM-системе, которая на основе предпочтений каждого отдельного клиента будет предлагать специальные скидки и акции для него.
4. Создайте четкую систему мотивации не только для продавцов, но и для управляющих торговых точек. У ваших руководителей также должна быть мотивация контролировать продажи и способствовать их росту. Включите в нее KPI – ключевые показатели эффективности. От их выполнения в рознице зависит выручка всего магазина. Можно измерять KPI по продаже определенного ассортимента товаров, услуг, среднему чеку, количеству позиций в чеке, продаже дополнительных предложений, по промо акциям.
5. Автоматизируйте торговые процессы взаимодействия с клиентами. Каждое решение по автоматизации нужно разрабатывать отдельно для каждого бизнеса, учитывая его специфику.

Проводите планерки в течение дня. Первую можно запланировать на послеобеденное время. Примерно в 14:00–15:00 часов у администратора магазина есть понимание, насколько удачно проходит день, какая касса ожидается к вечеру. В 18:00–19:00 часов заканчивает свою работу офис, сотрудники зала могут оставаться на местах дольше в зависимости от графика магазина. Перед уходом домой администратору нужно провести короткую беседу с руководителем по итогам дня и отправить отчет.

Совершенству нет предела

Общественное развитие, изобретение новых промышленных подходов, оборудования и транспортных средств, иные усовершенствования, менявшие общественный строй, не могли не сказаться на предприятиях розничной торговли, открытых купцами. Эта сфера активно развивалась, что обуславливалось заинтересованностью как организаторов, так и местных производителей. В тот момент стало ясно, что наибольший успех приносит такая организация рабочего процесса, когда предприниматель выбирает для себя конкретное направление работы, список предоставляемых населению товаров, причем формируя его на основе того, что может привезти купец, что нужно розничному покупателю.

Предприятия розничной торговли позволяли получить немалую прибыль благодаря «товарам-посредникам», что превратило их в самостоятельные объекты экономической системы. Когда подобный формат деятельности окончательно сформировался, произошло разделение с «материнской» отраслью – купечеством.

Оптовая и розничная торговля

В чем разница между оптовой и розничной торговлей? Если вы считаете, что опт – это продажа партиями со склада, а розница – штучно, то будете правы, но только отчасти. В бизнесе критерий для определения вида торговли другой, и приводится он в законе от 28.12.2009 № 381-ФЗ:

• оптовая торговля — приобретение и продажа товаров для использования их в предпринимательской деятельности или в других целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием;
• розничная торговля — приобретение и продажа товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Продавец, конечно, не имеет возможности отслеживать, как покупатель будет использовать купленный товар, да и обязанности у него такой нет, что подтверждают письма Минфина, ФНС, судебные решения, постановления Президиума ВАС РФ (например, от 5 июля 2011 г. N 1066/11). Учитывая это, на практике отличие оптовой торговли от розничной определяется по документальному оформлению продажи.

Для розничного покупателя, который делает покупку в личных целях, достаточно кассового или товарного чека, а субъект предпринимательской деятельности должен подтверждать свои расходы документально, поэтому продажа оптом оформляется иначе.

Для оформления оптовой продажи между продавцом и покупателем заключается договор купли-продажи или договор поставки, который больше соответствует интересам покупателя. Расплатиться покупатель может безналичным перечислением или наличными деньгами, но при условии, что сумма покупки в рамках одного договора не превышает 100 тыс. рублей. Первичным документом для подтверждения расходов покупателя является товарная накладная ТОРГ-12. Если продавец работает на общей системе налогообложения, нужно еще выписать счет-фактуру. Кроме того, при доставке закупленного товара автотранспортом составляют товарно-транспортную накладную.

При реализации товара в розницу договор купли-продажи заменяет кассовый или товарный чек. Дополнительно могут выписываться такие же сопроводительные документы, которые выдают при оптовой торговле (товарная накладная и счет-фактура), хотя они и необязательны для розничной торговли. Сам по себе факт выдачи счет-фактуры или накладной покупателю не указывает однозначно на оптовую торговлю, но есть такие письма Минфина, в которых ведомство считает, что продажа, оформляемая этими документами, розничной не может быть признана. Чтобы избежать налоговых споров, не стоит выписывать их розничному покупателю, если он приобретает товар не для предпринимательских целей, такие подтверждающие документы ему ни к чему.

При ведении розничной торговли необходимо соблюдать Правила продажи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, и в частности, разместить в магазине уголок покупателя (потребителя). Это информационный стенд, находящийся в доступном для покупателя месте.

В уголке покупателя должна находиться следующая информация:

• Копия свидетельства о госрегистрации ООО или ИП;
• Копия листа с кодами ОКВЭД (обязательно указывают основной вид деятельности, если дополнительных кодов много, то их указывают выборочно);
• Копия лицензии на алкоголь, если она есть;
• Сообщение о запрете продажи алкоголя лицам до 18 лет, если магазин реализует такую продукцию;
• Книга жалоб и предложений;
• Закон о защите прав потребителей (брошюра или распечатка);
• Правила продажи (брошюра или распечатка);
• Информация об особенностях обслуживания льготных категорий граждан (инвалидов, пенсионеров, участников Великой отечественной войны и др.);
• Контактные данные территориального подразделения Роспотребнадзора, контролирующего деятельность данного магазина;
• Контактные данные руководителя организации или ИП, которым принадлежит торговая точка, или ответственного работника;
• Если в магазине реализуют весовой товар, то рядом с уголком покупателя должны быть размещены контрольные весы.

Уголок покупателя должны иметь все розничные торговые точки, в том числе на рынках, ярмарках, выставках. Только в случае разносной торговли можно ограничиться личной карточкой продавца с фотографией и указанием ФИО, регистрационных и контактных данных.

И последнее – о выборе налогового режима при осуществлении торговли. Учитывайте, что на режимах ЕНВД и ПСН разрешена только розничная торговля, а для работы в рамках упрощенной системы налогообложения надо соблюдать лимит получаемых доходов – в 2021 году это 150 млн рублей в год. 

Ритейлинг: оффлайн и онлайн

Ритейл и его участники различаются по варианту организации площадки для заключения торгово-денежных отношений – это может быть обычный магазин рядом с домом и интернет-площадка с онлайн-каталогом и консультацией. Разница между ними проявляется в том, насколько тесное взаимодействие между сторонами торгово-денежных отношений складывается. Для реализации принципов ритейлинга используются разные методы проведения операций.

Процессы ритейлинга, их набор, особенности определяются несколькими параметрами, в числе которых:

В обычном магазине, который расположен возле дома покупателя, он может потрогать товар лично. В онлайн-магазинах оценить реализуемые вещи самостоятельно можно только по информационной карточке и каталогу. Они должны быть максимально доступными, интересными, актуальными и отвечать на все интересующие потребителя вопросы – цена, технические характеристики, количество, размер, вес.

Онлайн и оффлайн магазины различаются и способами выкладки товаров. В стационарных точках товары расположены на полках по зонам с соблюдением приоритетности выкладки реализуемой продукции. Чтобы в онлайн-магазине правильно преподнести товары, необходимо создать интуитивно понятную, удобную и быструю навигацию. Не менее важна и презентационное описание продаваемых услуг или продуктов.

Различием оффлайн и онлайн ритейлинга является организация эффективной коммуникации между продавцом и потребителем. К наиболее простым и доступным способам повышения узнаваемости бренда, лояльности покупателей относится оформление витрин, вывесок, распространение буклетов, листовок, каталогов. В онлайн-точках средством коммуникации выступают баннеры, онлайн-консультации, перекрестные ссылки на похожие товары, открытки.

Что такое ритейл?

Ритейл является особым видом торговых отношений. Его часто ассоциируют с розничной торговлей. Но ее главной особенностью является использование специальных методов для сокращения затрат. Основной доход ритейлерам приносит как торговая наценка, так и продажа других сопутствующих услуг продавцам готового продукта.

Он подразумевает розничную торговлю, которая направлена на массового потребителя. Ритейл – это процесс эффективного формирования розничной продажи. Он обеспечивает результативную работу с множеством покупателей, совершенствует данные процессы, что способствует повышению лояльности со стороны потребителей и увеличению доли сегмента.

Рынок ритейла в современном мире включает процесс реализации услуг от компаний и индивидуальных предпринимателей к конечному потребителю. Это объединяет ритейлеров в единую систему, которая называется «цепь поставок». Основными принципами ритейлинга являются конкурентные достоинства, самосовершенствование, ориентация на идеал, возможность продажи разных продуктов в одном месте.

Когда говорят о конкурентных преимуществах ритейла, речь идет вовсе не о ценовой политике, низких ценах, а о грамотном подборе локации торгового предприятия. Правильно выбрав место открытия магазина, можно открыть двери для колоссального количества покупателей. При выборе места локации нужно учитывать много факторов – удаленность от центра города, наличие поблизости крупных бизнес-центров, автовокзала, предприятий.

Ритейлеры ориентируются на свои отличительные свойства и качества. Это касается не только имиджа компании, но и оригинальности предлагаемых продуктов или услуг. Продавец должен заинтересовать потребителей неповторимым, оригинальным и действенным отличием. Именно эта особенность в будущем будет работать на продавца. Задача ритейлера – предоставить покупателю все необходимые товары в одном месте.

Розничная и мелкорозничная

Отвечая на вопрос о том, что такое торговля, будет важно также ознакомиться с видами сделок, целью которых является удовлетворение нужд социума. Но они отличаются по масштабам применения

Еще одним видом подобных сделок является розничная торговля. Она работает с продовольственной и непродовольственной продукцией поштучно или реализует небольшими количествами для индивидуального потребления. Передача происходит сразу конечными покупателями.

Розничная торговля удовлетворяет потребности народа. Она осуществляется сетями особых предприятий, примером которых служит магазин. Покупка может совершаться лишь в том случае, если имеется продавец. Именно данный субъект будет непосредственно контактировать с конечными покупателями.

4-й вид – это мелкорозничная торговля. Она представляет собой продажу товаров посредством стационарных и передвижных торговых сетей. Это может быть киоск, палатка, ларек, павильон и т.д. Функции ее заключены в следующих задачах:

• формирование широкого ассортимента товаров и услуг;
• определение реальной востребованности конкретного товара;
• установление цен, осуществление технологического ряда операций;
• продвижение товара в «пространстве» рынка;
• стремление создать благоприятные условия для осуществления продажи;
• сервисная торговля.

Применяемые технологии

Ритейлер имеет возможность воспользоваться большим количеством инструментов, которые ежедневно применяются опытными продавцами в процессе торговли. Сюда относят:

• Сокращение штата сотрудников с целью увеличить доход;
• Правильный подход к поиску места расположения. Здесь стоит учесть локации производителей и оптовиков;
• Внедрение эффективных инструментов для организации торговли, а также оптимизации торговой площадки;
• Использование специального оборудования;
• Эффективная логистика;
• Применение проверенных маркетинговых стратегий;
• Наличие точек самообслуживания.

К определению

Сегодня часто вместо слова “розница” для описания данного процесса использует “ритейлинг” — его прямой англоязычный аналог. Итак, разбираемся в том, что это такое, розница?

Согласно официальным данным розничная торговля — это реализация товаров на основе договоров розничной купли-продажи. Именно последнее является официальным отличительным признаком опта и розницы для налоговой. Понятие «розничная торговля» дано в части 2 гражданского кодекса Российской Федерации.

Там также указывается, что по договору розничной торговли продавец может передавать товар только конечному покупателю. Таким образом, все, что приобретается в розницу, может быть использовано исключительно для личного и домашнего пользования

Также важно отметить, что в основе розничной торговли лежит теория индивидуального выбора, поэтому данный процесс всегда должен исходить от потребностей покупателя

Оптовая и розничная торговля канцелярией

В заявлении при регистрации любого коммерческого предприятия необходимо точно указать определенный вид экономической деятельности (ОКВЭД), которым предприниматель намерен заниматься. Данные требования также относятся и к торговле канцтоварами. Однако государственный классификатор подразумевает четкое разделение видов торговли на оптовую и розничную. Поэтому в случае продажи канцелярии оптом ОКВЭД будет отличным от кода для розничных продаж. Какой ОКВЭД для оптовой торговли примени сегодня предпринимателями? Для продажи канцелярских товаров оптом применяется код № 46.49.33.

Торговля канцтоварами в розницу является достаточно выгодным вложением имеющихся капиталов. Большой ассортимент товаров позволяет включать в данную группу множество сопутствующих мелочей, пользующихся огромным спросом. Реализация канцелярии не требует аренды большой территории, порой достаточно 5-ти квадратных метров. Возникает естественный вопрос: «Какие ОКВЭД выбрать для розничной торговли канцтоварами?». Согласно общему классификатору, розничная торговля канцелярией относится к коду 47.62.

Доходы, расходы, накопления

Реальные располагаемые доходы населения в текущем году продолжили снижаться. Пик ожидаемо пришелся на 2К, когда показатель составил минус 8,4% г/г. По итогам 3К падение скорректировалось до минус 4,8%. За 2020 г. падение может составить 3%. МЭР прогнозирует рост показателя в 2021 г. на уровне 3% за счет восстановления доходов от собственности и предпринимательской деятельности, которые наиболее сильно пострадали в этом году.

По итогам 9 месяцев 2020 г. темпы роста номинальной заработной платы составили 5,7%, а реальной — 2,6%. МЭР ожидает по итогам года темпы роста показателей на уровне 4,7% и 1,5% соответственно. В 2021 г. темпы роста реальной заработной платы должны ускориться до 2,2%, а в 2022 г. — до 2,3%.

Уровень безработицы в 3К составил 6,3% против 4,6% в 4К 2019 г. По итогам 2020 г. министерство закладывает уровень безработицы в 5,7%. Восстановление экономики в 2021 г. должно сопровождаться улучшением ситуации на рынке труда и ростом числа занятых до уровня 2019 г. к концу периода. Уровень безработицы должен выйти на естественный уровень 4,7%–4,6% в 2022–2023 гг.

По итогам 2019 г., согласно данным Росстата потребительские расходы домашних хозяйств составили 19,1 тыс. руб. на члена домашнего хозяйства в месяц, что на 9,5% больше показателя прошлого года. На продукты питания и безалкогольные напитки пришлось 30% этой суммы.

Жители России все еще тратят на еду существенно больший процент средств, чем жители развитых стран.

Располагаемые ресурсы домашних хозяйств в 2019 г. составили 28,95 тыс. руб. на члена домашнего хозяйства в месяц, что на 7,7% больше, чем в 2018 г. Из них 12,1% пришлось на сделанные сбережения. FMCG индекс «Ромир», который отслеживает изменение доли FMCG продуктовых и непродуктовых товаров в расходах домохозяйств, демонстрировал пик в апреле со значением в 56%. Далее значение постепенно снижалось и составило 43% в октябре. Индекс свободных денег, который демонстрирует возможность домохозяйств потреблять товары и услуги сверх необходимых потребностей, находился на уровне 79% в октябре против 111% в апреле.

Данные Сбербанка показывают, что экономическая активность начала замедляться по всем основным направлениям с приходом второй волны пандемии.

В частности, Сбербанк зафиксировал снижение потребительских расходов на 2,7% г/г в октябре против минус 0,8% в сентябре, а в последнюю неделю ноября падение достигло уже 11,4% г/г.

Номинальный ФОТ остался на уровне 2019 г., но отклонение от трендового уровня усилилось до минус 8,9%. Ключевым источником торможения в отличие от апреля–мая является конечный спрос домохозяйств, а страдает прежде всего сервисный сектор. Изменение входящих финансовых потоков бизнеса составило в октябре минус 0,7% г/г против +5,7% г/г в сентябре. Вторая волна пришлась на период, когда отложенный спрос, накопленный за время самоизоляции, был реализован. Таким образом создаётся риск «петли», когда стагнация заработных плат провоцирует дополнительное снижение расходов домохозяйств и соответственно падение доходов компаний.